Сфера услуг это: Сфера услуг — это… Что такое Сфера услуг?

Сфера услуг — это… Что такое Сфера услуг?

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Остальными частями экономики принято считать производство — промышленность и сельское хозяйство.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %).

В сферу услуг входят:

Работники, занятые в сфере услуг, и непосредственно обслуживающие клиентов, именуются обслуживающим персоналом.

История

В древние времена общественное оказание услуг было неразвито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда.

По мере эволюции человеческого общества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.

В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.

Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.

Уровень (класс) услуг

В зависимости от уровня предоставляемых услуг (обычно входящих в пакет услуг) они делятся на те или иные классы (Класс обслуживания), который может быть третий, второй, первый, эконом- и бизнес-класс, высший, премиум (люкс).

В гостиницах существует звёздная система.

См. также: QoS (quality of service; в компьютерных сетях)

См. также

Сфера обслуживания это

населения, совокупность отраслей нар. х-ва, продукт к-рых (предметы потребления) выступает в виде определ. целесообразной деятельности (услуг). Особенность обществ. труда, занятого в С. о.,— преим. непосредств. воздействие на человека в качестве объекта приложения труда. Результаты такой деятельности, как правило, принимают форму услуг. Определяя специфику обществ. труда в отраслях обслуживания, К. Маркс писал, что здесь труд «…оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…» (Маркс К. и Энгельс Ф., Соч., 2 изд., т. 26, ч. 1, с. 413). В С. о. не происходит характерного для материально-веществ. произ-ва перехода из формы деятельности в форму продукта. Процесс произ-ва услуг почти всегда совпадает с процессом их потребления.
В СССР, согласно делению, принятому в планировании и статистике, в С. о. включают торговлю и обществ. питание, жилищно-коммунальное х-во и бытовое обслуживание населения, пасс, транспорт и связь в части обслуживания населения, образование; учреждения культуры, здравоохранения, физич. культуры и спорта, социального обеспечения (как вид деятельности по обслуживанию людей). Отраслевую структуру С. о. см. в табл. 1.

В условиях повышения эффективности обществ. произ-ва и роста производительности занятого в нём труда происходит рост отраслей С. о. в нар. х-ве, неуклонно увеличивается их значение. В 1975 уд. вес С. о. в совокупном объёме созданных материальных благ и услуг в СССР составил 11% против 10% в 1960. Объём деятельности растёт относительно быстрее не только валового обществ. продукта, но и национального дохода в целом. Среднегодовые темпы прироста услуг, создаваемых С. о., составили в 1966—76 7,0%, а нац. дохода — 6,5%.
С повышением уровня экономич. развития социалистич. общество получает возможность расширять объём ресурсов экономики (материальных и трудовых), используемых в С. о. За 1966—76 осн. фонды С. о. выросли в 2 раза. В 1965 в отраслях С. о. работало 6,6% общего количества рабочих и служащих, занятых в нар. х-ве, а в 1976— 28,5%.
Роль С. о. в удовлетворении индивидуальных запросов населения возрастает. В 1960 С. о. занимала 29,6% в общем объёме потребления материальных благ и услуг населением, а в 1975 — 34,2%. значит. рост С. о.
объясняется структурными сдвигами в составе обществ. потребностей. По мере роста материального и культурного уровня жизни народа потребности в услугах образования, культуры, здравоохранения растут относительно быстрее совокупности остальных потребностей населения, в силу действия объективного экономич. закона возвышения потребностей (см. Возвышения потребностей закон).
В составе С. о. функционируют как отрасли, относящиеся к материальному произ-ву, так и те виды деятельности, к-рые учитываются в рамках непроизводственной сферы. Изменение соотношения между ними складывается под воздействием опережающего роста производств. видов услуг (торговля, обществ. питание, производств. виды услуг). В 1960 они составляли в совокупной продукции С. о.—28,7%, а в 1976 — 29,3%.
Результаты деятельности отраслей С. о. поступают населению не только в бесплатном виде (образование, здравоохранение и др.), но и в платной форме (пасс, транспорт, связь, бытовое обслуживание населения и др.). Между ними продукция С. о. распадается примерно поровну. Однако в сер. 60-х гг. платные услуги в связи с быстрым ростом доходов по труду и расширением отраслей платного обслуживания растут более высокими темпами, чем бесплатное обслуживание.
Применяемая в планировании система показателей уровня жизни населения предполагает оценку как совокупного объёма услуг, создаваемых С. о. (общий объём потребления услуг), так и участие её отд. отраслей в тех или иных процессах социального развития и повышения нар. благосостояния (объём платных услуг в балансе ден. доходов и расходов населения, объём бесплатных услуг в обществ. фондах потребления).
Опережающее развитие С. о.— одна из характерных особенностей сов. экономики на совр. этапе экономич. развития. Она сохраняет своё действие и в перспективном периоде. Это связано, во-первых, с повышающимся вкладом С. о. в динамику развития всего нар. х-ва в целом (рост доли С. о. в нар. х-ве отражает процесс совершенствования его воспроизводств. структуры). Во-вторых, увеличивается роль С. о. в обеспечении дальнейшего подъёма уровня жизни народа, так как с ростом экономики и благосостояния сов. людей всё большее значение в их жизни приобретают такие сферы обществ. деятельности, как торговля и бытовое обслуживание.
Повышение роли отраслей С. о. в нар. х-ве — одно из гл. требований рациональной организации структуры обществ. произ-ва. Это требует обеспечения комплексности развития взаимосвязанных отраслей обслуживания населения. Капитальные вложения, необходимые для расширения этих отраслей, способствуют созданию развитой системы нар. х-ва, эффективному функционированию всего материального произ-ва в целом, выравниванию условий обслуживания в городах и сельской местности.
В зарубежных с о ц и а л и с т и ч. странах С. о. играет также всё более активную роль в формировании динамики роста всего нар. х-ва, в более существ. обеспечении подъёма нар. благосостояния.
В 1975 на долю бесплатного образования и культуры, здравоохранения и физич. культуры, с учётом дотации на содержание гос. жил. фонда, приходилось в составе обществ. фондов потребления в Болгарии 41,3%, в Венгрии — 41,0%, в ГДР — 42,3%, в Польше — 53,7%, в ЧССР — 40,3%.
Быстрое развитие С. о. в европ. социалистич. странах обеспечивается значит. расширением объёма используемых ею ресурсов экономики. В частности, это проявляется в увеличении осн. непроизводств. фондов. Их объём увеличился за 1971—75 в Болгарии на 33%, в Венгрии — на 25%, в Румынии — на 27%, в Чехословакии— на 30%. В большинстве европ. социалистич. стран занятость в С. о. растёт более быстро, чем в нар. х-ве в целом. Свидетельством этих процессов могут служить данные об изменении доли занятых в непроизводств. сфере в составе работающих (см. табл. 2).

Общая тенденция развития отраслей услуг в экономике развитых капиталистич. стран — постепенное повышение их доли в совокупном объёме создаваемых материальных благ и услуг. Среднегодовые темпы прироста валового внутр. продукта составили в 1960—73 5,0%, торговли — 5,2%, транспорта и связи — 5,8%.
Расходы на развитие отраслей услуг в отд. странах растут в соответствии с повышением уровня экономич. развития. Так, в нач. 70-х гг. при увеличении валового нац. продукта в разрезе отд. стран мира (без социалистических) в среднем на душу на 1 % затраты на расширение нац. систем здравоохранения возрастают примерно на 1,3%.
Однако возможности эффективного использования возрастающих ресурсов нац. экономики для расширения сферы услуг ограничиваются в капиталистич. странах частнопредпринимательской формой организации их деятельности. Вследствие этого, напр. в США, несмотря на увеличившееся в нач. 60-х гг. участие гос-ва в деятельности такой важной отрасли услуг, как здравоохранение, население продолжает возмещать большую часть всё возрастающих расходов на мед. услуги (в 1976 прямые расходы населения на мед. обслуживание оценивались в 39 млрд. долл. и, кроме того, более 30 млрд. долл. составляют ежегодные взносы по линии частного страхования). Федеральные программы мед. страхования охватывают незначит. контингент нуждающихся в мед. обслуживании и обесцениваются его растущей стоимостью. Т. о., частнопредпринимательская форма организации большинства отраслей С. о. в капиталистич. странах служит тормозом рационализации их деятельности.

Сфера услуг превращается в драйвер экономического спада – Новости – Научно-образовательный портал IQ – Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Девальвация рубля, инфляция и сокращение спроса серьезно ударили по предприятиям сферы услуг. Они не смогли компенсировать потери от снижения оборота ростом цен на свои услуги, что привело к дефициту финансов почти у половины игроков рынка, отметили эксперты Центра конъюнктурных исследований ИСИЭЗ НИУ ВШЭ в мониторинге делового климата в сфере услуг

B IV квартале 2014 года предпринимательская активность в сфере услуг продолжила снижаться. Индекс предпринимательской уверенности (ИПУ) снизился по сравнению с предыдущим кварталом на 6% и достиг минимального значения за три года (-4%).

Ухудшение делового климата в сфере услуг связано, в первую очередь, с сокращением платежеспособного спроса со стороны населения.

Торможение роста доходов, обесценивание рубля и рост инфляции на фоне сохраняющейся неопределенности в оценке экономической ситуации вынуждают потенциальных потребителей услуг экономить и тратить деньги лишь на самое необходимое. В результате сокращается объем бизнеса компаний и их прибыль. Предприятия сферы услуг сокращают персонал и теряют свой конкурентный потенциал.

Таковы основные результаты анализа финансово-экономической деятельности более 5,7 тысяч организаций различных видов экономической деятельности, оказывающих услуги, из всех регионов России, проведенного Центром конъюнктурных исследований Института статистических исследований и экономики знаний (ИСИЭЗ) НИУ ВШЭ на основе данных Росстата.

Как пишут эксперты ЦКИ, число предпринимателей, отметивших снижение потребительского спроса, объема оказанных услуг и полученной прибыли, в IV квартале превышало число тех, кто сообщил о позитивных сдвигах. Ситуацию усугубило еще и то, что при разгоняющейся инфляции е, предприниматели из-за падения спроса не смогли поднять цены на услуги, что привело к дефициту их финансовых средств. О нехватке денег заявили 43% опрошенных.

Ухудшение делового климата наблюдалось в 11 из 14 видов деятельности сферы услуг. Хуже всего дела обстояли в сегменте туристического бизнеса. Предприниматели связывают это с беспрецедентным падением спроса на услуги. «Так, практически половина руководителей турфирм указала на недостаточный уровень спроса в IV квартале 2014 года, – отмечается в мониторинге. – А 45% отметили снижение показателя по сравнению с предыдущим кварталом».

Плохие прогнозы

Прогнозы на начало будущего года у экономистов ЦКИ пессимистичные. «Очевидно, что начало 2015 года будет очень непростым для рынка услуг не только по объективным причинам, связанным с неблагоприятным сезонным фоном. Многим организациям придется работать в условиях дальнейшего снижения потребительского спроса, поскольку надеяться на быстрое улучшение макроэкономической ситуации и рост реальных доходов населения пока не приходится», – заключают они. 

Рисунок 1. Динамика индекса предпринимательской уверенности в сфере услуг

  

Комментирует Директор Центра конъюнктурных исследований Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ Георгий Остапкович:

Сфера услуг, в отличие от промышленности или строительства, не имеет никакого профита ни от ослабления национальной валюты, ни от запуска программы импортозамещения. Ей достаются только потери, поскольку она жестко зависит от негативной динамики потребительского спроса.

Возможное развитие рынка «необязательных» услуг, от которых многие россияне готовы отказаться при дальнейшем повышении градуса неопределенности, хорошо демонстрирует нынешнее состояние туристического бизнеса.

Резкий спад в этом сегменте, близкий к обрушению рынка, обусловлен практически  всеми негативными аспектами сложившейся экономической и политической ситуации. Сберегательная модель поведения, ведущая к ограничению необязательных расходов, на фоне падения курса рубля и связанного с ним существенного повышения стоимости загранпоездок, привели к тому, что впервые за последние годы сократилось число выезжающих за границу. Политическая напряженность усугубила ситуацию, поскольку реакцией стал запрет определенной категории работников проводить отпуск за рубежом. Совокупность факторов обусловила массовое банкротство турфирм. В качестве «импортозамещения» туристический бизнес мог бы переориентироваться на внутренний рынок, однако пока из-за недостаточно развитой инфраструктуры спрос на внутренний туризм несопоставим с обвалом внешнего рынка.

Въездной туризм, которому ослабление рубля могло бы дать существенные преференции в виде снижения расходов для иностранных туристов, не только не развивается, но, напротив, свертывается из-за политической напряженности, вынуждающей отказываться от поездок в Россию.

В 2015 году реальные располагаемые денежные доходы населения, с учетом курсового и инфляционного дефлятора, уйдут в зону отрицательного роста. При отсутствии положительных геополитических и макроэкономических сдвигов потребительский спрос на услуги продолжит снижаться. В этом случае у сферы сервиса в следующем году есть реальные шансы внести негативный вклад в динамику ВВП и превратиться из драйвера экономического роста в драйвер погружения в рецессию.

 

24 декабря, 2014 г.

---

Подпишись на IQ.HSE

Предприятия сферы услуг понятие

Предприятия сферы услуг понятие Сфера услуг / Экономика (предприятия сферы услуг, развитие сферы… Предприятия сферы услуг не производят средства производства или товары. …Индустрия услуг охватывает широкий спектр деятельности, куда входят: государственное управление на национальном и… id4.ru Предприятия сферы услуг | ИНТАЛЕВ: Бюджетирование МСФО Система… Транспорт. Здравоохранение, социальные услуги, спорт. Общественные организации. Торговые компании. Финансовая деятельность. Предприятия сферы услуг. Достижения наших клиентов. intalev.ru Различные типы предприятий сферы услуг Предприятия сферы услуг образуют наиболее диверсифицированный сектор экономики. Ни розничная торговля, ни промышленность не могут сравниться с сектором услуг в многообразии входящих в него компаний. Бухгалтерские фирмы, студии аэробики и авиалинии — все это сервисные компании. Возможно, вы считаете, что врач и слесарь-водопроводчик имеют между собой мало общего, но оба они — поставщики (провайдеры) услуг. Данный сектор включает в себя множество никак не связанных между собой отраслей. Некоторые из них ориентированы на корпоративный рынок и специализируются на предоставлении важнейших деловых услуг. Другие сосредоточены на оказании бытовых услуг, а также на домашнем ремонте и автосервисе. Эти различия принято обозначать как: • «бизнес для бизнеса», или • «бизнес для потребителя». К категории сферы услуг относится и множество других отраслей, таких как транспорт, шоу-бизнес, страхование и строительство. Общие характеристики предприятий сферы услуг Входящие в рассматриваемый нами сектор отрасли могут значительно отличаться друг от друга по характеру предоставляемых услуг. Но все предоставляемые ими услуги имеют ряд общих черт, которые и определяют понятие «сервис». Если вы управляете предприятием сферы услуг, отметьте, в какой степени рассматриваемые ниже специфические черты присущи (характерны для) и вашей компании. Неосязаемый товар В отличие от компаний-производителей или розничных торговцев предприятия сферы услуг продают в высшей степени неосязаемые «товары». Потребители приобретают не материальные объекты, а процессы, консультации или результаты. Что получают потребители в материальных терминах, когда они нанимают юриста, идут в кинотеатр или оплачивают учебные занятия? Очевидно, что лишь незначительная часть ценности услуги выражена в материальной форме. Когда мы говорим о юристе, ценность имеет не лист бумаги, на котором написан контракт, а использовавшиеся при его составлении специальные знания индивида. Если обратиться к кинофильму, то потребителей интересуют не экран или места в кинотеатре, а образы и проецируемая на экран в течение двух часов история. В случае учебных занятий работу фактически выполняют сами потребители; они оплачивают лишь мотивацию, поддержку и обучение. Субъективные суждения о качестве Поскольку предприятия сферы услуг предоставляют неосязаемые «товары», возникает проблема объективной оценки качества сервиса. Большинство суждений о качестве услуг субъективны, так как основываются на индивидуальном мнении их получателя. Какой преподаватель лучше: тот, кто заставляет вас напряженно работать, или тот, кто позволяет двигаться в удобном для вас темпе? Какой фильм лучше, захватывающая полицейская драма или романтическая любовная история? Все это исключительно субъективные оценки. Немногие объективные меры, критерии, которые могут использоваться для оценки качества сервиса, обычно неизвестны потребителю. Возвратимся к юридическим услугам. Большинство потребителей не имеют специальных знаний, необходимых для оценки качества услуг юриста. В полной мере оценить искусство составления контракта способны лишь профессионалы юриспруденции. А клиент руководствуется в своих оценках скорее чувствами — юрист должен внушать доверие. Невысокие барьеры на входе в отрасль Открыть сервисную компанию гораздо проще, чем магазин или производственное предприятие. Дело в том, что в сфере услуг вклад материальных запасов и оборудования в создание ценности конечного «продукта» относительно невелик. Учреждение бухгалтерской фирмы требует гораздо меньших затрат, чем создание промышленного предприятия. Бухгалтеру необходимы специальные знания, но они широко доступны и не подлежат патентной защите. Если вы собираетесь открыть предприятие сферы обслуживания, это очень удобно. В то же время вы должны быть готовы к тому, что оказываетесь практически беззащитным — в любой момент в отрасли могут появиться новые конкуренты. Несохраняемый «товар» Большинство провайдеров услуг продают свое время, а время относится к числу несохраняемых «товаров». В течение дня парикмахер может продать лишь ограниченное число рабочих часов. Если клиенты отсутствуют, то парикмахер теряет деньги, которые он никогда не сможет возвратить. Авиалиния предлагает клиентам места в самолете. Если лайнер поднимается в воздух с заполненным лишь на половину салоном, компания навсегда теряет 50% возможного дохода. Существенный промежуток времени между использованием услуг Некоторые специалисты оказывают услуги на непрерывной или регулярно повторяющейся основе (уборщики, няни, парикмахеры, бухгалтеры). Но большинство сервисных компаний предоставляют потребителям услуги лишь эпизодически, в случаях возникновения у клиентов конкретных потребностей. Так, малое предприятие может обратиться к услугам юриста несколько раз за двадцать лет. Домовладелец нанимает художника-оформителя интерьеров один раз в пять или десять лет. Большинство отпускников пользуются услугами авиакомпании один раз в год. Качество зависит от фактического поставщика услуги Когда вы покупаете в компьютерном магазине лазерный принтер, его качество зависит от производителя, а не от розничного торговца. Но когда вы приходите в бухгалтерскую фирму, знания предоставляющего услуги специалист имеют существенно более важное значение, чем репутация его компании в целом. Качество предоставляемой услуги в значительной степени определяется обслуживающим клиента сотрудником. Тенденции развития сферы услуг Характер предприятий сферы услуг изменяется вместе с развитием экономики, общества и технологий. Потребители расходуют на приобретение услуг все большую часть своих доходов и предъявляют растущие требования к качеству сервиса. Поскольку значение сферы услуг в экономике непрерывно возрастает, конкуренция между компаниями становится более острой. В последние годы развитие сектора услуг характеризовалось следующими тенденциями. Скорость Потребители настаивают на все более быстром предоставлении услуг. Клиент, привыкший получать готовые очки в течение часа, фотографии — через тридцать семь минут, а письма — мгновенно по телефаксу, естественно, недоволен, если ему приходится за три недели записываться на прием к врачу, а затем целый час просидеть перед закрытой дверью. «Правильные» провайдеры услуг стремятся приспособиться к ускоряющемуся темпу жизни потребителей. Франчайзинг Набирает силу тенденция, заключающаяся в создании «торговых марок» провайдеров услуг посредством франчайзинга. Франшизы используются в торговле недвижимостью и салонами красоты. Они встречаются даже в таких областях, как профессиональные медицинские, юридические и стоматологические услуги. Повышение степени интеграции Провайдеры услуг осознают, что потребители предпочитают «все покупки за один заход», и предоставляют клиентам более широкий диапазон связанных между собой услуг. В дополнение к своим сервисным линиям они предлагают клиентам и различные товары. Причем во многих случаях эти товары приносят сервисным компаниям более высокую прибыль, чем собственно услуги. Стратегии развития сервисных компаний Для того чтобы добиться повышения конкурентоспособности своей компании, вы можете осуществить несколько описываемых ниже шагов. Их может предпринять как индивидуальный частный предприниматель, так и относительно крупная компания. Сделайте свой продукт более материальным В силу неосязаемости услуг потребителям очень трудно оценить, что именно они приобретают у провайдера. Облекая услуги в более конкретную форму, вы повышаете уровень воспринимаемого потребителем комфорта. Подумайте о продаже услуг «пакетами». Например, юрист мог бы предложить новым малым предприятиям сервисный «пакет», который включает услуги по регистрации компании, поиску марочного имени, анализу арендного договора и составлению стандартного контракта по найму персонала. В этом случае клиентам точно известно, что именно они получают за свои деньги. При почасовой оплате обращающиеся к услугам юриста клиенты ощущают определенный дискомфорт. Создайте отчетливый имидж Необходимо создать точки отличий от конкурентов. Определите уникальные или основные качества вашей компании и постройте на них маркетинг и продажи. Продемонстрируйте потребителям, что успех вашей компании определяется ее сотрудниками. Не экономьте на маркетинговом бюджете. Установите связь с источниками рекомендаций Как правило, потребители не имеют возможности оценить специфику услуг, предлагаемых конкурирующими провайдерами. Поэтому, делая выбор, мы очень часто полагаемся на рекомендации других людей. Постарайтесь идентифицировать индивидов или фирмы, которые могли бы рекомендовать вашу компанию потребителям. Разработайте программу для установления контактов с источниками рекомендаций и поддержания партнерских отношений с ними. Поддерживайте контакты с потребителями Поскольку ваши клиенты обращаются к услугам компании лишь эпизодически, они могут позабыть о своем провайдере (даже если потребители были полностью удовлетворены сервисом). Ориентированный на потребителя маркетинг — важная часть деятельности предприятий сферы услуг. Для того чтобы поддерживать контакты с клиентами, используйте электронные журналы и письма, прямую почтовую рассылку, деловые поздравительные открытки или другие методы. Поощряйте своевременные покупки Так как вы продаете не подлежащий хранению «товар» — свое время, — вы должны поощрять потребителей своевременно приобретать его. Подумайте о специальных стимулах, ограниченных по времени предложениях и скидках в периоды низкого спроса. Сделайте акцент на контроле над качеством и на обучении работников В отличие от розничной торговли или промышленности, когда потребителя интересует прежде всего товар, в сервисных компаниях ключевую роль играют непосредственно предоставляющие услуги сотрудники. Очень важно установить стандарты, на которые будет ориентироваться каждый работник компании, и регулярно проводить проверки качества сервиса. Постарайтесь привлечь в компанию лучших работников, регулярно проводите обучение и справедливо оплачивайте и вознаграждайте их труд. Найдите способы использования избыточных производственных мощностей Как вы используете персонал в периоды сокращения спроса? Если вы оплачиваете работнику лишь его присутствие на рабочем месте, значит, у вас имеются избыточные производственные мощности. В периоды сокращения спроса привлекайте высвобождающихся сотрудников к маркетинговой деятельности или другим деловым операциям. Направьте усилия на поиск заказов со стороны других сервисных провайдеров. При составлении бизнес-плана для сервисной компании уделите основное внимание тем областям, которые определяют ее успех в сфере услуг. У представителей инвесторов, скорее всего, возникнут следующие вопросы: • Насколькостабильнымявляетсярынокдляданнойуслу-ги по ценам, позволяющим зарабатывать прибыль? • Обладает ли персонал специальными знаниями или навыками, необходимыми для эффективного предоставления услуги? Какой уровень профессиональной подготовки необходим новым сотрудникам? • Поскольку у сервисных компаний доля рабочей силы в стоимости услуг выше, чем доля материальных запасов, какие шаги предпринимает руководство для контроля над затратами на оплату труда? • Предусмотрело ли руководство компании выделение необходимых для разработки эффективного маркетингового плана средств? • Предприняло ли руководство шаги по обеспечению надлежащего контроля над качеством обслуживания? • Имеет ли предприятие перспективу превращения во франшизу или открытия новых отделений? Каковы возможности роста? Составляя бизнес-план, убедитесь, что в нем содержится информация, необходимая для ответа на эти вопросы. Расширьте разделы бизнес-плана, посвященные маркетингу, а также использованию и обучению работников.

Сфера услуг — тест 3

Главная / Экономика / Сфера услуг / Тест 3 Упражнение 1:

---

Номер 1

Как называется совокупность отраслей и видов деятельности, характеризующихся общими сущностными признаками?

Ответ:

&nbsp(1) сфера экономики&nbsp

&nbsp(2) отрасль экономики&nbsp

&nbsp(3) сектор экономики&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Номер 2

Как называется совокупность предприятий и организаций, для которых характерна общность выпускаемой продукции и технологии производства?

Ответ:

&nbsp(1) сфера экономики&nbsp

&nbsp(2) отрасль экономики&nbsp

&nbsp(3) сектор экономики&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Упражнение 2:

---

Номер 1

Какую отрасль образуют предприятия, у которых производство отраслевого продукта составляет основную долю?

Ответ:

&nbsp(1) чистую&nbsp

&nbsp(2) хозяйственную&nbsp

&nbsp(3) административную&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Номер 2

К какому сектору экономики относится сфера услуг?

Ответ:

&nbsp(1) к первичному&nbsp

&nbsp(2) ко вторичному&nbsp

&nbsp(3) к третичному&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Упражнение 3:

---

Номер 1

К какому сектору экономики относятся отрасли обрабатывающей промышленности и строительство?

Ответ:

&nbsp(1) к первичному&nbsp

&nbsp(2) ко вторичному&nbsp

&nbsp(3) к третичному&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Номер 2

К какому сектору экономики относятся отрасли добывающей промышленности и сельского хозяйства?

Ответ:

&nbsp(1) к первичному&nbsp

&nbsp(2) ко вторичному&nbsp

&nbsp(3) к третичному&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Упражнение 4:

---

Номер 1

Как называется комплекс достаточно разнородных отраслей хозяйства, продукция которых носит невещественную форму?

Ответ:

&nbsp(1) нематериальные активы предприятия&nbsp

&nbsp(2) сфера услуг&nbsp

&nbsp(3) процесс общественного производства&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Номер 2

Совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг — это

Ответ:

&nbsp(1) сфера обслуживания&nbsp

&nbsp(2) сфера материального производства&nbsp

&nbsp(3) сфера нематериального производства&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Упражнение 5:

---

Номер 1

Что является важнейшей чертой сферы услуг?

Ответ:

&nbsp(1) неоднородность&nbsp

&nbsp(2) высокая стоимость&nbsp

&nbsp(3) материальность&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Номер 2

Относится ли к сфере обслуживания государственный сектор экономики?

Ответ:

&nbsp(1) да&nbsp

&nbsp(2) нет&nbsp

&nbsp(3) и то, и другое&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Упражнение 6:

---

Номер 1

Как называется область хозяйственной деятельности, часть экономики?

Ответ:

&nbsp(1) сфера экономики&nbsp

&nbsp(2) отрасль экономики&nbsp

&nbsp(3) сектор экономики&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Номер 2

Как называется система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительная стоимость которых выражается в предоставлении удобств?

Ответ:

&nbsp(1) сфера услуг&nbsp

&nbsp(2) отрасль услуг&nbsp

&nbsp(3) сектор услуг&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Номер 3

Как называется совокупность всех производств одного вида продукта?

Ответ:

&nbsp(1) чистая отрасль&nbsp

&nbsp(2) хозяйственная отрасль&nbsp

&nbsp(3) административная отрасль&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Упражнение 7:

---

Номер 1

Как называется совокупность предприятий, находящихся в ведении одного из министерств?

Ответ:

&nbsp(1) чистая отрасль&nbsp

&nbsp(2) хозяйственная отрасль&nbsp

&nbsp(3) административная отрасль&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Номер 2

Степень развития сферы услуг является

Ответ:

&nbsp(1) признаком развитости общества&nbsp

&nbsp(2) элементом развития общества&nbsp

&nbsp(3) системой развития общества&nbsp

&nbsp(4) правильного варианта нет&nbsp

---

Сфера услуг

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Остальными частями экономики принято считать производство — промышленность и сельское хозяйство.

В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу из-за их развитой современной инфраструктуры. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %).

Инфраструктура экономики

Инфраструктура экономики (лат. infra «ниже, под» + structura «строение, расположение») —

совокупность отраслей и видов деятельности, обслуживающих производство и хозяйство в целом, создающих для них как бы общий фундамент, опору. К инфраструктуре экономики относятся сооружения транспорта и связи, складское хозяйство, энерго- и водоснабжение и т. п. Круг отраслей, относимых к инфраструктуре экономики, определяется по-разному в разных странах. Их общее назначение — упрощать и делать более эффективными потоки товаров и услуг между продавцами и покупателями. Некоторые авторы к инфраструктуре экономики относят также науку, здравоохранение, систему образования, называя их непроизводственной (социальной) инфраструктурой экономики

— Экономико-математический словарь

В сферу услуг входят:

• сфера обслуживания (услуги инфраструктуры производственной и обслуживающей сфер экономики)
• социальная сфера (услуги непроизводственной и юридическо-финансовой сферы экономики)

Услуги сферы обслуживания

• Жилищно-коммунальные услуги
• Строительные услуги (инженерные сети и тп.)
• Техническая поддержка
• Электроснабжение
• Газоснабжение
• Теплоснабжение
• Водоснабжение и канализация
• Транспортные услуги и услуги технического обслуживания транспорта
• Услуги связи и телекоммуникации и услуги ремонта цифровой и бытовой техники
• Торговые услуги
• Услуги общественного питания
• Бытовые услуги (пошивочные услуги, парикмахерские услуги, уборка и т.д.)
• Страхование

и т.д.

Услуги социальной сферы

• Услуги аренды
• Медицинско-санаторные услуги
• Образовательные услуги и просвещение
• Информационные услуги (ИТ-консалтинг и пр.)
• Юридические услуги
• Финансовые услуги
• Услуги переводчиков
• Гостиничные услуги
• Сервис доставки
• Охранные услуги
• Туристские услуги
• Развлечения и отдых
• Интимные услуги в государствах, где официально легализована проституция

Работники, занятые в сфере социальных услуг, и непосредственно обслуживающие клиентов, именуются обслуживающим персоналом.

История

В древние времена общественное оказание услуг было неразвито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда.

По мере эволюции человеческого общества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.

В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.

Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает её ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.

Уровень (класс) услуг

В зависимости от уровня предоставляемых услуг (обычно входящих в пакет услуг) они делятся на те или иные классы (Класс обслуживания), который может быть:

• третий;
• второй;
• первый;
• эконом-класс;
• бизнес-класс;
• высший;
• премиум (люкс).

В гостиницах существует звёздная система.

Мастер из интернета: как сфера услуг переживает цифровизацию

Пандемия еще больше ускорила и без того стремительный переход сферы услуг в онлайн. РБК Тренды разбирались, насколько успешным был этот переход и чего мастерам и их клиентам ждать дальше

По итогам 2020 года экономика совместного потребления в России выросла на 39% и впервые превысила ₽1 трлн. Вторым по размеру сегментом шеринг-экономики оказались сервисы для поиска подработки — их доля выросла до ₽183 млрд против ₽140 млрд годом ранее. РБК Тренды выяснили, как идет процесс цифровизации услуг и что ждет отрасль в ближайшем будущем.

Новые направления онлайн-услуг

По данным исследования «Авито Услуг» и Data Insight, в первом квартале 2021 года в небольших компаниях и в одиночку в сфере услуг работали 9,4 млн россиян, рынок оправился после коронавирусного спада и уже сегодня микробизнесы и частные исполнители формируют порядка 6% национального ВВП. И в перспективе этот рынок будет только расти.

Пандемия стала мощным стимулом не только для перевода услуг в онлайн, но и к их диверсификации. Стали появляться новые направления и специальности, например, онлайн-няни, тренеры, а привычные услуги изменили формат — парикмахеров и мастеров маникюра все чаще приглашают домой, так безопаснее с точки зрения сокращения контактов, да и зачастую дешевле, чем в салоне. Мастера красоты и их клиенты ищут друг друга в сети — так, на «Авито Услугах» за 2020 год спрос на услуги парикмахеров вырос почти в два раза, всего же за год спрос на различные услуги на платформе вырос на 40%.

Работа парикмахера на дому

Изменились и привычки пользователей: россияне стремятся делегировать все больше бытовых задач — от глажки белья и уборки до выгула собак. В то же время предприниматели с переходом на удаленный режим работы стали активнее привлекать внешних бухгалтеров, юристов, специалистов по кадровому учету — ведь если в офис никто не ходит, то и оплачивать полный рабочий день специалистов не нужно, гораздо эффективнее привлекать их на проектной основе.

В 2020 году онлайн-платформы позволили компаниям не только оптимизировать расходы, но и в принципе продолжить работу во время карантина — в России 72% исполнителей в сфере услуг используют онлайн-каналы для привлечения клиентов, больше половины мастеров и компаний ищут клиентов на «Авито Услугах». Платформы обычно берут на себя модерацию контента, верифицируют аккаунты исполнителей по паспорту или статус компании по ИНН. В 2021 году Авито Услуги запустили аналогичный сервис, который доступен как для мастеров из России, так и для специалистов без российского гражданства.

Конкуренция с большими компаниями

В онлайне для заказчика услуг главное — это скорость исполнения и качество работы. Так частные мастера и мелкий бизнес могут успешно конкурировать с крупными компаниями, не тратя и без того ограниченные ресурсы на дорогую рекламу или большой офис. По данным «Авито Услуг», за последний год 58% заказчиков услуг стали чаще пользоваться онлайн-платформами. Среди причин ухода из офлайна они называют нежелание звонить в компанию, привычку пользоваться интернет-сервисами для самых разных задач, а также возможность задать вопрос службе поддержки платформы.

В свою очередь, главная задача начинающего предпринимателя в онлайне — поиск клиентов. Один из популярных каналов — социальные сети. Однако аккаунты в соцсетях требуют постоянной вовлеченности, производства и обновления контента, расходов на продвижение, причем сама платформа не может гарантировать эффективность рекламы. Кроме того, соцсети ограничивают возможности размещения контента для автомехаников, электриков, сантехников, водителей фур и других специальностей, которым сложнее генерировать красивые фото и разнообразные тексты. Здесь предпринимателю предстоит воевать за внимание пользователей с фотографиями котиков, рецептами, снимками с пляжей и другим контентом, за которым люди и приходят в социальные сети.

Чтобы разместить объявление и настроить его продвижение, мастеру не нужно быть фотографом, копирайтером и менеджером в одном лице. При этом пользователи приходят на классифайд-платформы с конкретным запросом и зачастую решают самые разные задачи: покупая шкафчик, находят специалиста, который его смонтирует, а договариваясь о просмотре машины, ищут механиков, чтобы провести диагностику. Здесь же мастера собирают фото лучших работ, отзывы клиентов, получают рейтинги — и все это проще освоить, чем алгоритмы SEO.

Отзывы клиентов мастера на «Авито Услуги»

Низкий порог входа

Услуги остаются сферой с самым низким порогом входа. Мастера продают уже имеющиеся знания и навыки, при этом они могут сохранять гибкость в плане занятости, сочетая основную работу с оказанием услуг. Именно оказание услуг является основным источником заработка для 86% мастеров, а оставшиеся 14% используют свои навыки в свободное время в качестве подработки.

С развитием удаленных форматов работы специалисты получили возможность зарабатывать вне найма, например, в статусе самозанятых, а предприниматели могут оптимизировать затраты на ведение бизнеса, привлекая бухгалтеров, SMM-специалистов, юристов на проектной основе. Помимо задач по привлечению подрядчиков и найму сотрудников, «Авито» позволяет предпринимателям найти цех или офис в аренду, приобрести необходимые материалы или технику, экономя время и ресурсы благодаря «единому окну».

Перспективы онлайн-услуг

Российская аудитория интернета увеличивается, как и его доля в экономике. Согласно исследованию РАЭК, в 2020 году вклад Рунета в экономику страны вырос на 22% и составил ₽6,7 трлн. Сильный прирост показали сразу несколько сегментов — цифровой контент, электронная коммерция, маркетинг и реклама. Аудитория Рунета достигла 97,44 млн человек, или 79,5% населения страны старше 12 лет.

Как отмечают представители «Авито Услуг», они наблюдают бурный рост этого рынка и активное развитие платформ для взаимодействия клиентов и заказчиков. Уже сегодня мастера и компании получают с «Авито Услуг» 28% всех заказов от новых клиентов, а с укреплением тренда на онлайн-потребление этот процент будет расти.

Только 16% опрошенных проектом «Со-знание перемен» россиян заявили, что разочаровались в удаленной работе. По данным Райффайзенбанка, удаленная работа нравится 88% россиян.

С этим соглашаются и представители сферы EdTech. По их мнению, образование уже не вернется в офлайн в полном объеме, а люди будут заниматься хобби, спортом и обучением в онлайне.

Определение сферы услуг в социологии.

Примеры сферы услуг по следующим темам:

• Экономика услуг

  • Это в первую очередь связано с возрастающим значением и долей сектора услуг в экономике наиболее развитых и развивающихся стран.
  • Фактически, рост сектора услуг долгое время считался индикатором экономического прогресса страны.
  • Сервис сектор переживает революционные изменения, которые кардинально влияют на то, как мы живем и работаем.
  • По мере того, как их экономика продолжает развиваться, важность обслуживания сектора продолжает расти.
  • В результате этих изменений люди уходят из сельскохозяйственного сектора , чтобы найти работу в сфере услуг экономики.

• Работа и технологии

  • Примеры услуг сектор рабочих мест — это рабочие места в сфере медицины услуги секторы , учителя, юристы и торговые представители.
  • Примеры услуг сектор рабочих мест — это рабочие места в сфере медицины услуги секторы , учителя, юристы и торговые представители.
  • Автоматизация — это использование систем управления и информационных технологий для снижения потребности в человеческом труде при производстве товаров и услуг .
  • Сервис Сектор состоит из «мягких» частей экономики — видов деятельности, где люди предлагают свои знания и время для повышения производительности, производительности, потенциала и устойчивости.
  • Основной характеристикой этого сектора является производство услуг вместо конечной продукции.

• Рост экономики услуг

  • Большая часть экономики США классифицируется как услуг по состоянию на 2011 год (сельское хозяйство 1,2%, промышленность 22,1%, услуги 76,7%).
  • Сектор варьируется от обычных «нематериальных» товаров, таких как здравоохранение и образование, до более новых товаров, таких как современные средства связи и информационные технологии.
  • Рост сектора услуг сектора отчасти является ответом на замену традиционных отраслей обрабатывающей промышленности на услуг .
  • Тем не менее, по-прежнему существует ряд общих характеристик, отличающих услуг от секторов , производящих товары.
  • Определите характеристики услуги сектор , которые привели к ее растущему распространению

• Преобладание малого бизнеса

  • В США около 20% малых и средних предприятий сосредоточено в секторе производства товаров .
  • 80% малых и средних предприятий, которые находятся в секторе , обслуживающем , обеспечивающем сектор , в значительной степени отражает общую экономику США ( услуг, , а не товары), а также большую осуществимость услуг отраслей для малых предприятий. Вход.
  • Высокая концентрация малых и средних предприятий в секторе услуг — предоставлении услуг также отражает некоторые реалии бизнеса.
  • Поддержание качества в сотнях пунктов обслуживания — обеспечение сектора — также, как вы могли догадаться, непростая задача.
  • Малые предприятия часто начинаются с услуг сектора из-за ряда факторов.

• Обезинвестирование и деиндустриализация

  • Во-вторых, на деиндустриализацию может указывать переход от производства к сфере услуг сектор — экономические секторы , которые сосредоточены на обслуживании других, а не на производстве какого-либо физического объекта.
  • Обслуживание сектор рабочих мест в правительстве, телекоммуникациях, здравоохранении, банковском деле, образовании, юридических услугах , туризме, недвижимости или консалтинге.
  • Этот сдвиг в сторону обслуживания сектора занятости приведет к сокращению производства сектора .
  • Другое объяснение сосредотачивается на экономической реструктуризации — институциональном и государственном поощрении развития более надежного сектора услуг сектора , часто за счет производственного сектора .
  • По мере развития сферы обслуживания сектор , все больше и больше производственных предприятий переводят свои операции за границу, что называется офшорингом.

• Оказание государственных услуг

  • В современных развитых странах термин «общественные услуги » включает секторов , таких как электричество, пожарные услуги , газ, правоохранительные органы, вооруженные силы, охрана окружающей среды, государственное жилье, общественный транспорт и т. Д.
  • Государственная услуга — это услуга , которая предоставляется государством людям, живущим в пределах его юрисдикции, либо напрямую, либо путем финансирования частного предоставления услуг .
  • Даже если общественные услуги не предоставляются государством и не финансируются государством по социальным и политическим причинам, они обычно подлежат регулированию, выходящему за рамки тех государственных услуг , которые применяются к большинству секторов экономики .
  • В современных, развитых странах термин «общественные услуги » включает секторов , таких как электричество, пожарные услуги , газ, правоохранительные органы, вооруженные силы, охрана окружающей среды, общественное жилье, общественный транспорт и т. Д.
  • Тем не менее, большинство государственных услуг являются благами, а это услуг , которые могут быть недостаточно предоставлены рынком.

• Тенденции в отношениях между персоналом и руководством

  • К 2011 году менее 7% сотрудников в частном секторе принадлежали к профсоюзам.
  • После 1960 года государственные профсоюзы сектора быстро росли и обеспечивали хорошую заработную плату и высокие пенсии.
  • По мере спада обрабатывающих производств, составляющих основу американского рабочего движения, таких как сталелитейная и автомобильная промышленность, рост сектора услуг начал наблюдаться значительный рост.
  • Рабочие места в сфере обслуживания сектор , часто заполняемые женщинами, включают:
  • По мере того, как промышленный сектор пришел в упадок, внимание было обращено на организацию работы женщин на рабочих местах , обслуживающих служащих.

• Специальная тема: управление цепочками поставок

  • В производственном секторе управление цепочкой поставок направлено на перемещение товаров по цепочке поставок от поставщика к производителю, к оптовым торговцам или складским распределительным центрам, к розничным торговцам и, наконец, к потребителю.
  Концепции цепочки поставок
  • также применимы к service секторе , где service фирмы должны координировать оборудование, материалы и человеческие ресурсы для своевременного предоставления услуг своим клиентам.
  • Например, розничный магазин, который продает электронные продукты, может заключить договор со сторонним бизнесом на предоставление услуг по установке своим клиентам.
  • Информационные и коммуникационные технологии, такие как глобальные системы позиционирования (GPS), технология штрих-кодов, базы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и Интернет, позволяют предприятиям service координировать внешние и внутренние поставщиков услуг для эффективного и действенного реагирования на потребности клиентов .
  • Деньги также имеют тенденцию течь «вверх по течению» в цепочке поставок, поэтому товары и услуги могут оплачиваться поставщиками .

• Социальные инновации

  • Социальные инновации могут происходить внутри государственного сектора , коммерческого сектора , некоммерческого сектора (также известного как третий сектор ) или в промежутках между ними.
  • Исследования были сосредоточены на типах платформ, необходимых для содействия таким межсекторальным совместным социальным инновациям.
  • Акт социальных инноваций в секторе охватывает различные дисциплины в обществе.
  • Стивен Голдсмит, бывший мэр Индианаполиса, привлек частный сектор для оказания многих городских услуг .

• Государственный и некоммерческий учет

  • Существует важное различие между частным сектором бухгалтерским учетом и государственным бухгалтерским учетом.
  • В правительственной среде предприятия государственного сектора преследуют разные цели, в отличие от предприятий частного сектора, которые преследуют одну главную цель — получение прибыли.
  • В частном секторе бюджет является инструментом финансового планирования, и его соблюдение не является обязательным.
  • Эти цели во многих случаях не имеют отношения к результатам чистой прибыли, а скорее касаются предоставления услуг и эффективности.
  • Налогоплательщик, очень значительная группа, просто хочет платить как можно меньше налогов за основные услуги , за которые деньги требуются по закону.

уроков в сфере услуг

Крупная компания по производству продуктового питания и жилья создает и укомплектовывает больше штатных сотрудников руководящих должностей, чем любые десять производителей сопоставимого размера.Эта компания, как и многие другие, обеспечивающие высокий уровень взаимодействия с клиентами, устранила функциональные границы ответственности между операциями и маркетингом. В своем планировании компания обычно сочетает операции и маркетинг с тем, что я называю стратегическим видением услуг.

Самая прибыльная крупная американская компания ежедневно берет на себя задачу управления рабочей силой мойщиков окон, поваров и обслуживающего персонала. Практически целеустремленная концентрация на людях — их работе, оборудовании, личном развитии — во многом объясняет его успех.

Процесс контроля качества в децентрализованной компании по оказанию нефтесервисных услуг включает в себя тщательный отбор, развитие, назначение и оплату труда сотрудников, работающих в различных условиях и в широко распространенных местах, где тщательный контроль невозможен. В этой процветающей компании процесс строит общие ценности и объединяет людей.

Международная авиакомпания, уделяя больше внимания рыночной экономике, чем экономии на масштабе производства, уменьшает средний размер своих самолетов и увеличивает чистую прибыль.

Продукты, представленные с 1982 года известной финансовой службой, принесли 10% ее доходов в 1985 году. Сырьем для этих продуктов являются данные, уже существующие в других формах в обширной базе данных компании.

Эти примеры дают представление о перспективной практике управления. При внимательном рассмотрении они дают представление об идеях, на основе которых были созданы успешные конкурентные стратегии в сильно критикуемом и малоизученном секторе услуг.

Неслучайно доминирующие отрасли используют передовые методы управления.Некоторые железные дороги США в девятнадцатом веке первыми начали раздельное управление своими разветвленными системами и хорошие процедуры закупок для удовлетворения своих значительных строительных и эксплуатационных потребностей. На рубеже веков основные отрасли промышленности первыми начали экспериментировать с научным менеджментом. Затем рост крупного производителя потребительских товаров, воплощением которого является автомобильная промышленность, породил концепции децентрализации и полную линейку продуктов, нацеленных на тщательно сегментированные рынки.

Сегодня сферы услуг взяли на себя мантию экономического лидерства.Эти отрасли — включая торговлю, связь, транспорт, продукты питания и жилье, финансовые и медицинские услуги, образование, правительство и технические услуги для промышленности — составляют около 70% национального дохода и три четверти рабочих мест в несельскохозяйственном секторе США. . Создав 44 миллиона новых рабочих мест за последние 30 лет, они поглотили большую часть притока женщин и меньшинств в состав рабочей силы, смягчили последствия каждой рецессии после Второй мировой войны и подпитали все недавнее экономическое восстановление.

Принимая во внимание эту руководящую роль, сейчас хорошее время, чтобы взглянуть на примеры в сфере услуг, чтобы понять способы повышения производительности и изменения конкурентных стратегий. Несмотря на свое разнообразие, ведущие компании во многих сферах услуг демонстрируют общие темы и практики. И они дают уроки менеджерам в любом секторе бизнеса. Давайте сначала посмотрим, как устроены лучшие сервисные компании.

Интегрированные функции

Большинство предприятий по производству товаров следуют традиционной организационной схеме, состоящей из отдельных и одинаково важных функций маркетинга и производства с координирующими полномочиями на высоких уровнях.Некоторые компании сферы услуг делают то же самое, но эта модель гораздо реже встречается в компаниях сферы услуг, где контакт с клиентами близок, например, в розничной торговле, пассажирском транспорте, питании и ночлеге. В этих компаниях услуги продаются и производятся в одном месте и в одно и то же время и часто одним и тем же человеком. Естественно, в этих случаях необходима тесная координация между маркетингом и операционным менеджментом, независимо от взаимоотношений с отчетностью.

В этих организациях интеграция маркетинга и операций часто находится на очень низком уровне.Фактически, при опросе менеджеров на местах в четырех сервисных компаниях с несколькими площадками более 90% взяли на себя ответственность за операции, персонал и маркетинг. Они не могли сказать, что было наиболее важным, и уделяли каждому большое внимание. ¹

Даже там, где операции отделены от маркетинговой деятельности в организациях, предлагающих мало услуг по работе с клиентами, есть способы преодолеть традиционные функциональные барьеры. Несколько лет назад Chase Manhattan Bank предпринял попытку модернизировать свои продукты без займов, улучшить внешние коммуникации и обслуживание клиентов, а также сделать свои бэк-офисные (производственные) операции более рыночными.Слабым местом был международный бизнес Чейза. В очень заметном «продукте» международных денежных переводов различия во взглядах между маркетингом — воплощенными в менеджере по работе с клиентами на местах — и бэк-офисом в Нью-Йорке мешали общению. Ошибки случались часто, накопилось большое количество запросов об остатках и транзакциях, а моральный дух в операционной группе был низким.

Исследование, проведенное по поручению руководителя, показало, что на головной офис приходятся операционные ошибки только в одной трети всех запросов и что маркетологи плохо понимают, какие операции могут предложить клиентам банка.Руководство проследило за накопившимися ошибками до их источников, часто в банке-корреспонденте, и исправило их. Он запустил кампанию по повышению морального духа операционного персонала по теме «Мы делаем это возможным» и сформировал новую группу, мобильное подразделение для клиентов, в которую вошли наиболее опытные сотрудники банка по международным операциям. Подразделение посетило клиентов Chase на их предприятиях, чтобы помочь решить проблемы и обеспечить бесперебойную работу. Руководитель собрал специалистов по маркетингу и бэк-офису, чтобы обсудить способы улучшения потока информации.Возможно, наиболее важным является то, что банк пересмотрел отношения отчетности, так что операционные подразделения, обслуживающие определенные сегменты рынка, отчитывались как менеджеру по работе с клиентами, так и руководителю операций — шаг, который улучшил функциональную координацию. ²

Должность менеджера по продукции была создана во многих производственных организациях для решения проблемы координации производства и маркетинга. Но в большинстве случаев менеджеры по продукту несут ответственность за прибыль, не имея полномочий координировать свои действия.Назначение на эти должности рассматривается как временное, что способствует принятию краткосрочных решений.

Ввиду их важности, компания, предоставляющая высококвалифицированные услуги, уделяет особое внимание развитию числа менеджеров по маркетингу, часто носящих звание менеджера магазина или филиала. Таким образом, под рукой имеется большой набор талантов, из которых компания может привлечь старших менеджеров, уже подготовленных для выполнения административных обязанностей.

Стратегическое видение обслуживания

Потребность большинства сервисных организаций в планировании, а также в прямом маркетинге и операциях в качестве единой функции привела к формированию в ведущих компаниях того, что я называю стратегическим видением услуг.Он состоит из определения целевого сегмента рынка, разработки концепции обслуживания для удовлетворения потребностей целевых клиентов, кодификации операционной стратегии для поддержки концепции обслуживания и проектирования системы предоставления услуг для поддержки операционной стратегии. (Эти основные элементы представлены в помеченных столбцах в Приложении Приложение 1 .)

Компания, естественно, пытается позиционировать себя как по отношению к целевому рынку, так и по отношению к конкурентам. Связи между концепцией обслуживания и операционными стратегиями — это те политики и процедуры, с помощью которых компания стремится максимизировать разницу между ценностью услуги для клиентов (концепция услуги) и стоимостью ее предоставления.Эта разница, конечно, является основным фактором, определяющим прибыль. Связь между операционной стратегией и системой предоставления услуг — это интеграция, достигаемая при их разработке. (Эти интеграционные ссылки появляются в помеченных столбцах в Приложение 1 .)

Чтобы увидеть, как работает стратегическое видение обслуживания, изучите Hartford Steam Boiler Inspection & Insurance Company. На протяжении многих лет HSB занимается страхованием промышленного и институционального оборудования. Его рыночными целями являются организации, использующие котлы и сопутствующее оборудование с высоким операционным риском.Он предлагает такое же снижение рисков, как и многие другие страховые компании, но позиционирует себя против конкуренции, также делая упор на снижение затрат.

HSB концентрируется на нескольких типах оборудования и создал обширную базу данных об их рабочих и эксплуатационных характеристиках. (Производители оборудования часто обращаются в HSB для получения данных об износе и техническом обслуживании.) Эта информация представляет собой актуарную базу, на которой HSB оценивает свое страхование. Инженеры компании, которые проверяют оборудование клиентов до и после того, как оно застраховано, также обладают квалификацией, чтобы давать советы по предотвращению проблем и повышению коэффициента использования, и за многие годы сотрудничества они часто очень близко подходят к своим клиентам.Как сказал мне менеджер по обслуживанию одного клиента HSB: «Если я попытаюсь заменить этот договор страхования, мои операторы на заводе сообщат мне об этом».

Такая практика увеличивает воспринимаемую ценность услуги для клиента при небольших дополнительных затратах для HSB. Конечно, за счет снижения риска для клиента HSB может улучшить свою собственную убыточность.

HSB имеет больший штат инженеров, чем любой из его конкурентов. Эти инженеры вместе с большой базой данных образуют систему предоставления услуг, основанную на знаниях менеджеров по маркетингу и эксплуатации на всех уровнях организации.

Конечный результат — стратегическое видение услуг (хотя HSB не использует этот термин), которое высоко ценится его клиентами и очень прибыльно для поставщика. Он рассматривает вопросы реализации как часть стратегического плана и требует согласования и координации между менеджерами по маркетингу и операциям в рамках всей организации.

Внутреннее зрение

Высокопроизводительные сервисные компании получили свой статус в значительной степени благодаря тому, что перевернули стратегическое видение услуг вовнутрь: за счет нацеливания на важные группы сотрудников, а также клиентов.В головных офисах этих организаций часто звучат вопросы, подобные перечисленным в Приложение 2 . Вопросы аналогичны вопросам в Приложение 1 ; но, спрашивая их о сотрудниках, руководство показывает, что осознает, что здоровье предприятия зависит от того, в какой степени основные группы сотрудников подписываются и разделяют общий набор ценностей и обслуживаются деятельностью компании.

Основные элементы (столбцы обозначены как в Приложение 1 ) начинаются с концепции обслуживания, разработанной с учетом потребностей сотрудников.Операционная стратегия предназначена для наилучшего удовлетворения этих потребностей при минимальных затратах, что часто достигается за счет разработки системы предоставления услуг. Интеграционные элементы, выделенные светлее, включают позиционирование концепции обслуживания, что, как ожидается, приведет к низкой текучести кадров, низким затратам на обучение и возможности развития общих целей и ценностей. У высокоэффективных сервисных организаций всегда есть операционные стратегии, направленные на максимальное увеличение различий между эксплуатационными расходами и ценностями, воспринимаемыми сотрудниками в их отношениях с компанией.А системы доставки, разработанные с учетом операционной стратегии, могут стать основой для значительного повышения производительности.

В качестве примера можно привести компанию ServiceMaster, базирующуюся в Даунерс-Гроув, штат Иллинойс, которая управляет службами поддержки для больниц, школ и промышленных компаний. Курирует сотрудников организаций клиентов, занимающихся ведением домашнего хозяйства, питания и обслуживания оборудования. Это услуги, которые являются второстепенными для бизнеса клиентов и поэтому не получают особого внимания со стороны руководства.

Многие люди, за которыми наблюдает ServiceMaster, функционально неграмотны. Для них, а также для своих менеджеров, ServiceMaster направляет концепцию обслуживания, основанную на философии, заявленной ее генеральным директором: «Прежде чем просить кого-то сделать что-то, вы должны помочь ему стать кем-то». ServiceMaster предлагает образовательные и мотивационные программы, чтобы помочь этим сотрудникам «быть чем-то».

Для своих руководителей компания предлагает обучение, ведущее к амбициозной магистерской программе, которую частично преподает главный исполнительный директор.Новые обязанности и возможности открываются благодаря быстрому росту компании, примерно на 20% в год, причем почти все это связано с расширением существующих операций, а не с приобретением. Продуманные учебные пособия и лаборатория по разработке нового оборудования и материалов усиливают у сотрудников-менеджеров чувство «быть чем-то».

Для сотрудников клиентов ServiceMaster пытается сформировать отношение «быть чем-то» и повысить их производительность за счет изменения конструкции их рабочих мест и разработки оборудования и учебных материалов с цветовой кодировкой.В большинстве случаев это первый случай, когда кто-либо обратил внимание на службу, частью которой являются эти сотрудники. ServiceMaster также проводит еженедельные занятия для обмена идеями и предлагает образовательные программы, среди прочего, для развития грамотности. ServiceMaster также набирает до 20% своих менеджеров из числа тех, кто выполняет свои обязанности. Понятно, что концепция обслуживания — это повышение самоуважения, саморазвития, личного удовлетворения и восходящей мобильности.

Еще один часто повторяемый слоган компании — «помогать людям расти.«Когда больница, обслуживаемая компанией, решила нанять глухого, местный глава ServiceMaster не возражал, а вместо этого разрешил трем руководителям пройти курс обучения языку жестов.

Неудивительно, что текучесть кадров среди 7000 сотрудников ServiceMaster низкая. Кроме того, текучесть кадров в организациях, которые он обслуживает, намного ниже, чем в среднем по их отраслям. А когда ServiceMaster берется за работу, производительность, достигаемая контролируемыми работниками службы поддержки, неизменно резко возрастает.

В настоящее время компания ServiceMaster с доходом в миллиард долларов имела рентабельность капитала с 1973 по 1985 год, которая была самой высокой среди всех крупнейших сервисных или промышленных компаний в Соединенных Штатах, в среднем более 30% после уплаты налогов. Он наблюдает за сотрудниками службы поддержки 15 больниц в Японии, что, вероятно, делает его крупнейшим экспортером управленческих талантов в Японию. По словам одного из руководителей ServiceMaster, «японцы сразу же узнают и отождествляют себя с тем, что мы делаем и как мы это делаем.«Эта компания воплощает свое стратегическое видение услуг внутрь с впечатляющими результатами.

Прикладное видение

В дополнение к построению стратегического видения обслуживания лучшие сервисные компании применяют его к клиентам и тем, кто предоставляет услуги и контролирует их предоставление — новыми или разными способами. Изучив такие организации, как Hartford Steam Boiler и ServiceMaster, я собрал ряд уроков, которые могут пригодиться поставщикам услуг. Эти уроки могут дать пищу для размышлений и производителям товаров.

Переосмысление контроля качества

Руководители, чья карьера связана с обслуживанием и производством, согласны с тем, что достижение неизменно высокого уровня качества в услугах сложнее. В сервисах с частым контактом (так называемые часто встречающиеся) взаимодействие между двумя или более людьми меняется в зависимости от каждой транзакции. В сфере услуг с ограниченным числом контактов люди, находящиеся за много миль от клиента, должны полагаться на собственное суждение при обработке заказов и других транзакций, а также при подаче жалоб.

Те, кто пытался решить проблему контроля качества за счет усиления контроля, обнаружили, что это ограничивает эффективность.Сервисную транзакцию нельзя остановить, изучить и переработать, как продукт.

Наиболее эффективные подходы к проблеме включают реструктуризацию стимулов с упором на качество, создание рабочих мест, которые позволят поставщикам услуг более заметной работы с клиентами, и создание группы сверстников для содействия командной работе и внушения чувства гордости.

Одним из стимулов, который часто оказывается эффективным в различных организациях, от компаний скоростного транспорта до отелей, является награда «Сотрудник месяца», особенно если она основана на отзывах клиентов.Успешно использовались как денежные, так и неденежные стимулы. К тому же стоимость невысокая.

Еще одна техника — сделать человека, который предоставляет услугу, более заметным. В Англии в дилерских центрах роскошных автомобилей Lex Service Group покупателя поощряют обращаться непосредственно к механику, работающему с автомобилем. Больница Шоулдайс недалеко от Торонто, Канада, специализируется на лечении грыж с использованием только местного анестетика — практика, которая позволяет врачу разговаривать с пациентом во время операции.Неисправная работа передается ответственному врачу. Уровень ремиссии грыж, выполняемых в Шолдисе, составляет менее одной десятой от среднего показателя в североамериканском госпитале. В Benihana, американской сети стейк-хаусов в японском стиле, шеф-повар готовит на гриле на глазах у гостей ресторана. Видимость шеф-повара и близость к клиентам способствует неизменно высокому качеству обслуживания и неизменно высокому уровню советов.

Стимулы и видимость могут быть недостаточными для тех задач, которые выполняются без присмотра и вне поля зрения клиента.В таких случаях некоторые компании полагаются на тщательный отбор и тщательное обучение сотрудников, а также на разработку программ, направленных на воспитание как чувства гордости за услуги, так и чувства идентичности с компанией. Соперникам трудно подражать этому процессу объединения, и он может способствовать получению конкурентного преимущества.

Служба проводной связи Schlumberger насчитывает около 2000 инженеров-геологов, каждый из которых отвечает за передвижную буровую установку, оснащенную компьютерами и электронным оборудованием стоимостью более 1 миллиона долларов, которые помогают прогнозировать результаты бурения нефтяных компаний.Каждый год компания набирает на работу тех, кого она считает лучшими из выпускников инженерных вузов, тратит месяцы на обучение их использованию оборудования и делает все возможное, чтобы они почувствовали себя частью особой традиции. Как сказал один инженер: «Обучение так же важно, как и техническое обучение». Все это делается в рамках подготовки к назначению представлять Schlumberger на местах без прямого контроля, часто в отдаленных частях мира. Двумя показателями успеха этой программы являются доминирующая доля Schlumberger в мировом бизнесе проводной связи и соотношение прибыли к продажам этой компании, которое постоянно превосходит другие компании в ее отрасли в хорошие и плохие времена.

Часто эффективным в достижении и поддержании качества является групповой контроль, поддерживаемый стимулами, обучением, планированием работы и разработкой системы предоставления услуг. В случаях, когда для задачи установлены профессиональные стандарты, они усиливают групповой контроль.

В архитектурной фирме простое существование политики, требующей от партнеров проверки каждой части работы, может держать партнеров и соратников в напряжении. Иногда хирургов распределяют в группы, чтобы ускорить процесс обучения и способствовать контролю со стороны группы сверстников.Партнер ведущей девелоперской компании сказал мне: «В моей работе меня больше всего беспокоят три вещи. В этом порядке они не должны смущать моих коллег, не бросать плохой свет на компанию, неадекватно обслуживая моих клиентов и зарабатывая деньги ». Неудивительно, что у этой компании сильное чувство общих ценностей, подкрепленное политикой поощрения партнеров к инвестированию в проекты, которые они предлагают и осуществляют.

Недавние исследования показывают, что внутреннее стратегическое видение услуг, контроль качества и успех взаимосвязаны, особенно у тех поставщиков услуг, которые требуют многозначительных оценок при доставке (показаны как «колесо качества» в , Приложение 3 ).Исследования напрямую связывают удовлетворенность клиентов и итоговый объем продаж с удовлетворением, получаемым человеком, обслуживающим клиента. ³ Естественно, чем более мотивирован сотрудник, тем лучше сервис.

Подбор и развитие сотрудников, забота о назначении, а также планировка и оборудование объекта (в среде с высокой степенью контакта) — все это неотъемлемые элементы плана обслуживания, которое, в свою очередь, основано на оценке компанией потребности клиентов.Предварительная подготовка клиента также может быть частью плана обслуживания. Пересмотр и переработка встречи продолжаются постоянно, поскольку организация оценивает, насколько хорошо она удовлетворяет эти потребности.

Часть внутреннего видения услуг — это разработка политик и показателей эффективности, которые способствуют удовлетворению потребностей клиентов. Например, благополучие сервера на работе, по-видимому, зависит, по крайней мере частично, от того, в какой степени его или ее начальство делает упор на решение проблем клиентов, а не на строгое соблюдение набора политик и процедур. ⁴

Приведение в движение самоусиливающихся элементов колеса качества отнимает много времени у руководителей и требует искреннего интереса к людям во всей организации. Старший вице-президент по финансам Delta Airlines, организации, пользующейся хорошей репутацией за свои услуги и программы для сотрудников, заметил: «Я предполагаю, что 25% времени сотрудников финансового отдела тратится на то, чтобы выслушивать проблемы людей».

Очевидно, что для большинства сервисных компаний люди важнее машин при контроле качества.Но даже там, где используемые машины имеют необычно высокую ценность, как в компаниях Schlumberger и Delta, развитие и формирование преданности делу людей имеет приоритет.

Переоценить влияние масштаба

В обслуживающих организациях экономия на масштабе зачастую гораздо важнее на уровне компании, чем на уровне операционных единиц. Это особенно верно для компаний, которые имеют множество подразделений на обширных территориях, связанных общей идентичностью. Такой масштаб дает McDonald’s и Hertz большое влияние на закупки, а General Cinema — преимущество в продаже безалкогольных напитков собственного производства.

Крупные масштабы на уровне компании важны для использования сетевых эффектов, явления гораздо более важного в сфере услуг, чем в производственном секторе. В какой-то момент добавление новых сетевых каналов увеличивает объем уже имеющихся частей, тем самым повышая средний коэффициент использования пропускной способности сети. Добавление обслуживания в Лас-Вегас из его узла в Мемфисе дало Federal Express больше информации о соединении Мемфис-Нью-Йорк. Когда Visa добавляет крупного розничного продавца в свою сеть учреждений, принимающих карты, это увеличивает привлекательность своей кредитной карты для нынешних и потенциальных держателей карт, а также потенциальный объем, который будет реализован розничными торговцами, уже принимающими карту.

Чем больше, тем лучше в тех сферах услуг, в которых предприятие должно быть выведено на рынок, чтобы продавать более доступный, заметный и удобный продукт, отвечающий потребностям клиентов. Заводы, принадлежащие организациям Hyatt и Marriott (называемые отелями), в среднем не увеличиваются в размерах в течение многих лет. Эти компании остановились на ряде размеров отелей, которые можно проектировать, размещать и эффективно эксплуатировать для достижения желаемой загрузки производственных мощностей, качества обслуживания и финансовых показателей.Диапазон описывает размеры, при которых потери в результате плохого надзора и негибкости имеют тенденцию перевешивать преимущества более крупного масштаба. При проектировании и размещении отелей Hyatt и Marriott приравнивают менее количественные преимущества гибкости рынка к операционной экономии от масштаба.

На операционном уровне подразделения многие сервисные компании обнаружили, что потеря гибкости и усложнение контроля над теми, кто предоставляет услуги, намного перевешивают любую экономию, полученную в эксплуатационных расходах по мере роста размера подразделения.Например, в спешке с сокращением затрат на кресло-милю многие авиакомпании мира купили большие широкофюзеляжные самолеты, такие как Airbus 300 и McDonnell DC-10. Хотя эти самолеты работали превосходно, для их эффективного использования требовалось направлять большое количество пассажиров в узловой аэропорт авиакомпании. Более того, поскольку бизнес-путешественники, которые представляют наиболее привлекательный сегмент рынка, склонны выбирать авиакомпанию на основе времени и частоты полетов, консолидация нагрузки и расписания, необходимая для эффективного использования широкофюзеляжных самолетов, работала против цели создания движение.

Когда Ян Карлзон стал генеральным директором Scandinavian Airlines System в 1980 году, широкофюзеляжные самолеты широко использовались между узловым аэропортом авиакомпании в Копенгагене и такими крупными городами, как Лондон и Париж. На меньших по размеру самолетах DC-9 SAS направляла путешественников между центром и другими скандинавскими городами. Чтобы вернуть потерянных SAS бизнес-путешественников, Карлзон переложил большую часть широкофюзеляжных самолетов на чартерные работы и предложил беспосадочные полеты на самолетах DC-9 между скандинавскими и основными европейскими городами.

Вопрос размера стоит сегодня почти перед каждой энергетической компанией в Соединенных Штатах.В течение многих лет промышленность считала, что чем больше генерирующих мощностей сосредоточено в одном месте, тем выше эффект масштаба. Так было до 1970-х годов, когда все более крупные агрегаты начали сталкиваться с проблемами надежности. Кроме того, растягивание графика строительства, иногда вызванное агитацией экологических групп против крупных заводов, привело к исчезновению ожидаемой экономики от производства электроэнергии. Наконец, улучшенная возможность передачи избыточной энергии с одного рынка на другой позволила покупать энергию по меньшей цене, чем могут предложить большие единицы.Таким образом, многие коммунальные предприятия сегодня более экономично удовлетворяют потребности небольших рынков с помощью новых средств.

Заменить и создать активы с помощью информации

На протяжении десятилетий производители искали способы замены активов информацией. В первую очередь это методы прогнозирования и управления запасами. Для многих сервисных операций информация предлагает новые творческие способы замены активов.

Продавцы топочного мазута, сохраняя данные о вместимости резервуаров своих клиентов, о привычных нормах потребления и погодных условиях, программируют поставки мазута так, чтобы обеспечить 100% -ную доступность при одновременном сокращении времени доставки и количества грузовиков и водителей.Эти компании заменяют активы информацией.

Сельская пожарная охрана / городская пожарная охрана обеспечивает эффективную противопожарную защиту за небольшую часть от стоимости большинства муниципальных пожарных служб. Эта компания из Скоттсдейла, штат Аризона, анализирует данные о прошлых пожарах и использует гораздо меньшие и менее дорогие грузовики, укомплектованные небольшими бригадами и оснащенными шлангом большого диаметра, который может очень быстро пролить много воды на огонь. По дороге к пожару бригада грузовика может узнать план здания, в которое он направляется.Мчась по улицам, съемочная группа изучает микрофишу макета на экране. Сельский / Метро заменяет информацию активами.

Многие отрасли услуг ориентированы на информацию, начиная со знакомства между сервером и обслуживаемым лицом. Во многих (не во всех) активах никогда не позволяли становиться доминирующими, возможно, из-за ограниченного капитала. Но с развитием новых технологий обработки и передачи информации компании в этих отраслях далеко вышли за рамки использования информации в качестве замены активов.Вместо этого они используют информацию, которую они собрали в одном бизнесе, в качестве основы для новых услуг.

Компании, обслуживающие промышленные товары, например, создали базы данных о типах, степени износа и частоте отказов различных частей печи, прибора или автомобиля. Компания может использовать эту информацию для своевременной отправки клиентам напоминаний об обслуживании, а также для управления запасами запчастей, чтобы отразить возраст и состояние конкретной обслуживаемой машины. При этом данные приобрели большую ценность для производителей товаров, и они готовы платить за информацию.

Служба кредитных карт формирует профили расходов для своих клиентов; сломанные шаблоны могут сигнализировать о такой проблеме, как украденные карты. Иногда подозрение на кражу возникает, когда крупные расходы совершаются далеко от адреса держателя карты. Вместо того, чтобы полностью отклонить запрос розничного продавца на крупную плату, один крупный эмитент проездных карт пытается определить, действительно ли владелец карты путешествует по территории розничного продавца. Информация, собранная для этой услуги, дает данные о конкретных людях о способах передвижения, которые часто представляют ценность для авиакомпаний и гостиничных сетей (например, для двух компаний).Но компания ограничивает использование такой информации способами, которые приносят пользу держателям карт.

Предприятие Dun & Bradstreet стоимостью 2,7 миллиарда долларов основано на его базе данных, файле кредитной информации с описанием предприятий в 30 странах. Благодаря развитию и приобретению файл неуклонно растет. D&B постоянно получала около 10% своих доходов от бизнеса, которого не было три года назад. Почти все эти службы используют одну и ту же базу данных, но по-разному упаковывают информацию.Потенциальный конкурент должен был бы потратить около 1 миллиарда долларов — почти половину стоимости чистых активов D&B — на дублирование базы данных.

Хотя база данных может составлять самый важный актив поставщика услуг, она не отображается в балансе и не подлежит амортизации. Но степень, в которой многие такие компании полагаются на накопление знаний как на свое главное конкурентное оружие и источник развития нового бизнеса, открывает возможности для их коллег в производственном секторе.

Харлан Кливленд указал, что информация, в отличие от большинства промышленных товаров, часто может быть бесконечно расширяемой (по мере ее использования), сжимаемой, заменяемой (для капитала, рабочей силы или физических материалов), переносимой, распространяемой (трудно сохранить в секрете) и разделяемый (в отличие от обменного). ⁵ Если он неограниченно расширяется, те, кто им владеет, ограничены только своим воображением в создании новых идей, источников дохода и возможностей трудоустройства. По мере роста спроса на творческое использование информации будет расти и создание рабочих мест в сфере услуг.

Экономика услуг

Многие успешные поставщики услуг имеют общие стратегии, которые преподают уроки другим компаниям. Среди них:

• Тесная координация маркетинговых и операционных отношений

• Стратегия, построенная на элементах стратегического видения услуг

• Возможность перенаправить стратегические услуги внутрь, чтобы сосредоточиться на жизненно важных группах сотрудников

• Упор на контроль качества на основе набора общих ценностей, статуса группы сверстников, щедрых стимулов и, где возможно, тесных отношений с клиентом

• Классная оценка влияния масштаба как на эффективность, так и на результативность

• Замена информации другими активами

• Использование информации для создания нового бизнеса

Почему из всего, что я мог бы процитировать, именно эти уроки? По одной причине они обладают характеристиками, которые отличают многие отрасли услуг от отраслей, производящих товары; обратите внимание на акцент на людях, идеях и информации, а не на вещах.Во-вторых, они обещают двойную выгоду как часть бизнес-стратегии. Каждый из них может обеспечить дальнейшую дифференциацию сервисного продукта, а также снизить затраты.

Эти уроки имеют значение и для экономики. Хотя сфера услуг произвела гигантскую социальную перестройку Соединенных Штатов, она подверглась неоправданной критике за низкие темпы роста производительности. Однако компании, подобные тем, которые я описал, создают новые рабочие места, одновременно повышая производительность. Если другие компании усвоят эти уроки, возможности трудоустройства в секторе услуг продолжат расширяться, а производительность — расти.Эти разработки ослабят давление, вызванное инфляцией цен на услуги, обострят уже уважаемую конкурентоспособность услуг в США за рубежом и будут способствовать партнерству между услугами и производством, которое имеет решающее значение для здоровой, сбалансированной национальной деловой базы.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за март 1987 г.

Взгляд на сектор услуг в Мексике

Мексика — страна, богатая ресурсами и потенциалом.Среди его известных отраслей — технологии, добыча нефти, пивоварение, автомобилестроение, добыча полезных ископаемых, туризм и производство. В последние годы глобализация привела к росту сектора услуг Мексики.

Сектор услуг, также известный как третичный сектор, включает деятельность, связанную с услугами, связанными с непроизводством или преобразованием материальных благ. Те, кто работает в сфере услуг, предоставляют необходимые услуги для удовлетворения потребностей компаний и других людей. Некоторые из основных видов деятельности в этом секторе включают торговлю, финансы, транспорт, связь, туризм, здравоохранение и образование.

Обзор сектора услуг в Мексике

В течение 20 века экономика Мексики превратилась из аграрной экономики в индустриальную. В 1960-х годах производство было основным двигателем экономики страны. Однако с годами сфера услуг постепенно становилась все более актуальной, превращаясь в важнейший сектор экономики Мексики.

В 1982 году начался процесс глобализации, и компании начали искать работников для создания более конкурентного рынка среди предприятий, используя преимущества информационных технологий, присутствующих в то время.В 2001 году Мексика обогнала Бразилию как страна с самым разветвленным сектором услуг в Латинской Америке.

К концу 2016 года сектор услуг значительно вырос, составляя 63,4% мексиканской экономики, из которых 33,4% — промышленный сектор и 3,2% — сельское хозяйство. В 2019 году в секторе услуг было занято около 61% работников страны, а вклад в него составил 63% ВВП.

Растущие отрасли

Секторы высоких технологий, информации и разработки программного обеспечения демонстрируют устойчивый рост благодаря качеству рабочей силы и низкой стоимости центров обработки вызовов.

С другой стороны, медицинские услуги и туризм также испытали значительный рост из-за низкой стоимости их услуг по сравнению с другими западными странами. По данным Секретариата по туризму, в 2018 году Мексику посетило около 41,4 миллиона посетителей, что является самым высоким показателем в истории страны.

В секторе услуг подсекторами с огромным вкладом в валовой внутренний продукт (ВВП) являются (по данным государственного секретаря по торговле Мексики 2019 г.): Торговля (18.9), услуги по недвижимости и аренде (9.7), туризм (8.9), транспорт, почта и хранение (6.1), финансовые и страховые услуги (4), законодательные органы, правительство, юстиция, международная и экстерриториальная деятельность (3.8), образовательные услуги (3.7).

Торговля, несомненно, является самым большим вкладом в третичный сектор, и это связано с увеличением числа универмагов и сетей в стране. Подсчитано, что супермаркеты, дисконтные магазины, универмаги и торговые центры составляют примерно одну пятую рынка, в то время как малые семейные предприятия составляют 50% продаж.С другой стороны, финансовый сектор — одна из отраслей, в которые в Мексике было вложено больше всего экономических инвестиций.

Следует выделить туризм, который в последние годы вырос. Мексика — страна с огромным туристическим потенциалом благодаря своим природным и культурным достопримечательностям. По данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО), Мексика занимает 6-е место в мире по посещаемости. Туризм — одна из отраслей с наибольшим объемом иностранных и национальных инвестиций.

Мексиканская экономика значительно продвинулась в последние годы благодаря глобализации, демонстрируя характеристики, больше соответствующие развитой экономике, чем той, которая все еще развивается.Этот рост можно увидеть в секторе услуг, где выделяются торговля, финансовая деятельность и туризм.

Для получения дополнительной информации о секторе услуг в Мексике, а также о решениях по финансированию экспорта, пожалуйста, свяжитесь с RTS International.

Важность услуг | Безграничный маркетинг

Экономика услуг

Мировая экономика превращается в экономику, ориентированную на услуги, по мере того, как растет зависимость от услуг, основанных на стоимости.

Цель обучения

Определите роль экономики услуг в развитых и развивающихся странах

Основные выводы

Ключевые моменты

• Рост сектора услуг долгое время считался индикатором экономического прогресса страны.
• Services постоянно запускаются для удовлетворения наших существующих потребностей и удовлетворения потребностей, о которых мы даже не подозревали.
• Обслуживающие организации могут различаться по размеру от крупных корпораций до небольших местных предприятий.

Ключевые термины

• первичный: Первичный сектор экономики — это сектор экономики, непосредственно использующий природные ресурсы.
• вторичный: Вторичный сектор экономики или промышленный сектор включает те экономические секторы, которые создают готовый материальный продукт, такие как производство и строительство.
• Услуга: Действие или работа, которые производятся, затем продаются, покупаются или продаются, а затем, наконец, потребляются.

Пример

То, как потребители осуществляют финансовые операции с банками, такими как Chase Bank на этом изображении, эволюционировало по мере развития наших потребностей как общества. Пятнадцать лет назад никто бы не ожидал, что потребуется онлайн-банкинг, но сегодня многие из нас чувствуют, что не можем жить без него. Это услуга, которая постоянно меняется для удовлетворения существующих потребностей.

Экономика услуг

Мировая экономика все чаще характеризуется как экономика услуг. Это в первую очередь связано с возрастанием значения и доли сектора услуг в экономике наиболее развитых и развивающихся стран. Фактически, рост сектора услуг долгое время считался индикатором экономического прогресса страны. История экономики свидетельствует о том, что все развивающиеся страны неизменно переходили от сельского хозяйства к промышленности, а затем к сектору услуг как к опоре экономики.Этот сдвиг также привел к изменению определения самих товаров и услуг.

Обслуживающие организации сильно различаются по размеру. На одном конце шкалы находятся огромные международные корпорации, работающие в таких отраслях, как авиалинии, банковское дело, страхование, телекоммуникации и отели. На другом конце шкалы находится огромное количество местных малых предприятий, таких как рестораны, прачечные, оптометристы, салоны красоты, а также многочисленные услуги, оказываемые между предприятиями.

Сфера услуг переживает революционные изменения, которые кардинально влияют на то, как мы живем и работаем. Новые услуги постоянно запускаются для удовлетворения наших существующих потребностей и удовлетворения потребностей, о которых мы даже не подозревали. Почти пятьдесят лет назад, когда была создана первая система электронного обмена файлами, мало кто ожидал будущего спроса на онлайн-банкинг, хостинг веб-сайтов или провайдеров электронной почты. Сегодня многие из нас считают, что без них не обойтись. Аналогичные преобразования происходят на рынках «бизнес-бизнес».

Роль экономики услуг в развитии

По состоянию на 2008 г. услуги составляли более 50% ВВП в странах с низким уровнем дохода. По мере того как их экономика продолжает развиваться, значение сектора услуг продолжает расти. Например, на услуги приходилось 47% экономического роста в странах Африки к югу от Сахары за период 2000–2005 годов, в то время как на промышленность приходилось только 37%, а на сельское хозяйство только 16% за тот же период. Это означает, что недавний экономический рост в Африке зависел не только от услуг, но и от природных ресурсов или текстиля, несмотря на то, что многие из этих стран извлекали выгоду из торговых преференций в отношении первичных и вторичных товаров.

Банковские услуги: Большинство финансовых транзакций в банке можно совершить онлайн. Услуга была недоступна 15 лет назад.

В результате этих изменений люди уходят из сельскохозяйственного сектора в поисках работы в сфере услуг. Такое создание рабочих мест особенно полезно, поскольку часто оно обеспечивает занятость неквалифицированных рабочих в секторе туризма и розничной торговли, что приносит пользу бедным и представляет собой общий чистый рост занятости. Экономика услуг в развивающихся странах чаще всего состоит из следующих отраслей: финансовые услуги, туризм, распределение, здравоохранение и образование.

Услуги как решения

Фирмы должны понимать свои услуги и своих клиентов, чтобы гарантировать, что их услуги будут рассматриваться как решения для потребностей потребителей.

Цель обучения

Продемонстрировать знание навыков, необходимых для продажи услуг как решений для клиентов и потенциальных клиентов

Основные выводы

Ключевые моменты

• Если вы хотите, чтобы клиенты покупали ваши услуги, вам нужно предложить им решение, которое стоит меньше, чем их проблема.
• Ни один клиент не будет продлевать подписку или покупать дополнительные консультационные услуги, если они не видят в этих услугах подлинной ценности, связанной с достижением их бизнес-целей.
• Продажа услуг как решений отличается от продажи решений, потому что вместо определения решения и последующего поиска подходящих проблем вы адаптируете свои услуги к повседневным проблемам вашего потенциального клиента.

Ключевой термин

ценность: восприятие покупателем относительной цены (стоимости владения и использования) и производительности (качества)

Пример

Использование технологических достижений в услугах и предложениях продуктов может быть очень выгодным для компании.Например, Visa имеет встроенные микросхемы безопасности, такие как тот, что изображен на этом рисунке, в свои кредитные карты Visa. Этот чип защитит карту от копирования и обеспечит дополнительные меры безопасности для потребителей, использующих кредитные карты, и снизит угрозу кражи личных данных. Применение этой технологии — лишь одна из многих услуг, которые Visa может реализовать для защиты своих потребительских товаров от кражи личных данных. Возможно, это не единственное решение, но довольно эффективное.Visa смогла изменить свою маркетинговую стратегию из-за меняющейся среды.

Если вы хотите, чтобы клиенты покупали ваши услуги, вам нужно предложить им решение, которое стоит меньше, чем стоимость проблемы. Ваше решение может:

• Экономьте деньги своих клиентов;
• Экономьте время клиента: или
• Повысьте продуктивность ваших клиентов.

Это отличается от продажи решения, потому что вместо того, чтобы определять решение и затем искать соответствующие проблемы, вы адаптируете свои услуги к повседневным проблемам вашего потенциального клиента.По сути, вы занимаетесь решением проблем, и если вы сможете доказать, что можете решить текущие проблемы своего клиента, у вас будет постоянный клиент, который будет возвращаться к вам снова и снова.

Для выполнения этой задачи вам и всем, кто занимается продажей ваших услуг, необходимо:

• Отлично разбираться в услугах, которые вы предлагаете, и в том, что можно, а что нельзя адаптировать к требованиям клиента;
• Иметь четкое представление об общих проблемах, с которыми сталкиваются ваши потенциальные клиенты, и о тех, которые могут решить ваши услуги; и
• Подготовьте 20-25 вопросов, чтобы выявить возможные проблемы и вызвать доверие и уверенность в способностях вашей компании.

Продажа услуг как решений

Бюджеты : Для привлечения клиентов необходимо устанавливать справедливую цену на услуги. Люди не готовы платить за слишком дорогие или ненужные услуги.

Без действительно ценных услуг для вашего клиента вы не получите дохода. В то время как «в чем заключается ценность предложения? »- это чрезмерно используемый термин, ниже приводится более конкретное определение ценности, особенно применительно к прикладному программному обеспечению (в отличие от программного обеспечения инфраструктуры).

Речь идет о продаже значимого пакета решений

При продаже услуг, а не технологий, основное внимание следует уделять людям и организациям — прислушиваться к их внутренним проектам и понимать их, а также учитывать их сроки и бюджеты. Важно выслушать и предоставить справедливое предложение услуг, действительно отвечающих потребностям клиента. В наши дни бюджеты слишком ограничены, чтобы кто-либо мог покупать услуги, в которых он действительно не нуждается. Эта модель может стать хорошей основой для компании, ведущей к устойчивому потоку доходов, который может помочь в дальнейшем финансировании разработки продукта.

Другими словами, создавайте доход, который может поддерживать и развивать бизнес, улучшать продукт в долгосрочной перспективе и позволять клиентам лучше развертывать программное обеспечение. Это происходит только в том случае, если программное обеспечение и услуги представляют реальную ценность для организации.

Речь идет о взаимодействии с клиентами

Несколько лет назад Red Hat Network предложила ценную услугу тем, кто приобрел подписку на программное обеспечение. Если вы пассивно ждете обновления, можно ожидать, что некоторые клиенты спросят себя: «Используем ли мы эту услугу подписки или нет? Неужели нам действительно нужно продолжать платить за это? «Упреждающий подход в этом сценарии — продемонстрировать постоянную ценность посредством регулярного взаимодействия с клиентами, показывая клиентам новые функции, к которым они могут получить доступ через свою подписку, анализируя их текущее использование продукта и предлагая дополнительные услуги, чтобы помочь им лучше обучаться или лучше могут использовать больше продукта для большей части своей организации.

Основным принципом здесь является ценность. Ни один клиент не будет продлевать подписку или покупать дополнительные консультационные услуги, если они не видят в этих услугах подлинной ценности, связанной с достижением их бизнес-целей, будь то улучшение обслуживания клиентов, повышение скорости реагирования ИТ или более эффективное управление ИТ.

Услуги как продукты

Услуги представляют собой неотъемлемую часть многих продуктов, а соотношение товаров и услуг представлено в континууме товары-услуги.

Цель обучения

Опишите характеристики сервисных товаров

Основные выводы

Ключевые моменты

• Услуги могут быть как материальными, так и нематериальными продуктами. Как правило, доминирующая форма классифицирует продукт как товар или услугу.
• Многие теоретики видят континуум с чистыми услугами с одной стороны и чистыми товарными товарами с другой. Большинство продуктов попадают между этими двумя крайностями.
• Сервисные продукты часто трудно идентифицировать, потому что они возникают одновременно с покупкой и потреблением.

Ключевые термины

материальный: осязаемый; можно потрогать или пощупать; воспринимаемый осязанием; ощутимый.

нематериальный: не может быть воспринят органами чувств.

Пример

Такси — это материальная услуга. Водители такси, такие как тот, который изображен на картинке, предоставляют как товар (автомобиль), который обеспечивает средство передвижения, так и сам процесс вождения до места, который поддается измерению и, по сути, является услугой. Поэтому водитель такси предоставляет и товар, и услугу, поэтому он предоставляет продукт.

Услуги как продукты

Возрастающее значение рынка услуг в экономике привело к изменению определения товаров и услуг. Товары больше не считаются отдельными от услуг. Скорее, услуги теперь все чаще представляют собой неотъемлемую часть продукта. Именно эта взаимосвязь между товарами и услугами представлена ​​в континууме товаров и услуг.

Услуги можно также определить как продукты, такие как банковский заем или жилищное обеспечение, которые в некоторой степени являются нематериальными.Если они полностью нематериальные, они обмениваются напрямую от производителя к пользователю, не могут транспортироваться или храниться и почти мгновенно портятся.

Сервисные продукты часто трудно идентифицировать, потому что они возникают одновременно с покупкой и потреблением. Они включают нематериальные элементы, которые неразделимы; они обычно предполагают участие клиентов каким-либо важным образом; они не могут быть проданы в смысле передачи права собственности; и у них нет названия.Однако сегодня большинство продуктов являются частично материальными, а частично нематериальными, поэтому доминирующей формой является их классификация как товаров или услуг (все они являются продуктами).

Такси : Водитель такси предоставляет и товар, и услугу, поэтому он предоставляет продукт.

Дихотомии между физическими товарами и нематериальными услугами не следует слишком доверять. Это не отдельные категории. Большинство теоретиков бизнеса видят континуум с чистыми услугами на одной конечной точке и чистыми товарными товарами на другой конечной точке.Большинство продуктов попадают между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет физический товар (еда), но также предоставляет услуги в виде атмосферы, приготовления и подачи еды, а также сервировки и уборки стола. И хотя некоторые коммунальные предприятия фактически поставляют физические товары — например, водоканалы, которые на самом деле поставляют воду, — коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.

Управление маркетингом услуг и показатели

Управление маркетингом услуг наблюдает за реализацией маркетинговых программ, а показатели измеряют их эффективность и результативность.

Цель обучения

Объясните, как управление маркетингом и показатели позволяют обслуживающим организациям реализовывать и оценивать свою маркетинговую стратегию

Основные выводы

Ключевые моменты

• Чтобы создать эффективную, экономичную стратегию управления маркетингом, фирмы должны обладать детальным и объективным пониманием своего бизнеса и рынка, на котором они работают.
• После определения стратегических целей фирмы, выбора целевого рынка и определения желаемого позиционирования компании, продукта, услуги или бренда менеджеры по маркетингу сосредотачиваются на том, как наилучшим образом реализовать выбранную стратегию.
• Управление маркетингом часто использует различные системы организационного контроля, чтобы гарантировать, что маркетинговые программы достигают желаемых целей и делают это рентабельным способом.
• В обязанности менеджеров по маркетингу входит обеспечение того, чтобы выполнение маркетинговых программ достигало желаемых целей с минимальными затратами.
• Общие показатели маркетинга услуг включают в себя выставленные счета за чистую выручку, количество регистраций продукта или дизайна, опросы бренда для измерения узнаваемости бренда, рентабельности инвестиций и посещений веб-сайта.

Ключевые термины

Управление маркетингом: Управление маркетингом — это бизнес-дисциплина, которая сосредоточена на практическом применении методов маркетинга и управлении маркетинговыми ресурсами и деятельностью фирмы

Цепочка добавленной стоимости

: Цепочка добавленной стоимости классифицирует общую деятельность организации по созданию добавленной стоимости.

маркетинговая стратегия: процесс, который может позволить организации сконцентрировать свои ресурсы на оптимальных возможностях с целью увеличения продаж и достижения устойчивого конкурентного преимущества

Управление маркетингом услуг и показатели

Маркетинговый менеджмент — это бизнес-дисциплина, которая сосредоточена на практическом применении маркетинговых методов и управлении маркетинговыми ресурсами и деятельностью фирмы.Быстрая глобализация привела к тому, что поставщики услуг вышли на рынок за пределами своих стран, что сделало управление маркетингом и показатели неотъемлемой частью реализации и измерения эффективной маркетинговой стратегии.

Управление маркетингом услуг

Чтобы создать эффективную и рентабельную стратегию управления маркетингом, фирмы должны обладать детальным и объективным пониманием своего бизнеса и рынка, на котором они работают. При анализе этих вопросов дисциплина управления маркетингом часто пересекается с соответствующей дисциплиной стратегического планирования.

После определения стратегических целей фирмы, выбора целевого рынка и определения желаемого позиционирования компании, продукта, услуги или бренда менеджеры по маркетингу сосредотачиваются на том, как наилучшим образом реализовать выбранную стратегию. Традиционно это включало планирование внедрения по «4 P» маркетинга: управление продуктом (или услугой), ценообразование, место и продвижение. Был добавлен новый P, всего пять P. Пятый P — это политика, которая существенно влияет на маркетинг услуг.

Часть работы менеджера по маркетингу услуг заключается в анализе внешних влияний и текущих маркетинговых условий, которые прямо или косвенно влияют на бизнес. Задачи по управлению маркетингом могут включать в себя проведение анализа конкурентов и цепочки создания стоимости, проведение аудита бренда и проведение качественных и количественных исследований. Это исследование, наряду с оценкой сильных и слабых сторон бизнеса, входит в маркетинговый план, используемый для запуска будущих маркетинговых программ и инициатив.Контроль за успешной разработкой и выполнением маркетингового плана входит в обязанности управления маркетингом услуг.

Показатели маркетинговой эффективности

Управление маркетингом использует различные метрики для измерения прогресса в достижении целей. В обязанности менеджеров по маркетингу — в отделе маркетинга или где-либо еще — входит обеспечение того, чтобы выполнение маркетинговых программ достигало желаемых целей с минимальными затратами. Поэтому управление маркетингом часто использует различные системы организационного контроля, такие как прогнозы продаж, программы стимулирования сбыта и продавца, системы управления торговым персоналом и инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Континуум маркетинговых показателей, показанный здесь, обеспечивает хорошую основу для категоризации показателей. Метрики позволяют специалистам по маркетингу обосновывать бюджеты на основе прибыли и стимулировать рост организации и инновации. Некоторые общие показатели, используемые для измерения эффективности, включают коэффициент конверсии, рейтинг кликов и количество новых возможностей (т. Е. Новых деловых сделок). Другие элементы измерения включают в себя выставленные счета за чистую выручку, количество регистраций продукта или дизайна, опросы бренда для измерения узнаваемости бренда, рентабельности инвестиций и посещений веб-сайта.Числовые данные для этих показателей могут поступать из различных источников, таких как веб-сайт поставщика услуг, отраслевая выставка или устный маркетинг. Маркетологи используют эти метрики и измерения эффективности как способ доказать ценность и продемонстрировать вклад маркетинга в организацию.

Континуум маркетинговых показателей: Континуум маркетинговых показателей обеспечивает основу для классификации показателей от тактических до стратегических.

Континуум маркетинговых метрик классифицирует метрики (на основе действий, операционных, на основе результатов, опережающих индикаторов и прогнозных) и рассматривает подсчет, эффективность, бизнес-результаты и вероятность результата.

Разработка новых услуг

Новый процесс разработки услуг включает признание шансов и возможностей в быстро меняющейся технологической среде.

Цель обучения

Обсудить деятельность, связанную с развитием новых возможностей обслуживания

Основные выводы

Ключевые моменты

• Разработка новых услуг касается всех видов деятельности, связанных с реализацией новых возможностей обслуживания, включая дизайн продукта или услуги, дизайн бизнес-модели и маркетинг.
• Развитие услуг в основном рассматривается как рост предприятия с помощью ряда маркетинговых методов. При таком подходе необходимо задать два основных вопроса: как найти, привлечь клиентов и подойти к ним? Как мы можем удовлетворить этих клиентов новыми возможными услугами?
• Инновационные технологии предоставляют важные возможности для развития новых услуг. Чтобы компания оставалась конкурентоспособной, важно обновлять услуги и процессы.

Ключевой термин

Теория непредвиденных обстоятельств: Теория непредвиденных обстоятельств — это класс поведенческих теорий, которые утверждают, что не существует лучшего способа организовать корпорацию, руководить компанией или принимать решения.Напротив, оптимальный образ действий зависит от внутренней и внешней ситуации.

Разработка новых услуг касается всех видов деятельности, связанных с реализацией возможностей новых услуг, включая дизайн продукта или услуги, дизайн бизнес-модели и маркетинг.

При разделении разработки службы на две части у нас есть «служба» и «разработка». «Первое, что приходит в голову при взгляде на service , — это экономика, финансы, управленческая деятельность, конкуренция, цены и маркетинг.Все эти ключевые слова относятся к риску и предпринимательству и четко указывают на основной объем термина «развитие услуг». ”

Развитие очень абстрактно и может быть связано с некоторыми из следующих ключевых слов: технологическое совершенствование, снижение затрат, общее благосостояние, улучшение отношений и движение в положительном направлении. Развитие услуг в основном рассматривается как рост предприятия с помощью ряда методов. Упомянутые техники различаются, но на самом деле все они относятся к традиционному маркетингу.При таком подходе необходимо задать два основных вопроса: как найти, привлечь клиентов и подойти к ним? Как мы можем удовлетворить этих клиентов новыми возможными услугами?

При предоставлении решения важно сосредоточиться на общем предложении, которое вы предлагаете, а не только на продукте или услуге. Предложение — это пакет, состоящий из различных пропорций физического продукта, услуги, совета, доставки и затрат.

Опираясь на теорию непредвиденных обстоятельств, центральная идея разработки новых услуг заключается в том, что различные комбинации услуг, рынка и технологий могут потребовать различных маркетинговых стратегий и бизнес-моделей, чтобы добиться успеха.Чтобы обозначить вовлеченные факторы и создать синергию между ними, разработка новых услуг в значительной степени опирается на области технологий и бизнес-сетей. Процесс разработки новых услуг включает признание шансов и возможностей в быстро меняющейся технологической среде. Например, производители автомобилей должны осознавать, что рост цен на газ — это возможность для создания экономичных автомобилей.

Экономичный транспорт : По мере роста цен на газ мы видим меньше автомобилей на дорогах.Люди обращаются к альтернативным видам транспорта, включая такси, общественный транспорт и велосипеды.

Экономичный транспорт

Инновационные технологии открывают важные возможности для развития новых услуг. Чтобы компания оставалась конкурентоспособной, важно обновлять услуги и процессы. Постоянные инвестиции в инновации как для услуг, так и для процессов затрудняют получение другими преимуществами большой технологической функциональности. Технологическое развитие может происходить путем принятия решений о приобретении, использовании и управлении технологиями.Эти решения должны приниматься с привлечением персонала, занимающегося исследованиями и разработками, закупочного персонала и маркетологов.

Сектор услуг — ключ к восстановлению экономики после коронавируса

Самые оптимистичные экономические прогнозы Уолл-стрит основаны на простом предсказании: все скоро вернутся в свои местные тренажерные залы, бары и студии йоги, как если бы пандемия была в прошлом.

Бум рабочих мест в огромном секторе услуг США — крупнейшем работодателе страны, включая разработчиков программного обеспечения и рестораны — является центральной частью смелых призывов к росту в этом году.

Считается, что вакцины и повышение иммунитета вызовут сдерживаемый спрос, который вызовет волну найма, которая приведет к резкому снижению безработицы. Федеральная резервная система ожидает, что к концу 2021 года уровень безработицы снизится до 5%, а некоторые представители частного сектора, включая Goldman Sachs Group Inc. и Deutsche Bank, имеют прогнозы в диапазоне 4%.

Министерство труда дает свежий взгляд на сектор услуг в февральском отчете о занятости в пятницу. Ожидается, что уровень безработицы достигнет 6.4% с 6,3%, согласно опросу Bloomberg.

Слабые значения в декабре и январе, которые совпали с эскалацией случаев заражения вирусом в США, были сосредоточены в таких секторах, как досуг, гостиничный бизнес и розничная торговля. В секторе услуг, в котором занято 122 миллиона человек, работает почти на 9 миллионов человек меньше, чем во время пандемии в начале прошлого года.

Председатель ФРС Джером Х. Пауэлл сказал в комментарии Комитету по финансовым услугам Палаты представителей на прошлой неделе, что он обеспокоен необратимыми сбоями в занятости в секторе услуг.

«На основании некоторых опросов, о которых мы слышали, мы обнаружим, что не все эти рабочие места вернутся, потому что люди начали внедрять автоматизацию», — сказал Пауэлл. «Многим из этих людей может быть трудно вернуться к работе, и я думаю, что им понадобится дополнительная поддержка».

Осторожный потребитель

Трудосберегающие технологии, внедренные во время пандемии, — лишь одна из причин, по которым оптимистичные прогнозы пронизаны неопределенностью.

Никто не знает, сколько времени будет проявляться осторожное поведение потребителей даже после широко распространенной вакцинации, сколько малых предприятий обанкротилось или компании только что обнаружили, что они могут удовлетворить спрос с меньшим количеством сотрудников.

«Мы не можем сказать, основываясь на данных прямо сейчас, как быстро что-то вернется» в сфере услуг, — сказал Эрни Тедески, экономист Evercore ISI в Вашингтоне. «Есть основания для оптимизма».

Он указывает на потенциал восстановления после улучшения распределения вакцин, особенно в таких секторах, как гостиничный бизнес и розничная торговля. Но он также обеспокоен тем, что в США нет хороших данных о закрытии малых предприятий. Экономисты также не понимают, как быстро женщины, оставившие работу по уходу за детьми, вернутся на рынок труда, или как быстро предприятия, сократившие их рабочую силу, вернутся на работу.

«Преобразование спроса в предложение вызывает трения и узкие места, — сказал Тедески. «Повторное открытие нового ресторана взамен того, который окончательно закрылся, — это не просто щелкнуть выключателем. Это требует капитала, финансовых отношений и всего, что требует еще больше времени ».

Проблемы впереди

Дэн Прайс, исполнительный директор Gravity Payments, компании в Сиэтле, обслуживающей 20 000 клиентов, включая множество малых предприятий, обеспокоен.

«У нас на 50% увеличилась доля предприятий, которые полностью разоряются», — сказал он.«Это было сложно увидеть».

Многие клиенты Прайса, которые используют Gravity для обработки карт, потратили годы на создание своего бизнеса. Если они начнут заново, потребуется время, чтобы восстановить их. Тем, кто все еще занимается бизнесом, было трудно составить план приема на работу, потому что пандемия длилась так долго.

Два примера из разных отраслей показывают, как некоторые из них преуспели, а другие пытаются разворачиваться.

Примеры из практики

Николас Кьярамонти — исполнительный вице-президент, отвечающий за профессиональные и розничные операции в Rosin Optical Co., комплексная офтальмологическая компания с врачами и оптиками, которая обслуживает более 100 000 пациентов в более чем 60 точках в трех штатах. Rosin была основана в тяжелые времена 1930 года.

Rosin впервые в карьере Кьярамонти сократила штат примерно на 80 специалистов, хотя некоторые из них вышли на пенсию добровольно. Он с оптимизмом смотрит на выздоровление. Работа и учеба на дому были тяжелыми для родителей и их детей, что порождало большой спрос на услуги Rosin.

«Спрос на пациентов возник немедленно», когда ограничения были сняты в апреле прошлого года, — сказал Кьярамонти.«Наши расписания заполнены».

Тем не менее, реакция Росин на рост количества вакцин и возобновление спроса поразительна: она не планирует в ближайшее время повторно нанимать сотрудников.

Опыт Мэтта Бреннана в Милуоки, штат Висконсин, был другим. Дж. М. Бреннан, коммерческий подрядчик, был основан его дедом в 1932 году.

Когда пандемия охватила страну в прошлом году, Дж. М. Бреннан уволил 100 рабочих, что стало первым масштабным сокращением штата в истории компании. Работа Бреннана в коммерческих офисных помещениях, охватывающих как товары, так и услуги, приостановлена.Его заключение в больницу было отложено, поскольку медицинские учреждения сосредоточены на обслуживании пациентов во время пандемии.

Как и во многих других отраслях, он пытается переключиться, чтобы захватить больше бизнеса в областях, в которых экономика преуспевает, например, в сфере общественного питания, но это непросто.

«Здесь так много неопределенности», — сказал Бреннан, который прогнозирует, что восстановление рынка труда будет медленнее, чем ожидалось. «Это не будет похоже на« Мы щелкаем выключателем, мы победили вирус, и все готово ».’»

Восстановление расходов и найма в секторе услуг «абсолютно необходимо для того, чтобы рост ВВП вернулся к нормальным темпам», — заявила старший экономист Bloomberg из США Елена Шулятьева, которая прогнозирует безработицу на уровне 5,7% к концу года.

По ее словам, самая слабая часть аргумента в пользу отказа — это предположение, что люди быстро забывают о рисках для здоровья. «Будут некоторые очаги силы, но я абсолютно не вижу, чтобы мы вернулись к докризисным нормам поведения».

Американская экономика переживает смену парадигмы

По мере того как товары и услуги становятся все более неразрывно связанными, экономисты и политики смотрят в будущее.

Будущее выглядит интегрированным. Сочетание физических и цифровых технологий революционизирует то, что могут делать промышленные продукты и как ими управлять — и это уже видно по гибридной природе промышленных товаров, которые часто связаны с услугами.

Здравоохранение больше не ограничивается больницами, растет число клиник на дому и вспомогательных клиник. Когда банк переходит на цифровой формат, ему нужна команда экспертов по ИТ-безопасности и онлайн-консультантов по личным финансам, чтобы обеспечить бесперебойную работу банка.А когда Cisco Systems отправляет системы Ethernet или оптоволоконных кабелей за границу, компания также предлагает своим клиентам помощь в настройке этих сетевых инфраструктур для обеспечения скорости и монетизации. Но эти сопутствующие услуги больше не являются дополнительными привилегиями — они критически важны для функциональности.

Цифровая революция вытеснила эпоху, когда экономисты могли четко отделить производство от сектора услуг. Хотя точно сказать, как они будут распределены по категориям, сложно, время уже пришло: новые струйные принтеры поставляются с подпиской на замену чернил; Автомобили поставляются с навигационными службами; Смарт-телевизоры подключены к сети для потоковой передачи.Тренажеры теперь поставляются с инструкциями в режиме реального времени. У ключевых политиков и экономистов, которые заинтересованы в стимулировании роста своих собственных отечественных компаний, нет другого выбора, кроме как разобраться в этом все более гибридном бизнес-ландшафте.

Подробнее об американской торговле

---

Это самые прибыльные экспортные услуги США:

---

Путешествия и транспорт

(все, от билетов на самолет до туризма) сгенерировано

236 миллиардов долларов в 2017 году.

---

Финансы и страхование

(включая политику и финансовые консультации) сгенерировано

76 миллиардов долларов в 2017 году.

---

Продажи интеллектуальной собственности, например

фильмы, программное обеспечение,

и другие

СМИ

сгенерировано

49 миллиардов долларов в 2017 году.

---

Традиционное понимание товаров как отличных от услуг восходит к промышленной революции, когда появление обрабатывающей промышленности создало развитую экономику и подняло уровень жизни миллионов людей.Но эта динамика изменилась с приходом информационной эпохи. В прошлом году на сектор услуг — широкую категорию экономики, которая теперь включает финансовые услуги, средства массовой информации, транспорт и технологии — приходилось 67 процентов ВВП в Соединенных Штатах. Хотя может быть сложно представить себе торговлю услугами — мы не отправляем услуги на контейнеровозах в глобальные порты, как это делаем с товарами, — растущая экономическая мощь услуг, несомненно, распространяется на глобальные рынки.

Приоритет, который наши политики уделяют услугам в торговых переговорах, может помочь американским предприятиям еще больше расширить возможности.Фактически, по оценкам Института Петерсона, устранение барьеров в торговле услугами может увеличить экспорт услуг США на целых 1,4 триллиона долларов и создать до 3 миллионов рабочих мест в США. Столь же важно, чтобы страна сосредоточила внимание на том, чтобы лучше подготовить своих рабочих к работе в этом расширяющемся секторе.

Новые струйные принтеры поставляются с подпиской на замену чернил; Автомобили поставляются с навигационными службами; Смарт-телевизоры подключены к сети для потоковой передачи.

«В экономике, где доля сельского хозяйства и производства в общей экономической активности снижается, а услуги быстро растут, навыки, необходимые для работы, пересматриваются», — сказал генеральный директор Citi Майкл Корбат в недавнем телевизионном выступлении.

Подробнее об американской торговле

---

Сфера услуг

на полный счет

две трети

из

ВВП США.

---

американских города, где раньше господствовала промышленность, — свидетельство этого поворота. Питтсбург, когда-то центр мирового производства стали, потерял более 150 000 рабочих мест из-за закрытия заводов в 1980-х годах. Но за прошедшие десятилетия город превратился в центр экономики услуг Америки, сосредоточенной на медицине, туризме, банковском деле и технологиях.Подобные изменения произошли в таких местах, как Чикаго, который превратился из центра упаковки мяса и сельскохозяйственной техники в центр финансов и страхования, а также в Буффало, штат Нью-Йорк, который когда-то был ступенькой в ​​поясе ржавчины, но теперь идентифицируется как часть пояса байтов. потому что сейчас в регионе процветают 700 высокотехнологичных компаний.

Ни один сектор не предоставляет более четких свидетельств текущих экономических преобразований и роста услуг, чем потребность в качественном медицинском обслуживании, которое возросло, чтобы заполнить экономический вакуум, оставленный такими отраслями, как производство.«В 2000 году в обрабатывающей промышленности было на 7 миллионов рабочих больше, чем в сфере здравоохранения. В начале Великой рецессии в розничной торговле работало на 2,4 миллиона человек больше, чем в сфере здравоохранения. В 2017 году здравоохранение превзошло оба показателя ». Дерек Томпсон из Atlantic подчеркнул в своей колонке: «Здравоохранение только что стало крупнейшим работодателем в США». «Услуги — это новая сталь».

Тот факт, что товары все чаще нуждаются в услугах для функционирования, меняет общие представления о том, что составляет глобальную торговлю.

Кроме того, существует процветающая предпринимательская экосистема Кремниевой долины, которой многие восхищаются и которой многие подражают как ключевого игрока в развитии экономики США: согласно отчету, опубликованному в 2016 году, индустрия программного обеспечения оказывает огромное влияние на ВВП страны, составляя около 1,4 доллара США. триллионов в сфере услуг, почти 3 миллиона рабочих мест напрямую и еще 10,5 миллиона косвенно. Только в четвертом квартале 2017 года Apple продала 22,4 миллиона iPhone в США, но без сопутствующих услуг, таких как специалисты по устранению неполадок, а также отдел розничной торговли и продаж компании, эти рекордные цифры не могли быть достигнуты или сохранены.Рост цифрового банкинга даже привел к росту таких секторов, как ИТ-безопасность: 63 процента банков заявили, что 50 или более процентов их ИТ будут облачными.

Подробнее об американской торговле

---

Четыре из пяти

частный сектор США

вакансий

входят в состав

сфера услуг.

---

Компании, которые сделали ставку на развитие сферы услуг, эффективно адаптировались к нашим текущим реалиям. IBM, которая занимается бизнесом более века, решительно перешла от преимущественно производства аппаратного обеспечения к уделению первоочередного внимания развитию информационных услуг, что многими считалось ее спасительной благодатью.Только услуги сейчас составляют 60% доходов компании. «По мере того, как компоненты технологий, особенно аппаратное обеспечение, становятся недорогими и массовыми, вам нужно меньше сосредотачиваться на компонентах и ​​больше на том, как клиенты хотят использовать технологию», — сказал бывший старший технологический стратег IBM Ирвинг Владавски-Бергер. И это окупается для технологического гиганта: во втором квартале 2018 года два основных направления услуг IBM принесли почти 13 миллиардов долларов из квартального дохода компании в 20 миллиардов долларов.

Как только экономисты, компании и политики примут этот сдвиг парадигмы торговли, они будут лучше подготовлены к дальнейшей неизбежной гибридизации, принесенной А.I. и машинное обучение. А американская экономика, в свою очередь, будет лучше: это создаст рабочие места, укрепит ряд секторов и сделает товары и услуги, на которые мы полагаемся, более эффективными.

Тот факт, что товары все чаще нуждаются в услугах для функционирования, меняет общие представления о том, что составляет глобальную торговлю. Как сказала в недавнем выступлении генеральный директор IBM Джинни Рометти: «Почти половина нашего бизнеса создается продуктами и услугами, которых не было несколько лет назад».

Если традиционные секторы услуг, такие как финансы, развлечения и телекоммуникации, уже пережили свои цифровые революции, ряд крупных промышленных секторов представляют собой следующий рубеж продолжающейся трансформации нашей экономики в сеть деятельности, ориентированную преимущественно на услуги.

Сфера услуг США — статистика и факты

Сравнение секторов

В отличие от сырьевого или производственного секторов, составляющих остальную часть экономики, сектор услуг не создает никаких товаров, не добывает и не выращивает какие-либо материалы. Вместо этого он состоит из отраслей, которые предоставляют услуги своим клиентам. Например, транспортная и складская отрасль не производит никаких продуктов, не добывает и не извлекает пригодное для использования сырье из земли.Однако товары, которые производятся или собираются в других секторах экономики, транспортируются и хранятся судоходными компаниями, которые доставляют их своим клиентам по всей стране. Эта услуга, как и многие другие отрасли, увеличивает стоимость торговли продуктами и вносит свой вклад в экономику Соединенных Штатов в целом.

В целом, усовершенствование современных технологий привело к росту сектора услуг, что сделало его все более ценным. Фактически, сектор услуг имеет тенденцию добавлять больше стоимости к валовому внутреннему продукту (ВВП) Соединенных Штатов, чем два других сектора экономики.Однако до сих пор существуют споры относительно того, какие отрасли следует включать в этот расчет. Некоторые отрасли, похоже, переключают классификацию секторов с одного учреждения на другое. Например, Бюро экономического анализа США (BEA) классифицирует строительную отрасль как производственную. В их отчетах его можно найти в отраслях, производящих товары, и его вклад в ВВП добавляется к стоимости производственного сектора. С другой стороны, Институт управления поставками (ISM) считает строительство частью сферы услуг.

Индекс менеджера по закупкам

В Соединенных Штатах Индекс менеджера по закупкам услуг (PMI) можно использовать для углубленной разбивки сектора услуг. Индекс PMI основан на опросе, который рассылается более чем 400 компаниям в 19 основных отраслях промышленности, которые взвешиваются по их общему вкладу в национальный ВВП. Каждый PMI состоит из набора индексов экономического сектора, которые используются для измерения общего состояния этого сектора. Для сектора услуг такими показателями являются деловая активность, новые заказы, занятость и поставки поставщикам.Их результаты отражаются в индексе деловой активности в секторе в виде общего процента. Значение индекса выше 50 процентов указывает на экономический рост, а значение ниже 50 процентов указывает на негативную ситуацию. Например, индекс занятости в секторе услуг показывает, что занятость в этом секторе снижалась в декабре 2020 года, но с тех пор находится в периоде роста.

Занятость и торговля

Этот рост занятости, как показывает индекс PMI, может способствовать росту и прогнозируемому росту занятости в каждой отрасли в секторе.Возвращаясь к предыдущему примеру, согласно прогнозам, в транспортной и складской отрасли в течение следующих пяти лет будет насчитываться около 6,1 миллиона сотрудников, что увеличит общее значение индекса занятости в сфере услуг.

No related posts.