Перезвоним: Страница не найдена

Создан 20 мар.

26222 серебряных знака44 бронзовых знака

Ваша конфиденциальность

Нажимая «Принять все файлы cookie», вы соглашаетесь с тем, что Stack Exchange может хранить файлы cookie на вашем устройстве и раскрывать информацию в соответствии с нашей Политикой в ​​отношении файлов cookie.

Принимать все файлы cookie Настроить параметры

Вы должны предложить обратный звонок — вот 3 способа получить его

Не секрет, что клиенты не любят ждать в ожидании.Фактически, опросы показывают, что более 60 процентов потребителей считают, что даже одна минута ожидания — это слишком много. И компаниям это тоже не нравится — они платят за все время, потраченное на телефонные разговоры, даже когда клиенты просто ждут.

Очевидное решение сократить время ожидания — нанять больше агентов. Но это не только редко бывает рентабельным решением, но и может вызвать дилемму планирования: наличие достаточного количества агентов при максимальном объеме вызовов обычно означает оплату многих агентов, которые бездействуют при низком объеме.

Однако существует очень нестандартное решение, которое могут оценить как потребители, так и менеджеры колл-центров. Это технология обратного вызова или виртуального удержания. Мы провели опрос, чтобы выяснить, ценят ли клиенты обратный звонок и когда, и как они ожидают, что компании будут его использовать. Здесь мы представляем эти результаты и обсуждаем три различных способа их получения.

Почти две трети клиентов предпочитают обратный звонок

В нашем первом вопросе респондентам был задан вопрос, что бы они предпочли, если бы они звонили в компанию, а все агенты были заняты: ожидание на удержании или получение обратного звонка.Большинство — 63% — предпочли обратный звонок.

Предпочтения клиента для обратного вызова по сравнению с ожиданием на удержании

Эти данные показывают, что компаниям, которые часто вынуждены заставлять клиентов ждать на удержании, следует подумать о добавлении функции обратного вызова в свою телефонную систему.

Большинство клиентов не хотят ждать даже пяти минут

В нашем следующем вопросе опроса была предпринята попытка определить, сколько времени клиенты готовы потратить на удержание, прежде чем вместо этого предпочтут обратный звонок.Большинство респондентов заявили, что они готовы подождать до пяти минут в ожидании, прежде чем отдать предпочтение варианту обратного звонка. И более четверти указали, что они всегда предпочли бы обратный звонок любому количеству времени, проведенному в режиме ожидания.

Время, которое клиенты будут ждать, прежде чем предпочтут обратный звонок

Мы ожидали увидеть такое распределение: количество участников сокращается по мере увеличения времени ожидания. Более неожиданным оказалось количество людей, не желающих ждать даже пяти минут.Эти данные показывают, что клиенты ценят возможность обратного звонка, даже если время ожидания невелико.

Клиенты ожидают обратного звонка в течение 30 минут

К настоящему времени кажется очевидным, что клиенты ценят возможность получить ответный звонок, когда они сталкиваются с задержкой времени, даже если это время удержания составляет пять минут или меньше. Итак, после выбора варианта обратного вызова и повешения трубки, как долго клиенты ожидают ожидания самого звонка? Явное большинство ожидает, что на их звонок ответят в течение 30 минут.

Клиенты ждут обратного звонка

Удивительный результат заключается в том, что более четверти респондентов заявили, что не имеет значения, как скоро на их звонок вернутся. Кажется правдоподобным, что это связано с тем, что многие люди теперь носят с собой сотовые телефоны, куда бы они ни пошли, что делает время обратного звонка менее важным.

Три способа реализации технологии обратного вызова

Какими бы сложными и адаптируемыми ни были современные телефонные системы для бизнеса, звонки обычно проходят в одном направлении, от вызывающего абонента к вызываемому.С технологической точки зрения обратный вызов уникален: он координирует два вызова, по одному в каждом направлении, и обычно автоматизирует выполнение второго вызова. Он доступен не на всех или даже не на большинстве систем служебной телефонной связи.

Однако компании, которые решили добавить функцию обратного вызова в свои телефонные системы, могут воспользоваться несколькими способами. К ним относятся:

как интегрируемая платформа
Технология обратного вызова доступна с начала 1990-х годов, когда она существовала в двух формах: «обратный вызов долины» и «обратный вызов обратного отсчета».”

Valley ждал окончания пиковых периодов перед тем, как сделать обратный звонок, заставляя клиентов ждать неопределенный период времени — часто часы. Обратный вызов обратного отсчета автоматически помещал обратный вызов в точное время, указанное клиенту, независимо от того, был ли агент свободен или нет. Из-за этого агентам приходилось либо игнорировать вызов, либо пытаться одновременно манипулировать двумя вызовами. Ни один из методов не дал хороших результатов.

Только в середине 1990-х, когда компания Virtual Hold Technology (VHT) из Огайо представила на рынке первую интеллектуальную систему обратного вызова, эта технология стала действительно популярной.VHT придумал термин «виртуальная организация очередей», чтобы отличить свое решение от двух, уже представленных на рынке. Сегодня ее название является синонимом самой технологии, поскольку многие компании и клиенты называют системы обратного вызова «технологией виртуального удержания».

Мы поговорили с Тедом Брэем, вице-президентом VHT по продукту и маркетингу на местах, чтобы узнать о том, как реализован их продукт. Он пояснил, что платформа VHT работает на стандартном оборудовании, которое интегрируется в стандартную офисную телефонную систему (PBX или IP-PBX) или коммутатор связи.Платформа также интегрируется с другим программным обеспечением, например с программами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

VHT предлагает вызывающим абонентам два варианта. Они могут войти в виртуальную очередь и получить обратный вызов, как только достигнут фронта: VHT называет это своей опцией «как можно скорее». Кроме того, вызывающие абоненты могут запланировать обратный вызов в указанное ими время, чтобы обеспечить его соответствие их расписанию. Это называется «запланированный» вариант.

Платформа VHT разработана как бесшовное дополнение, которое предоставляет компаниям больше, чем просто обратный вызов.Он включает в себя множество ценных показателей звонков, показывающих изменения «до» и «после».

«Во-первых, мы оцениваем состояние клиента с точки зрения времени ожидания, времени удержания, брошенных вызовов, скорости ответа и т. Д. А затем мы отслеживаем эти улучшения с течением времени», — говорит Брей. «Результаты очень убедительны».

Технология VHT очень эффективна по ряду показателей в самых разных сферах деятельности

Действительно, они есть. На главной странице VHT есть счетчик, показывающий, что только в этом году они сэкономили клиентам почти 1 500 000 000 минут ожидания.

Как веб-приложение или мобильное приложение
Второе средство реализации обратного вызова было создано поставщиком услуг обратного вызова FastCustomer. Их идея зародилась, когда один из ее соучредителей, Аарон Драгушан, ждал в ожидании, разочаровываясь с каждой минутой.

«Нам это показалось устаревшей проблемой, — объясняет другой соучредитель компании Марк Кесада. «Мы подумали:« два компьютера должны просто сидеть и держаться друг за друга и сообщать мне, когда кто-то на линии.«А потом мы просто начали искать способ сделать это».

И они нашли одну. Они начали с использования Twilio (API интеграции телефонии для разработчиков приложений), что, как объясняет Кесада, «очень быстро помогло нам приступить к работе. Это было отличным подтверждением концепции, и на это потребовалось всего несколько недель ».

Вскоре они обнаружили, что выстраивают собственный процесс интеграции телефонии и совершенствуют свои алгоритмы звонков, увеличивая свой показатель успеха с первоначальных 50 процентов до нынешнего уровня — 95 процентов.

FastCustomer уникален тем, что он требует, чтобы клиент знал об услуге, прежде чем он сделает звонок. Процесс начинается, когда клиент ищет название компании на веб-сайте FastCustomer или в своем приложении для Android или iPhone. Затем клиент видит текущее расчетное время ожидания этой компании, чтобы связаться с действующим агентом.

Но вместо того, чтобы звонить и ждать это количество времени, клиент может нажать кнопку, чтобы получить ответный звонок. Затем FastCustomer набирает номер этой компании, перемещается через IVR (интерактивный голосовой ответчик), чтобы добраться до нужного отдела, ожидает, пока агент возьмет трубку, а затем перезванивает клиенту и переадресовывает два вызова.Клиенту даже не нужно поднимать трубку, пока не появится агент, готовый поговорить.

Android-приложение FastCustomer устанавливает флажки при автоматическом переходе от шага к шагу

«А со стороны компании, — говорит Кесада, — это действительно выглядит так, будто звонящий звонит через [IVR]. С их стороны действительно нет никакой разницы ».

Компании, заинтересованные в предоставлении этого типа обратного вызова, могут сделать это, открыв счет в FastCustomer.Предоставляя информацию о своих телефонных системах (например, добавочные номера отделов, варианты IVR), компания может быть внесена в базу данных FastCustomer. Компания также получает небольшой виджет, который можно подключить к своему веб-сайту. Виджет рекламирует услугу и позволяет клиентам вводить номер, по которому они хотят получить обратный звонок.

С новой телефонной службой
Если ни один из вышеперечисленных вариантов не подходит, существует третий вариант для реализации обратного вызова в телефонной системе предприятия.Очень просто начать с новой телефонной системы. Часто это лучший вариант. Five9, 8 × 8, BrightPattern и ShoreTel — это лишь некоторые из множества решений для телефонной IP-телефонии, которые предлагают технологию обратного вызова.

Понятно, что большинство клиентов предпочитают обратный звонок. И, что удивительно, они предпочитают это ожиданию даже нескольких минут по телефону. Учитывая разнообразие способов внедрения в существующую телефонную систему или внедрения в новую систему, это кажется разумным способом для предприятий улучшить свою телефонную платформу и сэкономить время, деньги и терпение клиентов.

Программное обеспечение центра обработки вызовов с расширенной функцией обратного вызова

Если есть какие-либо неотвеченные телефонные звонки, CloudTalk может автоматически перезвонить вашим клиентам. Пропущенный звонок от клиента регистрируется в системе, которая позже набирает номер клиента, пока агент и клиент не установят соединение.

Функция обратного вызова CloudTalk для программного обеспечения центра обработки вызовов значительно снижает процент отказов от вызовов и повышает удовлетворенность клиентов. Если вы дадите своим клиентам возможность отказаться от очереди и вместо этого перезвонить им позже, они полюбят вас еще больше, потому что вы цените их время.

Дайте вашим клиентам возможность связаться с вами, не дожидаясь долгого ожидания.

Когда все агенты заняты и вызывающий абонент не может связаться с вами, CloudTalk записывает информацию о каждом оставленном или неотвеченном вызове.

Обратный вызов начнет звонить соответствующим группам агентов как стандартный входящий вызов, но помечен тегом обратного вызова.Когда агент берет трубку, система автоматически начинает набирать номер клиента, который не смог дозвониться до вас в первый раз.

Весь процесс является автоматическим, поэтому ваша команда будет работать более продуктивно, обрабатывать больше звонков и следить за тем, чтобы все вопросы или проблемы клиентов были решены как можно скорее.

Настроить обратный звонок просто и быстро. Функцию можно активировать для всего контакт-центра или только для определенной очереди звонков.

В интерфейсе CloudTalk вы можете установить как крайний срок (конец дня, 24 часа, 48 часов), поэтому система будет пытаться связаться с вызывающими абонентами, которые не были адресованы до истечения крайнего срока. Вы также можете выбрать максимальное количество попыток обратного вызова для потерянных вызовов:

• первая попытка автоматического обратного вызова будет сделана сразу после того, как агент станет доступен
• вторая попытка сделана через час
Еще
• попыток будут автоматически распределены, пока не истечет выбранный вами крайний срок

Таким образом, если вы установите ограничение в 24 часа и 5 попыток, система попытается связаться с вызывающим абонентом пять раз в течение 24 часов.

Если вы выберете рабочее время для своего call-центра, обратный звонок будет осуществляться в эти часы. Это означает, что система не будет пытаться дозвониться до клиента поздно ночью. Функцию обратного звонка для контакт-центров можно легко отключить одним щелчком мыши.

С программой обратного вызова вашим клиентам не придется ждать в длинных очередях. Вместо этого они будут ждать, пока с ними свяжется агент. Если ваши клиенты привыкли к обратному вызову, они будут уважать вас еще больше, потому что вы не будете тратить их время на ожидание, пока агент перехватит их звонок. служба поддержки

Эта функция гарантирует, что вы соединитесь с каждым абонентом, даже если им не удалось дозвониться до вас в первый раз. Это снизит количество отказов, повысит успех вашего контакт-центра и увеличит вашу прибыль.

32% контакт-центров зарегистрировали снижение количества отказов после того, как они начали использовать функцию обратного звонка.

С CloudTalk обратный вызов становится очень простым. Когда агент видит, что есть новый входящий звонок от Callback, он может просмотреть детали вызывающего абонента вместе со всеми прошлыми взаимодействиями с вашей службой поддержки клиентов — история звонков, заказов, билетов, чатов или заметок. Эта информация, хранящаяся в одном месте, сэкономит вашим агентам время и усилия при переключении между несколькими системами поиска информации.

Когда клиент получит ваш звонок, у вашего агента будет вся необходимая информация, чтобы начать индивидуальный разговор.

CloudTalk позволяет отслеживать и отслеживать статистику ваших обратных вызовов в виде четких графиков . Вы можете видеть количество неотвеченных звонков и обратных звонков в одном месте.

Эти статистические данные помогут вам принять важные бизнес-решения по улучшению службы поддержки клиентов.

Неудивительно, что программа обратного вызова является одной из самых популярных и актуальных функций программного обеспечения центра обработки вызовов.

75% клиентов считают обратный звонок очень привлекательной функцией.

• Интерактивный голосовой ответ (IVR) — Эта полезная функция дает вам возможность создавать многоуровневое меню IVR, чтобы направлять вызывающего абонента по различным параметрам и гарантировать, что они всегда будут направлены в нужный отдел, агент или группу агентов.
• Конструктор потока вызовов — Если вам нужно создать более сложные сценарии вызовов, основанные на потребностях вашего бизнеса, используйте этот простой в использовании конструктор потока вызовов функций.
• Рабочие часы — Сообщите своим клиентам, когда у вас часы работы, и решите, когда вы доступны для приема звонков.
• Запись звонков — При использовании CloudTalk вы можете записывать свои звонки. После завершения вызова вы можете слушать его прямо из своего интернет-браузера в любом месте и в любое время.
• SMS / текстовые сообщения — Эта функция позволяет отправлять личные сообщения или общие уведомления вашим клиентам и сделать работу вашего контакт-центра более эффективной.

Обратный вызов в очереди — Панель набора номера

Кто может использовать эту функцию?

Обратный вызов в очереди — это функция, доступная для клиентов Dialpad Contact Center и Sell в планах Pro и Enterprise.

Наша прекращенная лицензия «Dialpad Talk with Call Center Add-On» также поддерживает эту функцию, но ограничена существующими клиентами.

Вместо ожидания в очереди на удержание, обратный вызов в очереди позволяет вашим вызывающим абонентам нажимать кнопку, чтобы запросить ответный телефонный звонок, как только агент освободится.

Давайте посмотрим на обратный вызов в очереди в Dialpad.

Включение обратного вызова в очереди

На Dialpad.com перейдите к Admin Settings > Call Center > Business Hours & Call Routing > Normal Business Hours > Edit Details .

Затем вы прокрутите до Очередь удержания > Расширенные настройки очереди удержания и выберите Все вызывающие абоненты, чтобы запросить обратный вызов, когда в очереди имеется [количество вызовов] или больше вызовов, нажав [кнопку на номеронабирателе] .

Наконечник панели набора:

Если вы предлагаете обратные вызовы, мы рекомендуем отключить функцию выхода в голосовую почту.

Как это работает

После включения вот рабочий процесс обратного вызова в очереди:

1. Когда вызывающий абонент находится в очереди, он слышит сообщение с предложением обратного вызова
2. После выбора этой опции вызывающий абонент слышит подтверждающее сообщение; звонок завершится
3. Позиция вызывающего абонента в очереди удерживается для них, и как только они достигнут заголовка очереди, Dialpad перезвонит им
4. Вызывающий абонент услышит сообщение с предложением:
1. Нажмите 1 , чтобы подключиться к агенту
2. Нажмите 2 , чтобы отменить запрос
5. Если вызывающий абонент выберет 1, он будет подключен к следующему доступному агенту; обратите внимание, что если выполняется обратный вызов, и вызов остается пропущенным или не отвеченным агентом, вызывающий абонент не теряет свое место в очереди, он будет следующим в очереди к следующему доступному агенту

Совет:

Если вызывающий абонент выберет 1, он будет помещен в начало очереди и подключен к следующему доступному агенту.Обратите внимание, что пока мы запускаем обратный вызов, доступные агенты будут продолжать обслуживать другие вызовы, это необходимо для обеспечения максимально эффективной обработки очереди.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Да, обратитесь в нашу службу поддержки, и они загрузят ваши индивидуальные приветствия.

Нет, вызывающий абонент может запросить только один обратный вызов за раз.

Да, клиенты могут нажать 2 при появлении запроса и ввести новый номер.

Пока нет, но мы планируем добавить это в будущем.

В настоящее время нет.

№Обратный звонок будет предложен только абонентам из той же страны.

Еще нет, но скоро. Вскоре мы покажем агенту, что звонок был обратным, прежде чем он ответит на звонок.

Чтобы гарантировать, что время вашего агента не будет потрачено зря, мы проверяем, доступен ли ваш вызывающий абонент для обратного вызова, прежде чем завершить вызов.

Подобно переведенным вызовам, обратные вызовы создают в вашей аналитике две отдельные записи вызовов. Первый — это входящий вызов, во время которого вызывающий абонент предпочитает получать обратный вызов, а не оставаться на удержании в очереди — они считаются «запрошенными обратными вызовами».

Второй вызов — это «исходящий обратный вызов», который система Dialpad инициирует, когда вызывающий абонент достигает заголовка очереди.Они считаются обратных вызовов, инициированных системой — т.е. автоматически генерируются вызовы для выполнения запросов обратного вызова. Счетчик показывает, сколько обратных вызовов было выполнено за выбранный период времени. Количество инициированных системой обратных вызовов за период времени может быть выше, чем количество «запрошенных обратных вызовов», отображаемое для этого периода, если запрос обратного вызова произошел непосредственно перед отфильтрованным диапазоном дат.

Кроме того, мы разбили различные результаты, которые могут произойти при обратном вызове.

Подключено к агенту: Исходный вызывающий абонент принимает обратный вызов и соединяется с агентом

Нет ответа / отклонено вызывающим абонентом: Вызывающий абонент получил обратный вызов и не ответил или отклонил обратный вызов, выбрав опцию «Обратный вызов больше не нужен»

Обратный вызов — вызывающий абонент принят — не подключен: Вызывающий абонент принял вызов выполнения обратного вызова, но не завершил соединение с агентом. Это может произойти, если агенты были отключены и пропустили ответ на звонок, или потому, что вызывающий абонент прервал звонок до того, как агент смог подключиться.

Нет обратного вызова: Обратный вызов был запрошен, но не было инициированного системой обратного вызова. Этот случай возникает, если максимальное время ожидания очереди для группы превышено до того, как поставленный в очередь запрос обратного вызова дойдет до заголовка очереди

Вызовы остаются в очереди до обслуживания.

Обратные вызовы не считаются потерянными, но они снижают уровень обслуживания, как потерянный вызов.Каждый раз, когда вызов не устанавливается в течение установленного времени, уровень обслуживания снижается.

Что такое автоматический обратный вызов контакт-центра

Автоматический обратный вызов — это функция системы IVR, которая позволяет вызывающему абоненту выбрать, чтобы ему перезвонили, а не ждать на удержании в телефонной очереди. Когда агент становится доступным, система позвонит клиенту, и когда он ответит, они подключатся к агенту. Некоторые IVR также предлагают вызывающему абоненту возможность назначить встречу, чтобы он получил обратный вызов в назначенное время.Центры обработки вызовов могут настроить эту функцию так, чтобы она предлагалась вызывающим абонентам, когда время удержания достигает определенного порогового значения.

Каковы преимущества автоматических обратных вызовов?

Автоматические обратные вызовы могут иметь положительное влияние на качество обслуживания клиентов, давая вызывающим абонентам возможность не ждать на удержании в течение длительного времени. Таким образом, компании, использующие эту функцию, обычно видят повышение удовлетворенности клиентов, а также положительное влияние на процент отказов и среднее время ожидания.Автоматические обратные вызовы также могут повлиять на чистую прибыль, в частности, за счет снижения расходов на связь. В конце концов, плата за связь накапливается за каждую секунду, когда звонящий находится в IVR. Клиенты, которые используют автоматические обратные вызовы, отключаются и, следовательно, останавливают часы при оплате телефона.

В сегодняшней экономике опыта автоматический обратный звонок — это еще один способ, с помощью которого компании могут признать ценность времени своих клиентов и позиционировать себя как компанию, с которой легко вести дела.

Как NICE может помочь

NICE CXone — это ведущее на рынке программное обеспечение для центров обработки вызовов, которым пользуются тысячи клиентов любого размера по всему миру.Наш программный пакет включает в себя IVR с функцией автоматического обратного вызова. CXone — это облачный унифицированный набор приложений, предназначенный для того, чтобы помочь компании комплексно управлять операциями центра обработки вызовов (или контактного центра). CXone включает:

Omnichannel Routing — управление маршрутизацией и взаимодействием, позволяющее агентам позитивно и продуктивно взаимодействовать с клиентами в цифровых и голосовых каналах. Эти решения включают в себя автоматический распределитель вызовов (ACD), интерактивный голосовой ответ (IVR), поддержку канала взаимодействия и проактивную программу набора номера для исходящих вызовов.

Workforce Optimization — раскрывает потенциал вашей команды, вдохновляя сотрудников на самосовершенствование, усиливая усилия по управлению качеством для повышения качества обслуживания клиентов и сокращения затрат труда. Эти решения включают управление персоналом (WFM), управление качеством (QM), запись и управление производительностью (PM).

Analytics — превращает аналитическую информацию в результаты, делая данные актуальными, удобными для использования и действенными, чтобы стимулировать измеримые улучшения и понимать, какой опыт взаимодействия с клиентами получает многоканальный.Эти решения включают в себя аналитику взаимодействия, опросы клиентов, отчетность и управление производительностью.

Автоматизация и искусственный интеллект (AI) — передовая, интуитивно понятная технология, которая устраняет рутинные задачи и ускоряет решение проблем клиентов для улучшения бизнес-результатов. Он обеспечивает самообслуживание, полностью автоматизированные оповещения и действия с помощью агентов.

CXone также включает предварительно определенные интеграции CRM и интеграции UCaaS с большинством ведущих решений на рынке.Эти интеграции обеспечивают целостное программное решение для колл-центра, способное улучшить качество обслуживания клиентов для компаний любого размера.

CXone предоставляет интеллектуальный унифицированный набор приложений, охватывающих широкий спектр дисциплин управления контакт-центром, упрощая администрирование и оптимизируя взаимодействие с пользователем.

10 способов обратного вызова улучшают качество обслуживания клиентов

Callback — это больше не просто обратный вызов клиентов по голосовой линии.Это целый набор практик и вспомогательных технологий, каждая из которых способствует лучшему взаимодействию с клиентами. Вот 10 способов, которыми современное решение обратного вызова , такое как Mindful , должно работать на вас.

Предлагайте обратный звонок в нужное время

Для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов (CX) вы должны установить время обратного вызова при заполнении очереди на каждый день недели в настройках Mindful Call Target. Вы можете указать время «открытия» и «закрытия», когда автоматически предлагается вариант обратного вызова.Время закрытия должно заканчиваться достаточно рано, чтобы можно было сделать обратные вызовы до окончания рабочего времени. Это зависит от вашего контакт-центра. Окно на 30 минут хватит. Но, или более сложные вопросы и час или больше может быть лучше. Используйте краткое изложение или фильтры обратного вызова и поиск, чтобы лучше понять время ожидания в очереди.

Предложите обратный звонок в нужный момент

Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, вам следует предложить обратный звонок как можно раньше во время разговора.Хорошее практическое правило — предлагать время удержания не позднее 90 секунд. Исторически сложилось так, что мы даже наблюдали 22% -ный показатель согласия для звонящих, которым предлагали обратный звонок с временем ожидания всего минуту или меньше. Вам даже следует подумать о том, чтобы предложить его прямо сейчас, до того, как будет объявлено время ожидания. Это может обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов и наиболее предсказуемое планирование звонков.

Сделать это возможным в нерабочее время

Mindful предлагает возможность настройки обработки входящих вызовов системой.Это означает, что вы можете предложить обратный звонок по расписанию, даже если ваш контакт-центр закрыт на день. Вместо того, чтобы говорить только вызывающему абоненту: «Пожалуйста, позвоните нам завтра», Mindful позволяет запланировать обратный звонок на неделю вперед. Вы можете установить время и количество звонков, запланированных с помощью Mindful UI. Кроме того, клиенты могут планировать через текст SMS и веб-каналы с помощью нашего виджета с низким кодом . Предлагая будущие варианты, вы обеспечиваете обслуживание клиентов и сокращаете количество повторных звонков в будущем.

Предлагать оценки времени ожидания и обновления

Когда вызывающий абонент слышит предполагаемое время ожидания, чтобы поговорить с агентом, он будет ожидать, что обратный вызов будет вовремя. Обратный звонок может произойти не в тот момент, который ожидает клиент. Лучшая практика — сообщить примерное время ожидания. Использование диапазона вместо определенного числа устанавливает более мягкое ожидание того, когда клиент будет говорить с агентом. Mindful также позволяет клиентам проверять статус своего времени обратного вызова с помощью автоматических текстовых SMS-ответов .

Повторите попытку и измените расписание для пропущенных обратных вызовов

. Нет ничего необычного в том, что клиент не может ответить на звонок, когда происходит обратный звонок. Автоматическое обращение к клиенту через несколько минут улучшит качество обслуживания звонящего. Mindful позволяет вам настроить не только количество повторных попыток системы клиенту, но и частоту между ними. Вы также можете использовать автоматические текстовые уведомления, чтобы напомнить клиенту о предстоящем обратном вызове. Когда клиенты используют эти автоматические текстовые напоминания, у наших клиентов увеличивается количество выполненных обратных вызовов.

Предотвращение дублирования запросов обратного вызова

Иногда звонящие становятся нетерпеливыми. Нетерпеливый абонент может организовать обратный звонок и положить трубку, но затем по какой-то причине позвонить снова, чтобы организовать второй или даже третий обратный звонок на тот же номер телефона. Это приводит к дублированию запросов обратного вызова, заполняет очередь и искусственно увеличивает объем вызовов. Чтобы предотвратить этот тип сценария, Mindful предлагает функцию, которая проверяет, не ожидает ли введенный абонентом номер, чтобы его перезвонили.Если это так, система проинформирует вызывающего абонента о том, что у него уже есть обратный вызов в системе, и не позволит ему запросить другой обратный вызов, пока не будет выполнен исходный обратный вызов.

Запросы обратного вызова предназначены для агентов, а не только для клиентов

Благодаря возможностям Mindful’s Intents агенты могут планировать обратные вызовы от имени клиентов. Разрешение агентам определять цель обратного вызова позволяет им лучше напрямую обращаться к клиентскому опыту и поддерживать лучшую непрерывность в своей деятельности.Естественно, агенты часто обнаруживают, что другой отдел должен помочь клиенту, что требует перевода. Если эта очередь испытывает время ожидания, агент часто вынужден удерживать вызывающего абонента на линии, удерживая для следующей очереди. С помощью Mindful агенты могут запланировать обратный вызов от имени своего клиента в правильной очереди прямо из своего интерфейса Mindful. Они информируют клиента о времени обратного звонка и могут перейти к следующему клиенту, зная, что о предыдущем позаботятся.

Разрешить клиентам отменять обратные вызовы по текстовому каналу

Это еще один сценарий, в котором Mindful превосходит остальных с помощью безагентных ответов.Если клиент не может сделать обратный звонок или больше не нуждается в помощи, Mindful позволяет клиентам отменить обратный звонок, используя ответное текстовое сообщение. Использование ответа типа «@cancel» на текст автоматического напоминания запустит процесс установки нового времени обратного вызова или подтверждения отмены обратного вызова. Это экономит время для агентов, выполняющих ненужные обратные вызовы, и избавляет агентов от необходимости обрабатывать отмены или изменения расписания.

Предлагать клиентам только доступное время обратного звонка

Клиенты не захотят гадать, когда появятся слоты обратного вызова.Чтобы этого не происходило, Mindful предлагает возможность информировать клиентов об открытых слотах, чтобы запланировать обратный вызов, чтобы сделать его более предсказуемым. Эта функция предоставляет клиентам только доступные варианты времени, если их исходное запланированное время запроса обратного вызова не является вариантом. Он избавляет клиента от игры в угадайку и балансирует очередь обратного вызова за вас.

Исключите вероятность того, что клиенты введут неправильный номер.

Mindful может записывать телефонный номер, по которому звонит клиент.Эта элитная функция может повторять телефонный номер, по которому звонил клиент, в качестве первого варианта обратного вызова в IVR. Это улучшает качество обслуживания клиентов и производительность системы, позволяя быстрее и проще выбирать обратный вызов. Это также исключает вероятность того, что вызывающий абонент введет неправильный номер телефона для обратного вызова.

Мы знаем, что использование обратного вызова через Mindful улучшает качество обслуживания клиентов. Мы также знаем, что это больше, чем просто обратный вызов, который делает его успешным.Это многоканальная поддержка, простота использования для агентов и возможность встретить клиента там, где он находится. Это настоящая причина, по которой мы продолжаем видеть, как наши клиенты постоянно повышают свои показатели NPS и CSAT после внедрения Mindful.