Сфера услуг, виды, обзор и полезные советы
Услуга – действие, направленное на удовлетворение нематериальных и производных от материальных потребностей человека. Как правило, обслуживание является продуктом взаимодействия двух лиц. Предложения и необходимости, с которыми мы сталкиваемся ежедневно. Сети продуктовых магазинов требуется регулярная поставка товаров. Порвавшему ботинки, нужен ремонт обуви. Жилому помещению – каждодневная уборка.
Что представляет собой сфера услуг?
Сфера услуг занимает почетное и преобладающее место в структуре экономических отношений развитых стран. Она состоит из видов коммерческого и некоммерческого обслуживания. В качестве поставщиков выступают частные специалисты и компании. Потребителями также являются физические и юридические лица. Рыночные отношения включают оборот товаров и услуг в пределах конкретной территории и за ее границами.
Особенности экономики той или иной страны оказывают прямое влияние на состояние сферы услуг. А также возможности лиц, строящих бизнес на фундаменте одной или нескольких групп обслуживания. Подробнее о видах услуг мы писали в одноименной статье, которую рекомендуем прочитать. Страница откроется в новой вкладке.
Торговля также относится к разновидности услуг, осуществляемой с целью перепродажи товаров заинтересованным в покупке лицам. Она в свою очередь разделяется на оптовую и розничную, регулярную и единичную, прямую, посредническую и прочее.
Какие отрасли преобладают в сфере услуг?
- ЖКХ
- Соцобеспечение
- Общественное питание и торговля
- Бытовое и культурное обслуживание
- Транспорт и связь, включая почтовую и электронную
- Воспитание и обучение несовершеннолетних
- Медицинское и рекреационное обслуживание
- Кредитование и финансирование
Города и страны, популярные в части отдыха и поддержания здоровья, ставят в фундамент экономики культурное и рекреационное обслуживание. Например, туризм собирает в группу взаимодействующих направлений сразу несколько видов услуг. Перевозка, проведение экскурсий, размещение в гостиницах, питание, культурно-развлекательные направление и прочее.
Категории и виды услуг портала «Городские услуги»
Открытие первого портала состоялось в 2014 году. Проанализировав рынок, мы выявили 89 прикладных разновидностей услуг и разбили их по 12 категориям.
- Автолюбителям
- Деловые услуги
- Для дома, дачи
- Доставка
- Красота, здоровье
- На заказ, прочее
- Перевозки, спецтехника
- Праздники, мероприятия
- Ремонт техники, IT
- Семья, питомцы, отдых
- Строительство, ремонт
- Уборка, обработка
Каждая категория включает наиболее популярные виды, по запросам в сети Интернет. Поставщики услуг могут разместить объявление бесплатно на сайте своего города.
Какие услуги можно искать или продвигать через Интернет?
Каждое направление можно упаковать в предложение для потенциальных клиентов. Наличие специализированных сайтов, социальных сетей и форумов обращает внимание поставщиков услуг к сети Интернет. Старые методы продаж по сравнению с электронными не так эффективны. О том где разместить объявление об услуге рекомендуем прочитать в одноименной статье нашего портала.
Поиск мастеров и специалистов в сети может показаться простым и незамысловатым занятием. Вводите в Яндекс или Google название и получаете результат. Итог может привести вас к желаемому исполнителю или на страницы 10-15 сайтов посредников. Треть ресурсов будут иметь косвенное отношение к тому, что вы изначально искали.
Выбор компании может стать хорошим вариантом для решения поставленной задачи. Об этом мы подробно написали в сравнительной статье: Услуги мастера без посредников или организация, что выбрать?
Разместить бесплатное объявление или найти исполнителя удобно на страницах портала «Городские услуги». Мы следим за тем, чтобы каждое предложение находилось в своей группе. Поставщики услуг формируют отдельные страницы, заполняют данные для связи с клиентами. Меню быстрого поиска экономит время посетителя и выводит в результат только актуальную информацию.
Подробнее о видах услуг, представленных на городских сайтах, вы можете прочитать в соответствующих статьях. В каждом материале мы постараемся ответить на важные вопросы, с которыми сталкиваются поставщики и потребители услуг в процессе поиска и заказа. Для того, чтобы получить положительный результат приложенных усилий, рекомендуем найти интересующую вас услугу и познакомиться с материалом.
xn--c1aaceockkwavod1ac.xn--p1ai
Сфера услуг — это… Что такое Сфера услуг?
Сфера услуг
Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %).
В сферу услуг входят:
Работники, занятые в сфере услуг, и непосредственно обслуживающие клиентов, именуются обслуживающим персоналом.
История
В древние времена общественное оказание услуг было неразвито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда.
По мере эволюции человеческого общества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.
В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.
Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.
Уровень (класс) услуг
В зависимости от уровня предоставляемых услуг (обычно входящих в пакет услуг) они делятся на те или иные классы (Класс обслуживания
В гостиницах существует звёздная система.
См. также: QoS (quality of service; в компьютерных сетях)
См. также
dic.academic.ru
2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности
Сервисная деятельность – это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания.
Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.
По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Так, например, в середине 90-х годов в США в сервисе было занято 84 млн человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%. В Японии соответственно 37 млн человек (60%), а их доля в ВВП — 61%. В Германии в части услуг, сопоставимых с системой бытового и жилищно-коммунального обслуживания населения в России, занято около 21 млн человек или 60% от всей численности работающих. На 1 тыс. жителей Германии приходилось 258 работников сервиса, в США — 340, в Японии — 310.
По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. На сферу туризма и путешествий во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% мирового объема инвестиций и 10.7% мирового объема налоговых поступлений.
В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими странами и в эти же годы) было занято 26 млн человек или 38% от численности работающих. При этом значительная часть работников- 5,3 млн человек или 20%, было занято на транспорте, в связи и в других видах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.
Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. В полнее можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга» (современный тип обслуживания).
В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга —это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» туристическая услуга — это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслуживание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.
Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.
Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительныx сил, но и духовного, нравственного состояния.
Из изложенного следует двойственный характер услуг, что нашло отражение в этимологии слова «услуга». Согласно толковому словарю СИ.Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:
— действие, приносящее пользу другому;
— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь
Первое значение характеризует нравственное начало услуг, второе – производственную сторону услуг.
Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравственных позиций и В.И. Далем: « Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».
В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Отличительными особенностями услуг являются:
неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;
услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
изменчивость по своим качествам, поскольку они зависят во многом от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).
Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
б) относительно высокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
Ключевым фактором, обусловлившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.
Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологический прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания – от воздушных перевозок до рознчной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет существенно изменять такие операции, как прием заказов, осуществление платежей, заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании путем внедрения систем самообслуживания.
До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали: грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес. Более системное представление о сфере услуг приводится ниже.
studfile.net
СФЕРА УСЛУГ — это… Что такое СФЕРА УСЛУГ?
Сфера услуг — Сфера услуг часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также… … Википедия
Сфера услуг — область экономики, занимающаяся предоставлением различного рода услуг физическим и юридическим лицам. Обычно в сферу услуг включают культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание. По английски: Service sector Синонимы: Сфера… … Финансовый словарь
СФЕРА УСЛУГ — сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы сферу материального производства и С.у. В первой сфере потребление… … Юридическая энциклопедия
сфера услуг — Сфера хозяйства, занимающаяся удовлетворением потребностей населения в услугах разного рода. Syn.: обслуживающие отрасли … Словарь по географии
Сфера услуг — СФЕРА, ы, ж. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 … Толковый словарь Ожегова
СФЕРА УСЛУГ — система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительная стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В С.у. труд не материализуется в вещах. Процесс производства услуг, как правило, совпадает с их потреблением. Различают: С.у.… … Большой экономический словарь
СФЕРА УСЛУГ — совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению; в сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание … Профессиональное образование. Словарь
СФЕРА УСЛУГ — ( ervice indu trie ) отрасли экономики страны, специализирующиеся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. По мере развития материального производства и повышения производительности труда у общества возникает… … Внешнеэкономический толковый словарь
СФЕРА УСЛУГ — – оказание материальных и нематериальных услуг различными отраслями народного хозяйства … Краткий словарь экономиста
сфера услуг — совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению. В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание … Словарь экономических терминов
dic.academic.ru
Сфера услуг это, социальный комплекс
| Определение | Источник |
| Сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами | Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. — 1998, № 4. — с. 16. |
| Широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства, а также потребностей общества в целом | Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО, 1999, №2. — с. 24. |
| Комплекс предприятий, учреждений, организаций и видов деятельности, занятых производством всего многообразия услуг | Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001. |
| Система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительная стоимость которых выражается в предоставлении удобств… | Новый экономический и юридический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. — М., 2003. — С. 879. |
| Комплекс достаточно разнородных отраслей хозяйства, продукция которых носит невещественную форму и выступает как полезный эффект, неотделимый от производственной или хозяйственной деятельности по обслуживанию процесса общественного производства | Экономика США: Учебник для вузов / Под ред. В.Б. Супяна. — СПб.: Питер, 2003. — с. 125. |
Итак, большинство авторов сходится в том, что сфера услуг— часть экономики (отраслевой (третичный) сектор экономики), которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемых как на коммерческой, так и на социальной основе предприятиями, организациями, а также физическими лицами.
Публикаций, посвященных характеристике сферы обслуживания, как особой отрасли экономики, практически нет. Даже если встречается словосочетание «сфера обслуживания», ее содержание раскрывается через понятие «сфера услуг». Некоторые авторы полагают, что сфера обслуживания является частью сферы услуг, а другие полагают, что сфера обслуживания значительно шире сферы услуг. Сфера обслуживания— та часть сферы услуг, которая характеризуется систематической деятельностью по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени, т.е. система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека.
Сфера услуг состоит в основном из отраслей непроизводственной сферы, но также частично — из производственных отраслей. В свою очередь, непроизводственная сфера включает в себя не только отрасли сферы услуг, обеспечивающие потребности конкретных людей, но и некоторые другие, обслуживающие общество в целом. В итоге можно ввести более широкое понятие — сфера обслуживания, которое будет включать в себя и всю непроизводственную сферу, и всю сферу услуг.
Еще меньше понимания с определением содержания понятия «сфера сервиса». При определении термина «сервис» многие авторы отождествляют его с понятием «услуга», также предлагая употреблять его в трех значениях: как форма человеческой деятельности, способ удовлетворения потребностей; форма оказания услуг. Как форма человеческой деятельности, сервис представляет собой систему социально одобренных действий, закрепленных в нормативных предписаниях. Как способ удовлетворения потребностей — выражается в целенаправленном удовлетворении нужд потребителей. И как форма оказания услуг сервис подразумевает выделение различных типов сервисной деятельности — торговля, транспорт, связь, здравоохранение, образование, развлечение, туризм и т.д. Такой подход сближает понятие «услуга» и «сервис», делает возможным их употребление в качестве синонимов.
Однако существуют характеристики, отличающие одно от другого. Услуги могут как принимать сервисный характер, так и быть несервисными. В повседневном взаимодействии субъекты могут оказывать взаимные услуги, не извлекая из этого финансовой выгоды и не рассматривая ее как сервис. Клиент может получить услугу, но при этом остаться недовольным уровнем сервиса. Другими словами понятие сервис выражает уровень качества организованной деятельности по предоставлению услуг.
Сфера сервиса— часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг, это совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.
В литературе встречаются следующие варианты представлений о содержании указанных понятий:
• отождествление сферы сервиса и сферы услуг. Это происходит вследствие сужения понятия «сервис» до понятия «услуга»;
• отождествление сферы сервиса и сферы обслуживания;
• отождествление сферы услуг и сферы обслуживания;
• дифференциация данных сфер с осознанием их тесной взаимосвязи.
С точки зрения российской исследовательницы М.Ю. Горбуновой, существенное различие услуги и сервиса выражается в рассмотрении первой как процесса нацеленного на конечный результат деятельности или взаимодействия, а второго — как показателя качества этого процесса, требующего определенных профессиональных знаний, навыков и компетенций, а также организационного контекста. В таком аспекте сервис может быть рассмотрен как качественная характеристика организованной деятельности по представлению тех или иных профессиональных услуг, направленных на удовлетворение запросов потребителей.
Продуктом сферы сервиса и его центральным элементом является услуга, что сближает эти два понятия и делает возможным их употребление как синонимов. Однако понятие «сфера сервиса» делает акцент на процессах, происходящих между поставщиком и потребителем услуг, а понятие «сфера услуг» подчеркивает значение конкретной услуги или результата этого взаимодействия. Кроме того, термин «сфера услуг» может объединять различные виды деятельности по предоставлению этих услуг с определенным уровнем сервисного обслуживания. Например, гостиница предоставляет услуги проживания, а количество звезд свидетельствует об уровне сервиса.
Таким образом, сфера услуг является пространством для реализации сервисной деятельности, под которой, чаще всего, понимают активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни посредством производства материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития способностей, умений и знаний человека, имеющих форму услуги. Сервисная деятельность выражается в специфической экономической активности людей, вступающих между собой в социальные отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками.
В настоящее время в социологии назрела необходимость осуществления теоретико-методологической разработки указанных понятий, необходима четкая их дифференциация с указанием моментов сходства и различия. Это возможно осуществить в поле формирующейся отрасли социологического знания — социологии сферы сервиса. Проблемное поле социологического изучения сферы сервиса могут составить следующие вопросы:
1. Теоретико-методологические основы социологического исследования сферы сервиса.
2. Институционализация сферы сервиса (сфера сервиса, как новый развивающийся социальный институт). Это предполагает рассмотрение институциональной основы сервиса, его явных и латентных социальных функций, определение места индивида в новом социальном институте, исследование социальной стратификации в сервисе.
3. Анализ тенденций развития сферы сервиса в нашей стране.
4. Социологическая трактовка труда в сфере сервиса и сфере услуг. Труд по оказанию услуг отличается от труда, например, по добыче полезных ископаемых или труда в промышленном производстве и в сельском хозяйстве.
5. Изучение мотивации труда в сфере сервиса.
6. Изучение социальных и культурных аспектов сферы сервиса.
7. Изучение организационной культуры сервисных организаций (на стыке социальной антропологии и социологии управления).
8. Изучение социального заказа на специалистов для сферы сервиса, проблем подготовки кадров для сферы сервиса, требований к качеству подготовки специалистов для сферы сервиса.
На сегодняшний день уже сформировалось несколько подходов в социологическом рассмотрении сферы сервиса: институциональный (Биндиченко Е.В., Маковская И.В., Родионова В.И.), системный (Л.И. Донскова).
Согласно определению И.В. Маковской, «сервис» — это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг. Институциональный характер сервиса может быть представлен следующими характеристиками:
1. Четкое распределение функций, прав и обязанностей участников институционального взаимодействия. С точки зрения этой характеристики сфера сервиса может быть представлена как поле взаимодействия двух социальных субъектов — потребителя и исполнителя услуги, целью такого взаимодействия всегда выступает удовлетворение потребности потребителя. Потребителем и исполнителем могут выступать организации, коллектив или индивиды. Функции участников при этом строго определены.
2. Разделение труда и профессионализация выполнения функций. Сфера сервиса является наиболее многогранной с точки зрения специализации профессиональной деятельности.
3. Особый тип регламентации. Регулярность и самовозобновляемость социальных институтов обеспечивается за счет деперсонификации требований к тому, кто включается в деятельность института. В качестве свода регламентированных требований в сервисе выступают стандарты и правила оказания услуг. К стандартам, например, можно отнести принятую звездную шкалу оценки уровня отелей.
4. Четко определенный, обязывающий механизм регламентации обусловлен наличием: общепринятых образцов поведения — норм; социальных санкций, обеспечивающих желательное поведение и сдерживающих нежелательнее поведение;
5. Наличие учреждений, которые организуют деятельность института (коммерческие, государственные и общественные организации и учреждения сферы услуг).
С точки зрения системного подхода сервис представляет собой относительно самостоятельную систему, упорядоченное множество взаимосвязанных элементов, образующих некоторое единое целое. По мнению Л.И. Донсковой, «сервис» — многогранное и многоаспектное явление в жизнедеятельности человека, которое можно представить как систему, предназначенную организовать обслуживание населения для удовлетворения разнообразных материальных и духовных потребностей человека, групп, общностей (общества) в единстве экономического, политического, социального и культурного пространства.
Стремительный рост сферы услуг, ее прикладное и научное осмысление, привело к формированию понятия «сервисное общество», которое Г.В. Шелудько определяет как сферу человеческого бытия, включающую в себя жизнь и деятельность людей как носителей складывающихся между ними многообразных сервисных отношений и связей.
Эмоциональный труд, концепция которого была разработана А. Хохшильд, является ключевой характеристикой рабочих мест в секторе услуг. В целом эмоциональный труд может быть определен как процесс манипуляции человеком своими внутренними чувствами или поведением, чтобы продемонстрировать соответствующую эмоцию в ответ на организационные правила или профессиональные нормы. С точки зрения А. Хохшильд, эмоциональный труд реализует посредством: поверхностного действия, когда сотрудники организации обязаны улыбаться, быть уверенными и производить впечатление внимательных, дружелюбно настроенных, независимо от того, что они фактически испытывают. Это достигается при помощи невербальных средств общения, которыми человек обучается управлять для демонстрации эмоций, соответствующих контексту; глубокого действия, выражающегося в том, что на некоторых рабочих местах люди обязаны чувствовать определенные эмоции. Глубокое действие происходит, когда проявления являются естественным результатом работы чувств и актор не старается казаться радостным или грустным, а скорее выражает спонтанно реальные ощущения, что является результатом побуждения.
Понимая важность эмоций при продвижении услуги и создании благоприятного впечатления о компании, многие организации предпринимают специальные меры, среди которых важную роль играет обучение персонала. Усилия организаций, направленные на повышение качества обслуживания, дают положительные результаты. Так, согласно исследованиям Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.
Некоторые компании помимо правил взаимодействия с клиентами разрабатывают требования к внешнему виду сотрудников и набору их социальных признаков, которые бы способствовали успешной коммуникации. Джон Ван Маанен приводит типичный набор признаков операторов-аттракционов Диснейленда: «Без семейных проблем, белокожие, молодые юноши и девушки, которым чуть за двадцать, без прыщей на лице, выше среднего роста и ниже среднего веса, с ровными зубами, отвечают консервативным стандартам безукоризненности, не унывают, с хорошей осанкой, демонстрирующие здоровье и подразумевающие недавнее увлечение спортом». Получить работу в подобной организации и удержаться на ней, значит подчиниться целому своду правил, касающихся внешности и поведения, которые могут быть прописаны в руководстве по имиджу организации.
Для контроля качества эмоционально-коммуникативного сервиса многие организации используют метод «таинственный покупатель» (mystery shopping). Цель данного вида маркетингового исследования состоит в оценке процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах.
На макроуровне эмоционально-коммуникативный сервис реализуется опосредованно через каналы СМК, в частности в рекламе. Очевидным является тот факт, что реализация услуг различных сервисов осуществляется благодаря мощному влиянию рекламы и брендинга, транслируемых через СМК, непринужденно и, одновременно с этим, директивно навязывающих модные образцы потребления.
Дата публикования: 2015-07-22; Прочитано: 3013 | Нарушение авторского права страницы
laservirta.ru
|
Сфера услуг (service) — это часть экономики, представляет собой совокупность коммерческих и некоммерческих услуг, предназначенных для воспроизводства и реализации населению разнообразных материальных и нематериальных благ, оказываемых различными организациями, предприятиями, а также индивидуальными предпринимателями. Сферу услуг принято относить к постиндустриальной части экономики. В развитых странах этот вид деятельности составляет основную часть экономики по числу занятости населения (более 60 %). Виды деятельности сферы услуг:
Каждый вид деятельности можно разделить на разные направления, которые не конкурируют между собой, так, например, из сферы деятельности «бытовые услуги» можно выделить такие направления, как салоны красоты (парикмахерские), ремонт фототехники, ремонт бытовой техники, ремонт компьютеров и оргтехники, из сферы информационные услуги такие, как бюро переводов, услуги копировальных центров и т.д. |
www.xn--b1agveejs.su
2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности
Сервисная деятельность – это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания.
Сейчас выделяют и четвертый сектор — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.
Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.
По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Так, например, в середине 90-х годов в США в сервисе было занято 84 млн человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%. В Японии соответственно 37 млн человек (60%), а их доля в ВВП — 61%. В Германии в части услуг, сопоставимых с системой бытового и жилищно-коммунального обслуживания населения в России, занято около 21 млн человек или 60% от всей численности работающих. На 1 тыс. жителей Германии приходилось 258 работников сервиса, в США — 340, в Японии — 310.
По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. На сферу туризма и путешествий во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% мирового объема инвестиций и 10.7% мирового объема налоговых поступлений.
В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими странами и в эти же годы) было занято 26 млн человек или 38% от численности работающих. При этом значительная часть работников- 5,3 млн человек или 20%, было занято на транспорте, в связи и в других видах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.
Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. В полнее можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга» (современный тип обслуживания).
В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга —это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» туристическая услуга — это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслуживание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.
Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.
Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительныx сил, но и духовного, нравственного состояния.
Из изложенного следует двойственный характер услуг, что нашло отражение в этимологии слова «услуга». Согласно толковому словарю СИ.Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:
— действие, приносящее пользу другому;
— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь
Первое значение характеризует нравственное начало услуг, второе – производственную сторону услуг.
Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравственных позиций и В.И. Далем: « Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».
В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Отличительными особенностями услуг являются:
неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;
услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
изменчивость по своим качествам, поскольку они зависят во многом от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).
Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
б) относительно высокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
Ключевым фактором, обусловлившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.
Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологический прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания – от воздушных перевозок до рознчной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет существенно изменять такие операции, как прием заказов, осуществление платежей, заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании путем внедрения систем самообслуживания.
До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали: грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес. Более системное представление о сфере услуг приводится ниже.
Основы классификации услуг
Основные классы услуг | Сферы услуг |
1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. | Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. |
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. | Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги. |
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. | Образование, радио- телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. |
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. | Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами. |
studfile.net