Close

Прибыль представляет собой: Прибыль — Что такое Прибыль?

Содержание

Прибыль. Виды прибыли, функции, формула расчета прибыли предприятия в РБ

Прибылью называют разницу между доходом от какой-либо деятельности и расходами на эту деятельность.

Последние новости:

Таково общее толкование понятия. Однако в процессе его  дальнейшего рассмотрения единства мнений не наблюдается ни в теории, ни на практике.

Виды прибыли и методы их расчета

Можно сказать, что большая часть направлений в экономической науке так или иначе рассматривает механизмы формирования и распределения прибыли, не давая при этом однозначных практических рецептов наиболее успешного способа деятельности.

Вероятно единственное в чем сходятся сторонники всех экономических теорий, это способ считать доходы, расходы и прибыль в денежных единицах и признание того факта, что любая хозяйственная деятельность расходы на которую, в целом, превышают доходы от нее не имеет экономического смысла.

Согласно некоторым теориям, прибыль возможна только в результате нарушения рыночного равновесия в связи с улучшением внешних условий или полезного новаторства (более эффективные методы производства, снижение издержек и т.п.). Во всех остальных случаях конкуренция приводит рынок в состояние равновесия при нулевой прибыльности. То, что остается у владельцев предприятий после уплаты всех расходов предлагается считать доходом предпринимателя, нечто вроде зарплаты руководителя по результатам труда. Некоторые теории считают прибыль платой за предпринимательский риск, личную эффективность и использование капитала. Очевидно, для практического понимания вопроса, необязательно глубоко вдаваться в экономическую теорию, достаточно знать и понимать некоторые распространенные определения

Принято различать следующие виды прибыли:

  • Бухгалтерская прибыль (БП) – это точно определенная сумма между денежными поступлениями (Д), которые согласно правилам бухгалтерского учета, считаются доходом от деятельности, и затратами, которые по этим же правилам, следует считать расходами (Р),

БП = Д — Р;

  • Экономическая прибыль (ЭП) – менее четкий показатель, основанный, в значительной степени,  не только на данных учета, но и на экспертных оценках. Такие оценки могут включать в себя: неучтенные в бухучете расходы, стоимость возможных рисков и дополнительных возможностей, упущенную выгоду, иначе экономические издержки (ЭИ), т.е. предполагаемый результат от использования средств каким-то другим способом

ЭП = Д – ЭИ;

  • Валовая (общая) прибыль (ВП) – сумма дохода (выручка от операции) (Д) за вычетом расходов (Р), т.е. себестоимости этой операции. Вычисляется тем же методом, что и бухгалтерская прибыль;
  • Операционная прибыль (ОП) – показатель сходный с приведенным выше, однако из выручки принято вычитать не только себестоимость конкретного действия, но и операционные издержки (ОИ), т.е. некоторые текущие расходы на основную деятельность

ОП = Д – Р – ОИ;

  • Чистая прибыль (ЧП) – остаток от суммы дохода после выплаты всех издержек (∑Р), в том числе налогов и отчислений от прибыли,

ЧП = Д — ∑Р.

Кроме оценки эффективности и учета средств, методика определения величины прибыли становится необходимой для правильности исчисления налогов. В Беларуси этот аспект учета регулируется Налоговым кодексом РБ и другими законодательными актами.

Прибыль предприятия

Для коммерческой организации прибыль является обязательной целью деятельности. В определенной степени это справедливо и для государственных предприятий, хотя их задачи могут во многом отличаться, полученная прибыль также фиксируется в учете и распределяется согласно уставным документам. Кроме того, хозяйственную деятельность часто ведут общественные, благотворительные, религиозные организации, однако все их доходы должны расходоваться на некоммерческие цели согласно закону и внутренним правилам. В этом случае речь может идти только о бухгалтерской, учетной прибыли.

Для предприятия имеет значение планируемая прибыль как ориентир для составления промежуточных планов: снабжения, производства, складирования, транспортировки, реализации и пр. На следующем этапе экономического цикла фактически полученную прибыль необходимо распределить в соответствии в целями предприятия и сложившимися условиями.

Для проверки эффективности ведения дел полезно сравнить запланированную прибыль с полученной. Чтобы лучше понимать и оптимизировать систему экономических процессов внутри и, в некоторой степени, во внешней среде организации, используют специальные методы, в частности факторный анализ. Его цель состоит в оценке влияния каждого из факторов экономической системы на сумму конечной прибыли. Это удобно делать сравнивая одноименные пункты отчета о прибылях и убытках (ОПУ) в истекшем и базисном периодах. Такой способ не может обещать абсолютной точности результатов, т.к. бывает сложно выделить степень влияния каждого фактора в отдельности.

Функции прибыли

Все способы использования прибыли можно объединить в две общие категории: потребление и инвестирование. Если потребление означает вывод средств из предприятия, то инвестирование предполагает дальнейшее развитие экономической системы.

В том, что именно прибыль обеспечивает источник средств для дальнейшего развития легко убедиться, рассмотрев противоположную ситуацию: если в периодически повторяющемся экономическом процессе все произведенные блага (выручка) расходуются на компенсацию произведенных затрат, то система не имеет свободных ресурсов для развития и сводится к повторению одного и того же цикла. При благоприятных, стабильных условиях такой цикл может повторяться достаточно долго. Однако изменение этих условий рано или поздно потребует средств для перестройки системы, чего работающее без прибыли предприятие предоставить не может. Обычно это приводит либо к закрытию, либо к сокращению, либо к смене собственника организации.

Все распространенные способы получения средств для развития предприятия можно представить в виде нескольких общих направлений:

  • Финансирование из собственной накопленной прибыли – наиболее безопасный и дешевый вариант. В случае неудачи организация рискует только стоимостью вложенных средств;
  • Привлечение внешнего инвестора, например – кредит. В этом случае нужно готовиться к возврату из будущей прибыли и полученных средств, и платы за кредит. Привлечение финансирования через продажу доли в собственности предприятия сути не меняет, либо вложения окупаются ростом чистого дохода, либо следует говорить не о развитии, а об убытках;
  • Продажа части собственного имущества. Потеря собственности предполагает потерю доходов от использования проданного имущества. Компенсировать падение доходов возможно только за счет роста общей прибыли.

Таким образом обеспечивают привлечение средств для развития частной организации. Модернизация государственных предприятий, в том числе при «социалистическом» подходе к финансированию, в конечном итоге тоже сводится к получению дополнительной прибыли, только рамки проекта расширяются сообразно масштабам собственника. В этом случае компенсировать затраты возможно как из роста дохода модернизируемого предприятия, так и экономики в целом. Однако вложение средств без превышающего расходы роста доходов также считается экономически бессмысленным.

Кроме вложения полученной прибыли внутри организации, выгодным может оказаться внешнее инвестирование. В таком случае средства, изъятые у одного предприятия, вкладываются в другое. Это может стать источником дополнительной выгоды для владельца средств, получателя инвестиций и экономики в целом, в связи с перераспределением средств в наиболее выгодные проекты.

Если вы заметили ошибку в тексте новости, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Что такое чистая прибыль | Блог Совкомбанка

Чистая прибыль – почва для роста бизнеса

Основная цель коммерческой деятельности – получение материальной выгоды. В финансовой отчетности организаций встречается несколько видов дохода, но главным источником расширения и развития бизнеса является чистая прибыль.

В этой статье мы расскажем, что такое чистая прибыль, от чего она зависит и на что влияет.

Как образуется чистая прибыль

Чистая прибыль – важнейший финансовый показатель, который объективно отражает результаты работы и позволяет оценить дальнейшие перспективы роста компании.

В «Словаре экономических терминов Васильева» 2012 года она определяется, как часть прибыли, которая остается в распоряжении хозяйственной организации после уплаты налогов и других обязательных платежей.

Значит, это лишь доля выручки предприятия, в составе которой для различных целей экономического анализа выделяют еще и маржинальный, операционный и балансовый виды прибыли.

Чтобы разобраться, чем эти финансовые показатели отличаются друг от друга, и что подразумевается под обязательными платежами, представим структуру выручки компании в таблице.

Выручка от продажи товаров и услуг 

Переменные (или прямые) расходы Маржинальная (или валовая) прибыль
Постоянные расходы
Операционная прибыль
Внереализационные расходы Прибыль до налогообложения

Налог на прибыль

Чистая прибыль

Чистая прибыль = Выручка от продажи товаров и услуг – Переменные расходы – Постоянные расходы – Внереализационные расходы – Налог на прибыль

Чистая прибыль – это остаток выручки после вычета всех обязательных расходов
  • Переменные расходы – это затраты, которые зависят от объемов производства или оказанных услуг: сырье, материалы, комплектующие, энергетические ресурсы, зарплата сотрудников, участвующих в основных видах деятельности организации, и т. д.
  • Постоянные расходы – оплата аренды помещений, зарплата управленческого персонала и сотрудников охраны, налоги на имущество, амортизационные расходы, то есть все затраты, которые не зависят от объемов производства.
  • Внереализационные расходы – это затраты, необходимые для ведения бизнеса, но не связанные с производством и реализацией напрямую. Например, исполнение кредитных обязательств, оплата штрафов и судебных издержек, кешбэк для покупателей и проч.
  • Налог на прибыль равен произведению ставки налога и разницы между доходами и расходами. Стандартная налоговая ставка – 20% (в некоторых случаях может быть снижена).

Это лишь одна из методик расчета финансового результата коммерческой деятельности. Всего их пять, но суть неизменна: в итоге получается разница между доходами и расходами предприятия после уплаты налога.

Поздравляем! Поиски идеального предложения для вашего бизнеса окончены. Совкомбанк – это привлекательные условия кредитования для собственников. Рассчитайте кредит для бизнеса онлайн на калькуляторе и убедитесь в будущей выгоде.

Распределение чистой прибыли

Чистая прибыль является почвой для дальнейшего роста и развития предприятия. Чем она больше, тем рентабельнее бизнес, а значит – привлекательнее для инвесторов.

Высокие финансовые результаты свидетельствуют о платежеспособности организации и расширяют возможности кредитования и сотрудничества с поставщиками.

Кроме того, именно от чистой прибыли зависят дивиденды по акциям компании. Однако компания может занижать их размер или не выплачивать вовсе, использовать средства на другие цели в зависимости от потребностей и стратегии развития:

  • инвестирование в другие предприятия,
  • расширение собственного производства,
  • формирование резервных фондов,
  • погашение убытков прошлых лет или текущих расходов,
  • премирование сотрудников,
  • благотворительная деятельность.
Эффективность распределения чистой прибыли напрямую влияет на дальнейшее развитие бизнеса

Таким образом, чистая прибыль выполняет несколько основных функций:

  • Контрольную (или оценочную) – позволяет сделать выводы о рентабельности бизнеса.
  • Компенсационно-гарантийную – создание из прибыли различных фондов и резервов обеспечивает устойчивое функционирование предприятия.
  • Капиталообразующую – выступает основой для роста собственного капитала и сокращает потребность в привлечении средств из внешних источников.
  • Стимулирующую – мотивирует организацию рациональнее использовать ресурсы, сокращать расходы (не только на производство, но и, например, на расчетно-кассовое обслуживание), внедрять последние достижения науки и техники.
  • Инновационную – предоставляет возможности для совершенствования технологий и оборудования.
  • Имиджевую – именно этот показатель учитывается внешними наблюдателями для оценки деловой активности и потенциальных выгод от вложения средств в активы компании.

Решение о распределении чистой прибыли может приниматься ежеквартально, раз в полгода или год. От того, насколько эффективно руководство управляет оставшейся в распоряжении организации суммой, зависят дальнейшие результаты деятельности и перспективы развития бизнеса.

Прибыль ( убыток ) предприятия / КонсультантПлюс

Прибыль ( убыток ) предприятия

——————————

69. Балансовая прибыль (убыток) как конечный финансовый результат (прибыль и убыток), выявленный на основании бухгалтерского учета всех хозяйственных операций предприятия и оценки статей баланса в соответствии с настоящим Положением представляет собой сумму прибыли (убытка) от реализации продукции (работ, услуг), основных средств, иного имущества предприятия и доходов от внереализационных операций, уменьшенных на сумму расходов по этим операциям.

(в ред. письма Минфина РФ от 04.06.93 N 68)

70. Прибыль (убыток) от реализации продукции ( работ, услуг) и товаров определяется как разница между выручкой от реализации продукции (работ, услуг) в действующих ценах без налога на добавленную стоимость акцизов, экспортных пошлин, других вычетов, предусмотренных законодательством Российской Федерации, и затратами на ее производство и реализацию.

Выручка от реализации продукции (работ, услуг ) определяется либо по мере ее оплаты (при безналичных расчетах — по поступлении средств за товары (работы, услуги) на счета в учреждения банков, а при расчетах наличными деньгами — по поступлении средств в кассу), либо по отгрузке товаров (выполнению работ, услуг) и предъявлению покупателю (заказчику) расчетных документов.

Метод определения выручки от реализации продукции (работ, услуг) устанавливается предприятием при принятии учетной политики на отчетный год, исходя из условий хозяйствования и заключенных договоров.

(в ред. письма Минфина РФ от 04.06.93 N 68)

71. Прибыль или убыток, выявленные в отчетном году, но относящиеся к операциям прошлых лет, включаются в результаты хозяйственной деятельности отчетного года.

72. Доходы, полученные в отчетном периоде, но относящиеся к следующим отчетным периодам, отражаются в учете и отчетности отдельной статьей как доходы будущих периодов. Эти доходы подлежат включению в результаты хозяйственной деятельности при наступлении отчетного периода, к которому они относятся.

73. Балансовая прибыль (убыток) отчетного периода и ее использование отражаются в балансе отдельно: в пассиве баланса — полученная прибыль и ее авансовое использование, нераспределенная прибыль, а в активе баланса — фактически полученный убыток. В валюту баланса включаются лишь непокрытый убыток или нераспределенная прибыль отчетного периода и прошлых лет.

(в ред. письма Минфина РФ от 04.06.93 N 68)

Открыть полный текст документа

Что такое валовая прибыль: определение, формула — Определение

Валовая прибыль — это разница между выручкой, полученной от продажи услуги или товара и его себестоимостью.

Посмотрите это видео, чтобы подробнее узнать, что такое валовая прибыль и зачем необходимо рассчитывать ее рентабельность. Также вы получите полезную подсказку, которая поможет определить прямые и косвенные расходы вашей компании.

Зачем считать валовую прибыль

Валовая прибыль — это индикатор уровня рентабельности компании. Он зависит от ряда таких факторов как расходы, себестоимость продукта или услуги, количество продаж, стоимость работы персонала, ассортимента и так далее. Чем выше валовая прибыль, тем эффективнее работает компания. Поэтому, необходимо расчитывать этот показатель регулярно.

К тому же, для оценки эффективности работы компании важно анализировать разные данные. Нельзя делать выводы об успешности бизнеса только по одному показателю. Например, на основании валовой прибыли можно делать другие расчеты и вычислять валовую маржу и операционную прибыль.

Как рассчитать валовую прибыль

Чтобы рассчитать валовую прибыль, вам понадобится найти разницу между выручкой, полученной от продажи продукта, и его себестоимостью. Посмотрите, как выглядит формула расчета.

Однако, не торопитесь на основании полученных данных принимать бизнес-решения. Если ваша компания продает несколько видов товаров или услуг, то общая валовая прибыль вам не расскажет, какое направление приносит больший доход. Поэтому, делайте расчеты отдельно для каждого вида деятельности и обязательно вычисляйте рентабельность.

Чтобы узнать рентабельность валовой прибыли, используйте следующую формулу.

Давайте посмотрим, как это работает на конкретном примере. Предположим, вы создаете лендинги и разрабатываете чат-ботов для мессенджеров и социальных сетей. Стоимость второй услуги в вашей компании выше, чем первой. Поэтому, можно предположить, что и доходность от разработки чат-ботов будет выше, но не все так однозначно. Если рассчитать валовую прибыль и рентабельность обеих услуг, то результат может оказаться совсем другим, ведь огромную роль играют размеры прямых расходов.

То же самое касается и отслеживания эффективности работы сотрудников. Далеко не всегда можно полагаться на полученную сумму выручки, ведь себестоимость реализованных продуктов может быть абсолютно разной.

Чем валовая прибыль отличается от чистой прибыли?

Прибыль — это разница между доходами и расходами компании. Классификация этого показателя зависит от данных, которые используют для расчета. Поэтому выделяют маржинальную прибыль, операционную, бухгалтерскую и другие. Понимание разницы между всеми этими показателями крайне важно для правильного распределения ресурсов компании и оценки ее деятельности.

Например, валовая прибыль включает в себя операционные расходы, налоговые выплаты и другие отчисления. Следовательно, часть этой суммы необходимо еще направить на определенные нужды. Чистая прибыль — это финансы, которые останутся у вас от валовой прибыли после всех проплат. То есть, это та сумма, которую вы можете просто положить в сейф.

Регулярное отслеживание динамики валовой прибыли и других показателей позволяет вовремя выявлять изменения в работе, находить слабые места и корректировать действия для сохранения рентабельности бизнеса. Помните это, когда будете прописывать KPI в своем маркетинговом плане.

Ресурсы:

  1. В этой статье вы узнаете о том, какие виды прибыли существуют и как их рассчитывать.
  2. На этом сайте прочитаете, что такое чистая прибыль и от чего она зависит.
  3. В блоге Дримкас узнаете, зачем следить за бизнес-показателями и рассчитывать валовую прибыль.

Обновлено: 17.12.2020

Оцените, насколько полезна статья «Валовая прибыль «

Оценка: 4 / 5 (7)

4 вида прибыли, которые должен знать и понимать каждый фермер

25.03.21

3615

Конечная цель любой предпринимательской деятельности – прибыль, и, чтобы ее генерировать, предприниматель должен следить за динамикой ключевых бизнес-показателей. Отслеживание финансовых показателей предприятия, позволяет оценить его финансовое состояние, имущественное положение, результативность экономической деятельности, деловую активность, передвижение денежных средств, прибыльность и перспективные точки роста.

В этой статье мы расскажем об основных видах прибыли, которые должен знать каждый фермер, чтобы понимать результативность проделанной работы.

  1. Валовая прибыль

Валовая прибыль – разница между выручкой и себестоимостью сбытой продукции или услуги. Она покажет эффективность продаж. Валовая прибыль отличается от чистой прибыли тем, что она не включает расходы на погашение налогов и других установленных выплат. Чем выше валовая прибыль, тем эффективнее работает компания. Поэтому, необходимо рассчитывать этот показатель регулярно.

К тому же, для оценки эффективности работы компании важно анализировать разные данные. Нельзя делать выводы об успешности бизнеса только по одному показателю. Например, на основании валовой прибыли можно делать другие расчеты и вычислить валовую маржу.

Валовая маржа – это процент от общего объема выручки, что компания сохраняет после понесенных затрат на производство. Чем выше маржа, тем лучше для предприятия.

Выручка – это все деньги, которые вы получили от ведения хозяйственной деятельности: продажа товаров, предоставление услуг, выполнение работ.

2. Маржинальная прибыль

Маржинальная прибыль, или маржинальный доход – разница между выручкой от реализации и переменными затратами.

Что нужно для расчета: Переменные затраты – это расходы, размер которых зависит от объема выпуска продукции. Например, если вы стали больше сеять, то вам нужно больше посевного материала. Таким образом, показатель маржинальной прибыли дает понять, насколько вырастет прибыль с каждой новой единицей продукции.

3. Операционная прибыль

Операционная прибыль – это разница между валовой прибылью и операционными затратами. Она показывает, насколько успешно предприятие работает как бизнес, когда совершает свою обычную деятельность.

Что нужно для расчета: К операционным затратам относятся административные затраты, затраты на сбыт продукции и другие операционные затраты.

4. Чистая прибыль

Чистая прибыль — это часть балансовой прибыли предприятия, которая остается в его распоряжении после уплаты налогов, сборов и других обязательных платежей в бюджет.

Что нужно для расчета: К финансовым доходам относим дивиденды, доход по депозитам и положительные курсовые разницы, а к финансовым расходам — выплату процентов по займам, расходы по финансовым гарантиям, отрицательные курсовые разницы.

Мы создали первую платформу для визуализации аграрного бизнеса. С помощью farmingOS вы сможете принимать решения основываясь на реальных цифрах, доступных в один клик. Теперь операционный прогресс, расходы, доходы и маржинальность доступны в разрезе любого промежутка времени, полей, культур и основных видов деятельности.

Более подробно о платформе Вы можете узнать перейдя по ссылке: https://sasagro.com/farmingos/

Отслеживание основных экономических показателей в farmingOS: https://sasagro.com/farmingos/otslezhivanie-osnovnyh-ekonomicheskih-pokazatelej-v-farmingos/

Содержание и виды прибыли предприятия

Прибыль является показателем, в котором отражаются эффективность производства, объем и качество произведенной продукции, состояние производительности труда, уровень себестоимости.

Прибыль как конечный финансовый результат деятельности предприятия представляет собой положительную разницу между общей суммой доходов и затратами (расходами) на производство и реализацию продукции с учетом других хозяйственных операций. Убыток, напротив, – это отрицательная разница между доходами и расходами по всем хозяйственным операциям предприятия.

За счет средств из прибыли осуществляется финансирование мероприятий по научно-техническому и социально-экономическому развитию предприятия, выплачиваются доходы (дивиденды) собственникам бизнеса (акционерам). При этом в процессе осуществления хозяйственной деятельности предприятие может лишиться не только ожидаемой прибыли, но полностью или частично потерять свой капитал. Отсюда вытекает, что прибыль является в определенной мере и платой за риск осуществления предпринимательской деятельности.

Виды прибыли предприятия

Виды прибыли могут быть систематизированы по определенным признакам.

По источникам формирования в соответствии с Налоговым кодексом Российской Федерации прибыль предприятия подразделяют на:

  • прибыль от реализации продукции, работ и услуг;
  • прибыль от прочей реализации.

По видам деятельности прибыль подразделяют на:

  • прибыль от производственной деятельности;
  • прибыль от инвестиционной деятельности;
  • прибыль от финансовой деятельности.

Прибыль от производственной деятельности является результатом производственно-сбытовой, т. е. какой-то основной для данной организации операционной деятельности по ее уставу. Из зарубежной экономической литературы в нашу терминологию анализа хозяйственной деятельности предприятия вошло понятие «операционная прибыль», под которой понимается, по существу, прибыль от производственной деятельности. Это понятие надо отличать от сальдо операционных доходов и расходов по отчету о прибылях и убытках.

Результат инвестиционной деятельности частично отражается в прибыли от прочей деятельности в виде доходов от участия в совместной деятельности, от владения ценными бумагами и депозитными вкладами, частично в операционной прибыли от реализации имущества по окончании использования инвестиционного проекта. Кроме этого, результаты инвестиций отражаются на производственной прибыли, когда инвестиции осуществляются в реальные активы по расширению, обновлению и модернизации основного или вспомогательного производства.

Под прибылью от финансовой деятельности понимается косвенный эффект от привлечения капитала из внешних источников на более выгодных, чем среднерыночные, условиях. Кроме того, в процессе финансовой деятельности может быть получена и прямая прибыль путем использования финансовых проектов вложения собственного капитала в иные организации.

По составу элементов, формирующих прибыль, в экономическом анализе различают маржинальную (валовую), прибыль от продаж, прибыль до налогообложения и чистую прибыль.

Маржинальная прибыль (валовая маржа) – это положительная разница между суммой выручки-нетто и переменными затратами. Понятию «маржинальная прибыль» соответствует понятие «валовая прибыль», применяемое в отчете о прибылях и убытках (стр. 029, ф. 2).

Прибыль от продаж представляет собой сумму дохода предприятия за вычетом всех операционных расходов как постоянных, так и переменных. (стр. 050, ф. 2).

Прибыль до налогообложения равняется сумме прибыли от продаж, прибыли от прочих операций.

Чистая прибыль – это совокупная (общая бухгалтерская прибыль предприятия) прибыль, уменьшенная на сумму налога на прибыль и аналогичных платежей из нее.

По характеру налогообложения прибыли выделяют налогооблагаемую и не облагаемую налогом прибыль. Такое деление прибыли играет важную роль в формировании налоговой политики компании, так как позволяет оценивать альтернативные хозяйственные операции с позиции их конечной результативности. Состав доходов, не учитываемых при определении налогооблагаемой базы, регулируется положениями ст. 251 гл. 25 НК РФ.

По характеру инфляционной очистки прибыли различают номинальную и реальную прибыль. Реальная прибыль характеризует размер номинально полученной суммы прибыли за анализируемый период, скорректированной на индекс инфляции в соответствующем порядке.

По рассматриваемому периоду формирования выделяют прибыль предшествующего периода, прибыль отчетного периода и планируемую прибыль.

По характеру использования в составе прибыли, остающейся после уплаты налогов и других обязательных платежей, выделяют капитализированную и потребляемую части. Капитализированная прибыль представляет собой ту ее часть, которая направлена на финансирование прироста активов, а потребляемая прибыль – ту ее часть, которая израсходована на выплату собственникам, персоналу или социальные программы предприятия.

В отчете о финансововых результатах представлена система формирования прибыли предприятия по правилам бухгалтерского учета: от валовой до чистой прибыли:

  1. Валовая прибыль = стр. 010 — стр. 020 = стр.2110 — стр. 2120
  2. Прибыль от продаж (стр. 050; стр. 2200) = Валовая прибыль — стр. 030 — стр. 040 = стр. 2100 — стр. стр. 2210 — стр. 2220
  3. Прибыль до налогообложения (стр. 140; стр. 2300) = Прибыль от продаж + стр. 060 — стр. 070 + стр. 080 + стр. 090 — стр. 100 + стр. 120 — стр. 130 = стр. 2200 + стр. 2310 + стр. 2320 — стр. 2330 + стр. 2340 — стр. 2350
  4. Чистая прибыль = Прибыль до налогообложения — налоги и другие обязательные платежи

Приведенный перечень классификационных признаков не отражает всего многообразия видов прибыли, используемых в научной терминологии и практике работы предприятий, однако с его помощью можно классифицировать прибыль в целях проведения анализа финансовых результатов.

Виды и формы прибыли

Понятие и сущность прибыли

В процессе деятельности любого хозяйствующего субъекта происходит формирование его доходов и расходов. Именно они влияют на финансовые результаты деятельности организации, определяя уровень получаемой прибыли или величину понесенного убытка.

Замечание 1

В общем виде прибыль представляет собой разницу между доходами и расходами организации. Однако существуют и иные подходы к определению ее сущности.

Прибыль нередко рассматривают как часть выручки, остающейся после возмещения всех затрат на производство и сбыт продукции. В то же время прибыль –есть получение выгод от использования факторов производства (труд, земля, капитал). Основные характеристики прибыли отражены на рисунке 1.

Рисунок 1. Сущностные характеристики прибыли. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Прибыль выступает одним из важнейших критериев экономической безопасности предприятия. Ее наличие позволяет обеспечивать возмещение понесенных затрат, своевременно осуществлять расчеты с контрагентами и бюджетом, обеспечивать наполнение и развитие кадровой составляющей, обеспечивая тем самым нормальный процесс воспроизводства.

В сущности, прибыль представляет собой ни что иное как основной оценочный показательфинансово-хозяйственной деятельности экономического субъекта. Ее величина всегда подлежит измерению в стоимостной форме, то есть в денежных единицах, будь то российские рубли, доллары США, фунты стерлингов и т.д.

Готовые работы на аналогичную тему

Замечание 2

Отличительной особенностью прибыли как внутреннего источника формирования финансовых ресурсов предприятия выступает расширенный характер ее воспроизводства в условиях успешного хозяйствования.

Виды прибыли

В настоящее время прибыль как экономическая категория подлежит множественной классификации по различным основаниям. Иначе говоря, выделяют множество ее видов (рисунок 2).

Рисунок 2. Виды прибыли. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Если рассматривать в качестве классификационного признака порядок формирования прибыли, то можно выделить следующие ее виды.

Валовая прибыль, представляющая собой разницу между выручкой от реализации и себестоимостью продаж.

Маржинальный доход или прибыль от продаж, отражающий превышение выручки от реализации над себестоимостью, коммерческими и управленческими расходами.

Прибыль до налогообложения, представляющая собой налогооблагаемую базу для расчета налога на прибыль. Ее величина определяется как разность между реализационными и внереализационными доходами и расходами.

Чистая прибыль – конечный финансовый результат деятельности хозяйствующего субъекта, определяемый как разность между прибылью до налогообложения и налогом на прибыль.

В зависимости от источника формирования прибыль делится на три вида:

  1. прибыль, получаемая организацией в результате реализации продуктов и услуг;
  2. прибыль, получаемая организацией благодаря продаже и сдаче в аренду недвижимого имущества;
  3. внереализационная прибыль, которая образуется в результате деятельности, не связанной со сбытом и реализацией товаров и услуг.

Отталкиваясь от видов деятельности, непосредственно приносящих доход, выделяют операционную прибыль (прибыль, получаемую от обычных видов деятельности), прибыль от финансовой и инвестиционной деятельности. Как правило, чистая прибыль предприятия формируется в основном за счет операционной прибыли.

В зависимости от характера использования прибыли принято выделять нераспределенную (капитализированную) прибыль и прибыль, направляемую на выплату дивидендов (потребленную). В первом случае прибыль остается внутри хозяйствующего субъекта и направляется на дальнейшее развитие его деятельности, а во втором – выводится за пределы организации в виде дивидендов ее владельцам (собственникам).

Наконец, в зависимости от периодичности своего получения прибыль может быть регулярной и чрезвычайной, то есть получаемой на постоянной основе и разовой.

Формы прибыли

В экономике принято выделять две основные формы прибыли:

  • бухгалтерская прибыль;
  • экономическая прибыль.

Рассмотрим их сущность и особенности более подробно.

Под бухгалтерской прибылью в экономике принято понимать величину общей выручки, получаемойтоваропроизводителем, за вычетом понесенных им внешних издержек.Внешние издержки, в данном случае,представляют собой величину денежных расходов, которые несет производитель передпоставщиками. Иначе говоря, это разность между фактически полученными доходами и реально понесенными расходами.

Сущность экономической прибыли гораздо шире. Фактически она представляет собой бухгалтерскую прибыль за минусом внутренних издержек, то есть тех затрат, которые были понесены в ходе самостоятельного использования собственных ресурсов.

Поскольку явные издержки тождественныбухгалтерским, принято говорить о превышении бухгалтерской прибыли над прибыльюэкономической на величину неявных издержек. Общим критерием успеха предпринимательской деятельности выступает экономическая прибыль.

Замечание 3

Помимо этого, в экономической теории выделяют нормальную прибыль. Иначе ее называют нулевой экономической прибылью.Нормальная прибыль имеет место быть в тех случаях, когда объемы общей выручки идентичныиобъемам общих издержек, как явных, так и неявных

Свидетельством благополучия хозяйствующего субъекта выступает именно положительная бухгалтерская прибыль. В том случае, когда имеет место быть лишь нормальная прибыль, принято говорить о том, что бизнес идет не хуже, чем в среднем по экономике. Тогда же, когда возникает положительная экономическая прибыль, можно говорить о том, что организация эффективно распоряжается собственными ресурсами. Таким образом, именно положительную экономическую прибыль следует рассматривать в качестве наиболее точного индикатора эффективности финансово-хозяйственной деятельности экономического субъекта.

Так или иначе, прибыль, вне зависимости от ее вида и формы, служит основным показателем результативности финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Ее наличие говорит о том, что доходы, получаемые организацией, превышают ее расходы.

Обзор, примеры валовой, операционной и чистой прибыли

Что такое прибыль?

Прибыль – это стоимость, оставшаяся после оплаты расходов компании. Его можно найти в отчете о прибылях и убытках. Если значение, которое остается после вычета расходов из выручки, положительное, говорят, что компания имеет прибыль, а если значение отрицательное, то говорят, что она имеет убыток (см.: Отчет о прибылях и убытках Отчет о прибылях и убытках (P&L) Отчет о прибылях и убытках (P&L), или отчет о прибылях и убытках, или отчет о прибылях и убытках – это финансовый отчет, в котором приводится краткое изложение а).Другими терминами, которые означают то же самое, являются заработок и доход.

 

 

Виды прибыли

Существует три общих показателя прибыли:

 

себестоимости), вычитается из выручки от продаж. Обычно это первый промежуточный итог в отчете о прибылях и убытках для большинства предприятий.

 

2. Операционная прибыль

Операционная прибыль, также называемая «Прибыль до вычета процентов и налогов» (EBIT)Руководство по EBITEBIT означает «Прибыль до вычета процентов и налогов» и является одним из последних промежуточных итогов в отчете о прибылях и убытках перед чистой прибылью.Иногда также упоминается EBIT, это значение, которое остается после того, как все операционные расходы были вычтены из доходов. Обычно это второй промежуточный итог в отчете о прибылях и убытках.

Примеры операционных расходов включают расходы на продажу, маркетинг, рекламу, заработную плату, вознаграждения работникам, амортизацию, аренду, комиссионные и любые другие расходы, связанные с текущей деятельностью предприятия.

 

3. Чистая прибыль

Чистая прибыль (также называемая чистой прибылью или чистой прибылью) — это величина, которая остается после вычета всех расходов, включая проценты и налоги, из выручки.Это последняя цифра, расположенная в нижней части отчета о прибылях и убытках.

Чистая прибыль включает внереализационные расходы, такие как проценты и налоги. Его также можно назвать чистой прибылью.

 

Пример прибыли

Ниже приведен скриншот отчета о прибылях и убытках Amazon за 2017 год из курса CFI Advanced Financial Modeling. Как видите, у Amazon нет промежуточной суммы валового дохода, но есть операционная прибыль и чистая прибыль.

 

 

В 2017 году, если взять чистый объем продаж в размере 177,9 млрд долларов и вычесть операционные расходы в размере 173,8 млрд долларов, вы получите операционную прибыль в размере 4,1 млрд долларов. Затем, чтобы получить итоговый результат, вычтите из суммы процентов, налогов и любых других расходов, чтобы получить чистую прибыль в размере 3,0 миллиарда долларов.

Как упоминалось ранее, нет необходимости иметь промежуточный итог валовой прибыли, как в случае с Amazon.

 

Денежный поток по сравнению сПрибыль

Денежный поток и прибыль являются важными показателями при оценке деятельности компании, и у каждого показателя есть свои плюсы и минусы.

Денежный поток измеряет фактическую стоимость денежных средств, генерируемых компанией, в то время как доход является бухгалтерской цифрой, использующей принцип начисления Принцип начисления .

 

Характеристики денежного потока:

  • Показывает фактическое изменение денежных средств за определенный период времени
  • Используется в финансовом моделировании и оценке бизнеса для расчета внутренней стоимости фирмы по времени притока и оттока денежных средств

 

Характеристики прибыли:

  • Показывает более «гладкую» картину расходов компании во времени
  • Использует такие принципы учета, как признание доходов, сопоставление и начисления 9060 9060 Включает неденежные расходы, такие как амортизация, отчисления от обесценения и компенсация на основе акций.

 

Дополнительные ресурсы

Благодарим вас за чтение этого руководства для понимания различных показателей дохода.CFI является официальным поставщиком услуг аналитика по финансовому моделированию и оценке (FMVA)®Стать сертифицированным аналитиком по финансовому моделированию и оценке (FMVA)®Сертификация CFI по финансовому моделированию и оценке (FMVA)® поможет вам обрести необходимую уверенность в своих финансах. карьера. Зарегистрируйтесь сегодня! обозначение, призванное превратить любого в финансового аналитика мирового класса. Чтобы узнать больше, вам будут полезны следующие дополнительные ресурсы CFI:

  • Методы амортизацииМетоды амортизацииСамые распространенные типы методов амортизации включают прямолинейный метод, метод двойного уменьшаемого остатка, единицы продукции и сумму цифр лет.
  • Фиксированные и переменные затратыФиксированные и переменные затратыСтоимость можно классифицировать несколькими способами в зависимости от ее характера. Одним из наиболее популярных методов является классификация в соответствии с
  • Прогнозирование статей отчета о прибылях и убытках Прогнозирование статей отчета о прибылях и убытках Мы обсудим различные методы прогнозирования статей отчета о прибылях и убытках. Планирование статей отчета о прибылях и убытках начинается с выручки от продаж, затем стоимость
  • Расходы SG&ASG&ASG&A включает все непроизводственные расходы, понесенные компанией в любой данный период.Сюда входят такие расходы, как аренда, реклама, маркетинг

Что такое прибыль и почему она важна?

  1. Развитие карьеры
  2. Что такое прибыль и почему она важна?
Автор: редакция Indeed

9 марта 2021 г.

Каждая компания должна получать прибыль, чтобы быть успешной. Положительный результат в отчете о прибылях и убытках компании является показателем того, что бизнес идет хорошо. Этот практический результат, или чистая прибыль, необходим для дальнейшего роста и процветания компании.В этой статье мы расскажем о важности прибыли и ее сравнении с ростом, о различных видах прибыли и советах по увеличению прибыли.

Что такое прибыль?

Прибыль — это оставшийся доход, также известный как доход, после того, как компания учтет все расходы. В малом бизнесе прибыль обычно поступает непосредственно владельцу или владельцам компании. Государственные и торгуемые корпорации выплачивают прибыль акционерам в виде дивидендов. Владелец бизнеса может сохранить деньги или реинвестировать их в компанию, чтобы стимулировать рост и увеличить прибыль.

Связанный: Валовая прибыль и чистая прибыль: в чем разница?

Почему важна прибыль?

Прибыль является важным результатом ведения бизнеса. Часто получение прибыли является основной целью компании. Положительный итог показывает, что компания здорова и работает хорошо. Прибыль — это капитал, который компании могут использовать для различных целей, таких как содержание рабочего места или оборудования, замена или модернизация транспортных средств или других дорогостоящих предметов, или инвестирование в новые продукты, услуги или сотрудников.При хорошей прибыли предприятия могут рассчитывать на дальнейшее процветание.

Связанный: Валовая прибыль: определение и способы ее расчета

Виды прибыли

Отчеты о прибылях и убытках перечисляют три основных вида прибыли. Каждый вид прибыли дает руководству компании и другим заинтересованным сторонам ценную информацию о состоянии компании.

Валовая прибыль

Валовая прибыль обычно является первым видом прибыли, перечисляемым в отчете о прибылях и убытках, и часто является самой высокой цифрой. Валовая прибыль — это выручка компании за вычетом стоимости проданных товаров, или COGS.Валовая прибыль помогает компаниям увидеть, сколько денег они заработали после учета прямых затрат, связанных с созданием их продукта или услуги. Чтобы рассчитать валовую прибыль, вычтите COGS из общего объема продаж.

Операционная прибыль

Операционная прибыль ниже валовой прибыли в отчете о прибылях и убытках. Он учитывает как COGS, так и стоимость операционных расходов. Операционная прибыль помогает предприятиям оценить, как прямые затраты, такие как рабочая сила и оборудование, и косвенные затраты, такие как арендная плата за здание и коммунальные услуги, уменьшают прибыль.Чтобы рассчитать операционную прибыль, вычтите операционные расходы из валовой прибыли.

Чистая прибыль

Чистая прибыль — это окончательный расчет прибыли в отчете о прибылях и убытках, также известный как чистая прибыль. Чистая прибыль — это оставшийся доход после учета всех коммерческих расходов, включая налоги и проценты. Итог действительно показывает, насколько здоров бизнес, показывая, сколько дохода остается после оплаты всех расходов и затрат. Чтобы рассчитать чистую прибыль, вычтите налоговые и процентные расходы из операционной прибыли.

Компании могут использовать валовую прибыль, операционную прибыль и чистую прибыль для расчета маржи прибыли или того, насколько эффективно компания использует свою прибыль. Чтобы определить размер прибыли, разделите валовую, операционную или чистую прибыль на общий доход. Высокие коэффициенты рентабельности указывают на значительную прибыль на доллар выручки, тогда как низкие коэффициенты рентабельности указывают на низкую прибыль на доллар выручки.

Внешние заинтересованные стороны, такие как инвесторы, также могут использовать размер прибыли для сравнения стоимости компаний разного размера.Например, крупный бизнес может иметь гораздо более высокую прибыль, чем малый бизнес, но крупный бизнес может иметь низкую норму прибыли, а это означает, что более эффективный малый бизнес может быть лучшим вложением.

Связанный: Руководство по коэффициенту прибыльности

Как увеличить прибыль

Часто предприятия ищут способы увеличить свою чистую прибыль. Компании могут использовать несколько подходов для увеличения своей прибыли:

1. Увеличить выручку

Компании могут увеличить выручку для увеличения чистой прибыли тремя способами:

  • Поднять цены: Повышение цен на продукты или услуги увеличит общий объем продаж и, в конечном итоге, Чистые доходы.

  • Продажа большего количества товаров: побуждение клиентов к покупке большего количества товаров или услуг приведет к увеличению чистой прибыли.

  • Поиск новых клиентов: новые клиенты увеличат прибыль за счет увеличения общего объема продаж.

2. Сокращение издержек

Другим методом увеличения прибыли является сокращение издержек. Компании могут оценить и свести к минимуму прямые и косвенные расходы для сокращения расходов:

  • Прямые расходы: это расходы, связанные непосредственно с разработкой продукта или услуги.Примеры прямых затрат включают оплату труда и материалов.

  • Косвенные расходы: Косвенные расходы, также называемые накладными, включают расходы, связанные с ведением бизнеса, но не конкретно с проданными товарами или услугами. Косвенные расходы включают аренду или ипотеку на рабочем месте и коммунальные услуги, такие как вода и электричество.

3. Удалить продукты

Иногда компании продают большое разнообразие товаров или услуг. Для таких предприятий отличным методом увеличения прибыли является удаление продуктов или услуг, которые плохо продаются.Прекращение работы с плохими продавцами снизит производственные затраты, что в конечном итоге улучшит итоговую прибыль.

4. Сокращение запасов

Хранение запасов может быть дорогостоящим. В зависимости от того, что продает компания, для хранения инвентаря может потребоваться отдельное здание и дополнительные сотрудники. Сокращение количества складских запасов, которые компания хранит на месте, может снизить затраты и увеличить чистую прибыль.

Прибыльность по сравнению с ростом

Руководители компании и внешние заинтересованные стороны могут решить, является ли прибыль или рост лучшим показателем здоровья компании.В зависимости от компании может быть полезно рассмотреть каждый фактор отдельно или оба вместе, чтобы определить состояние компании следующим образом:

Рентабельность

Положительный результат показывает, что компания зарабатывает больше, чем тратит, что является хорошим показателем. знак того, что компания останется успешной. Это полезная информация для инвесторов, ищущих позитивные возможности, и руководства компании, надеющегося увеличить общий доход. Молодые компании могут не показывать высоких прибылей, когда начинают свою деятельность.По мере того, как бизнес развивает более целенаправленную операционную модель, он может начать получать более высокую прибыль.

Рост

Рост компании также может свидетельствовать об успешном бизнесе. Рост — это расширение компании за счет найма большего числа сотрудников, увеличения количества производимой и продаваемой продукции и завоевания новых рынков. Рост компании предполагает, что у бизнеса достаточно капитала или доходов для расширения своей деятельности. Рост является ценным показателем здоровья компании для молодых и устоявшихся компаний.

Прибыль способствует росту, а рост предполагает положительный поток доходов. Оба показателя важны при оценке общего состояния и стоимости компании.

Почему прибыль важна для акций?

Фондовый рынок функционирует на основе отчетов и прогнозов доходов крупных публичных компаний. Каждый квартал компании объявляют о своих доходах или прибыли. Как правило, если прибыль компании высока, стоимость ее акций растет. Компании также могут сообщать о мерах по увеличению прибыльности в рамках прогноза будущих доходов, что также может положительно повлиять на стоимость акций их компании.

Выручка против. Прибыль | Ключевые различия между чистой выручкой и прибылью

Автор: jordan_shneir

11 февраля 2022 г.

Чтение через 11 минут

При изучении финансов бизнеса важно понимать соотношение выручки и прибыли. Следовательно, чтобы точно управлять финансами вашей компании и создать достаточный бюджет, вам необходимо различать их.

Хотя люди часто используют эти термины взаимозаменяемо, выручка и прибыль — это два совершенно разных понятия.Это может привести к серьезным ошибкам в учете и составлении бюджета.

Давайте разберемся, в чем разница между прибылью и доходом, как их рассчитать и почему эти понятия важны.

В чем разница между выручкой и прибылью?

Выручка и прибыль являются важными показателями финансового благополучия вашей компании . Поскольку вы будете использовать оба, очень важно понимать их различия, чтобы точно оценить финансы вашего бизнеса.

Ключевое различие для понимания обоих этих терминов заключается в расходах.

Основное отличие состоит в том, что выручка – это доход до расходов при рассмотрении общего дохода и прибыли, а прибыль – это доход после расходов .

Без получения достаточного дохода ваш бизнес не может приносить прибыль.

Чтобы лучше понять основные различия между выручкой и прибылью, давайте сравним эти две концепции напрямую.

4
4

Типы

3 Операционные доходы, неработающие доходы

💰
💰 Выручка
6
Профина
Определение Доход — доход в вашем бизнесе до расходов. Прибыль — это остаток дохода вашего бизнеса после расходов.
4
Формула Количество x продажи цена = доход доход — расходы = прибыль
Валовая прибыль, операционная прибыль, чистая прибыль
Отношения Вы можете получать доход без прибыли. Вы не можете получать прибыль, не получив сначала достаточный доход.
Где найти Доход указан в верхней части отчета о прибылях и убытках . Чистая прибыль обычно указывается в последней строке отчета о прибылях и убытках .

Что такое отчет о прибылях и убытках?

Но чтобы по-настоящему понять различия, давайте рассмотрим каждую концепцию отдельно.

Получите финансирование для развития вашего бизнеса

Что такое доход в бизнесе?

Выручка – это доход, полученный от основных деловых операций и деятельности компании .

Ее также называют верхней линией. Точно так же некоторые называют это продажами или товарооборотом. Доход — это просто весь доход, который приносит ваш бизнес, за вычетом любых других расходов.

Другими словами, это деньги, которые ваша компания получает в обмен на товары или услуги. Доход включает продажи.

Однако он также может включать такие вещи, как процентный доход и доход от аренды. Однако эти источники дохода обычно учитываются отдельно.

Какова формула дохода?

Рассчитать доход очень просто.Просто используйте следующую формулу для расчета дохода от бизнеса:

Доход = Количество x Цена продажи

Давайте рассмотрим пример:

Если у вас есть пекарня и вы продаете 100 буханок хлеба в месяц по 5 долларов каждая, ваш доход от продажи хлеба составит 500 долларов.

Некоторые люди также называют выручку высшим доходом компании. Почему? Потому что выручка обычно указывается в верхней части отчета о прибылях и убытках.

А как насчет валового дохода?

Что такое прибыль в бизнесе?

Прибыль — это разница между заработанной суммой и суммой, потраченной на покупку, эксплуатацию или производство чего-либо .Другими словами, это финансовая выгода бизнеса.

В то время как выручка — это доход, полученный до расходов, прибыль — это доход, который остается после вычета всех расходов. Они могут включать что угодно, от стоимости запасов до налогов. Его также называют чистой прибылью.

В конечном счете прибыль является частью вашего дохода. В идеале после вычета всех ваших расходов у вас останется доход, что сделает вашу компанию прибыльным бизнесом.

#DidYouKnow
Прибыль — это не то же самое, что денежный поток.Денежный поток — это совершенно отдельное понятие. Обязательно прочитайте больше о различиях между денежным потоком и прибылью.

Какова формула прибыли?

Чтобы рассчитать прибыль, используйте следующую формулу:

Прибыль = Доход – Расходы

Во-первых, давайте воспользуемся предыдущим примером, в котором вы получили 500 долларов дохода от продаж:

Представьте, что между ингредиентами, арендной платой, и зарплаты, ваши ежемесячные расходы составили 400 долларов.В этом случае ваша общая прибыль за месяц составит всего 100 долларов, даже если вы продали товаров на 500 долларов.

Прибыль является частью дохода. Следовательно, вы должны получать достаточный доход, чтобы компенсировать свои расходы, и при этом иметь остаток дохода для получения прибыли.

Различные виды прибыли

Малые предприятия могут получать прибыль разными способами. Одним из наиболее распространенных является продажа товаров или услуг. Когда компания соглашается что-то продать, она берет на себя некоторый риск, что выполнит то, что обещает.

Существует три различных типа прибыли: валовая прибыль, операционная прибыль и чистая прибыль .

  • Валовая прибыль — ваш общий объем продаж минус себестоимость проданных товаров
  • Операционная прибыль — ваша валовая прибыль минус операционные расходы вашего бизнеса

    Узнайте больше о различных видах прибыли.

    Что важнее: выручка или прибыль?

    Главное не смотреть на них по отдельности; вместо этого рассматривайте обе стороны как единое целое и соответственно планируйте рост.

    Так что я думаю, что ответ: Прибыль! Причина в том, что если ваш бизнес не приносит денег, он не продлится долго, независимо от того, есть ли у вас большие доходы.

    Оба очень важны, и оба могут помочь вам лучше понять финансы вашего бизнеса.

    Тем не менее, прибыль дает более точное представление о финансах вашего бизнеса .

    Доход минус расходы = прибыль

    Вы получаете прибыль, вычитая общие расходы из общего дохода за определенный период времени .

    Будь то один месяц или двенадцать месяцев, в конце концов вы либо потеряли, либо заработали деньги – в зависимости от того, были ли ваши доходы больше или меньше ваших расходов за тот же период времени.

    Вашей целью как делового человека всегда должно быть получение максимального дохода и прибыли.

    Доход и прибыль в реальной жизни

    Чтобы лучше понять разницу между доходом и прибылью, давайте рассмотрим реальный пример этих понятий.

    Допустим, у вас есть автомастерская. Вы предлагаете несколько услуг с разной продажной ценой, в том числе:

    • Замена масла: 50 долларов
    • Тюнинг: 100 долларов
    • Замена шин: 100 долларов
    • Ремонт двигателя: 150 долларов
    • Ремонт тормозов: 120 долларов

    5 Октябрь

    5

    9 вы продаете 20 замен масла, десять тюнингов, пять ремонтов тормозов, десять замен шин и три ремонта двигателя. Теперь давайте посчитаем прибыль по сравнению с доходом.

    Пример расчета дохода

    Общий доход за октябрь можно рассчитать, сложив все доходы:

    Доход = количество x цена продажи 10 = $ 1000

    REMPORT REPARS = $ 120 x 5 = $ 600

    Установки шин = $ 100 x 10 = $ 1000

    Ремонт двигателя = $ 150 x 3 = $ 450

    Сумма итогов: $ 1000 + $ 1000 + 600 долл. США + 1000 долл. США + 450 долл. США

    Доход  =  4050 долл. США

    Пример расчета прибыли

    Чтобы рассчитать прибыль за октябрь, вам нужно собрать все свои расходы и вычесть их из дохода.Это может включать заработную плату, расходы на оборудование, коммунальные услуги, налоги и любые другие расходы.

    В этом примере предположим, что ваши ежемесячные расходы на октябрь составляют 3150 долларов, включая зарплату, электричество и все материалы.

    Прибыль — это разница между доходом и стоимостью, поэтому вам нужно будет вычитать расходы от доходов:

    PROFI T = доход — расходы

    прибыль = $ 4 050 — $ 3 150

    Profit = $ 900

    Ваша чистая прибыль за октябрь составит 900 долларов.

    #DidYouKnow
    Вы можете рассчитать оба показателя за любой отчетный период: за месяц, за весь год и т.д. время.

    Разница между доходом и доходом и прибылью

    Возможно, теперь вы понимаете разницу между доходом и прибылью, но вам кажется, что эти два термина кажутся слишком знакомыми и с доходом. Ну, не волнуйтесь, мы здесь, чтобы установить рекорд.Вот основные различия между выручкой, прибылью и доходом.

    Доход

    Это прибыль, полученная от операций вашего бизнеса до вычета расходов. Вы можете рассматривать доход также как доход, который бизнес получает от своей обычной коммерческой деятельности, обычно от продажи товаров и услуг клиентам.

    Прибыль

    Это прибыль, полученная от деятельности вашего бизнеса после вычета расходов.

    Доход

    Доход – это сумма денег или экономическая ценность, которую человек получает, зарабатывает или создает из различных источников.

    Как правило, это доход от заработной платы, инвестиций, дохода от сдачи в аренду имущества, доходов от деятельности по найму, такой как владение собственным бизнесом и продажа своих товаров и услуг.

    Доход часто используется взаимозаменяемо со словом «прибыль», хотя эти два понятия не являются полностью синонимами.

    Вы можете рассчитать его, сложив весь доход, полученный от деятельности компании — любой доход, полученный от продажи товаров.

    #DidYouKnow
    Существует 2 вида дохода: чистый доход и валовой доход.

    Рассчитайте коэффициенты рентабельности вашего бизнеса

    Чистая прибыль и чистый доход

    Разница между чистой прибылью и чистым доходом представляет собой разницу между вашими общими доходами за определенный период времени за вычетом всех ваших расходов за это же время .

    Чистый доход — это сумма, оставшаяся после того, как вы оплатили все свои операционные расходы.

    Например, если вы управляете бизнесом, объем продаж которого в этом месяце составил 50 000 долларов США, а затраты на осуществление этих продаж составили всего 10 000 долларов США (без других расходов), вы получите чистую прибыль в размере 40 000 долларов США в этом месяце.

    Чистый доход по сравнению с прибылью является наиболее важным показателем финансового состояния компании, поскольку он показывает, сколько дополнительных денег или прибыли вы получили сверх того, что вы потратили на получение этого дохода.

    Увеличьте свой доход и прибыль

    В заключение, несмотря на то, что существует большая разница между доходом и прибылью, тем не менее, они тесно связаны. Таким образом, понимание вашей финансовой отчетности и различий между выручкой и прибылью является ключом к эффективному учету и составлению бюджета.

    Ваша прибыль и доход являются важными показателями, которые могут многое сказать о финансовом состоянии вашего малого бизнеса. Таким образом, вы можете использовать эти цифры для:

    • во-первых, вы сможете определить цены на свои продукты и услуги
    • кроме того, это может помочь вам составить бюджет вашего проекта
    • и многое другое!

    Люди часто совершают ошибку, взаимозаменяя прибыль и выручку. К сожалению, это неточно и может иметь серьезные последствия при управлении малым бизнесом.

    В заключение, ознакомившись с информацией в этой статье, вы сможете понять, чем отличается прибыль от выручки. Вы также поймете, почему они важны и как рассчитать доход вашей компании по сравнению с доходом.

    Получите финансирование для развития вашего бизнеса

    Часто задаваемые вопросы о доходах и Прибыль

    Выручка и прибыль одинаковы?

    Когда вы вычтете расходы из дохода, прибыль представляет собой конечный остаток, который затем можно использовать для любых целей, которые сочтете целесообразными.

    Вы можете вычесть стоимость этих товаров или услуг из общей суммы, чтобы получить «чистую прибыль» компании, также известную как ее «прибыль».

    Поскольку расходы могут варьироваться в широких пределах, а большинство инвестиций часто трудно определить, действительно ли компания получила прибыль.

    Как прибыль может быть выше выручки?

    Выручка и прибыль основаны на различных количественных переменных. Что касается дохода, вы должны сначала рассмотреть все затраты, связанные с производством продукта или предоставлением услуги.Затраты, которые вы можете включить в расчет выручки, включают затраты на рабочую силу, материалы, оборудование и т. д.

    Что касается прибыли, вы должны рассмотреть все факторы, которые повлияли на финансы вашей компании за соответствующий период времени. Это может варьироваться в зависимости от того, измеряется ли он в годовом исчислении.

    Разница и почему это важно

    Выручка и прибыль — два наиболее важных и важных показателя, которые необходимо отслеживать каждому предприятию, если оно хочет понять свою эффективность, эффективно прогнозировать и разумно тратить — среди множества показателей. другие ключевые функции и виды деятельности.

    Каждый термин отличается по своему применению и измерению, но, несмотря на эти различия, эти два понятия часто объединяют. Здесь мы более подробно рассмотрим разницу между выручкой и прибылью и посмотрим, как найти одно из другого.

    В чем разница между прибылью и выручкой?

    Доход — это общий доход, который бизнес получает от продаж. Прибыль — это часть этого дохода, которая остается после вычета операционных расходов, долгов, налогов и любых других расходов этой компании, которые она несет в интересах получения дохода.

    Если вы хотите достоверно оценить его финансовое состояние и жизнеспособность, вам необходимо иметь непротиворечивую картину доходов и прибыли вашего бизнеса. Обе метрики могут влиять на эффективность ваших продаж и маркетинговых усилий, а также на эффективность ваших расходов.

    Потребуется несколько шагов, чтобы сократить показатель вашего дохода до уровня вашей прибыли. Давайте посмотрим, как вы можете перейти от одного к другому.

    Как перейти от выручки к прибыли

    Начиная с валовых продаж

    Валовой объем продаж компании является наиболее фундаментальным показателем дохода, который она генерирует, без учета надбавок, скидок и возвратов.Это произведение количества единиц продукта или услуги, которые продает бизнес, и цены, по которой эти единицы продаются.

    В некоторых отношениях его можно рассматривать как тип дохода, но он не точно отражает доход, который приносит бизнес, и обычно не указывается в отчете о прибылях и убытках.

    Переход от валовых продаж к чистым продажам

    Чистый объем продаж является гораздо более практичным отражением общего дохода компании. Он учитывает все продажи компании, но учитывает три ключевых фактора, влияющих на цену, по которой может быть продан продукт или услуга:

      • Надбавки — Скидки задним числом, которые покупатель получает после того, как обнаружит и сообщит о каком-либо дефекте товара.
      • Скидки — Снижение цены, которое продавец предлагает покупателю в обмен на немедленную или досрочную оплату.
    • Возврат — Частичное или полное возмещение, которое покупатель получает за отправку товара обратно покупателю.

    Как только эти элементы будут включены в финансовую отчетность компании, этот бизнес получит более четкое представление о своих фактических доходах. Для получения дополнительной информации о разнице между валовыми и чистыми продажами ознакомьтесь с этой статьей.

    Переход от чистых продаж к валовой прибыли

    После того, как вы установили свой чистый объем продаж, вы можете рассчитать валовую прибыль, вычитая себестоимость проданных товаров (COGS) — затраты, непосредственно связанные с производством вашего продукта, включая сырье и рабочую силу — из вашего чистого объема продаж.

    Преобразование валовой прибыли в прибыль до вычета процентов и налогов (EBIT)

    После расчета валовой прибыли вы должны сократить эту цифру до прибыли до вычета процентов и налогов (EBIT) (также известной как операционная прибыль) путем вычитания ваших операционных расходов — затрат, связанных с ресурсами, на которые ваш бизнес опирается, чтобы оставаться в рабочем состоянии, в том числе зарплаты сотрудников, арендная плата, судебные издержки, расходы на продажу и расходы на маркетинг.

    Переход от EBIT к чистой прибыли

    Как вы, вероятно, догадались, вы можете определить свою чистую прибыль, вычитая стоимость любых процентов или налогов, которые вы платите, из вашего дохода до вычета процентов и налогов. Эта окончательная цифра является наиболее точным отражением прибыльности вашей компании за определенный период.

    Доход и прибыль Пример

    Начиная с валовых продаж

    Предположим, производитель разместил 5000 заказов на 1000 единиц по цене 1 доллар за единицу в прошлом финансовом году.В этом случае валовой объем продаж компании составит 5 000 000 долларов.

    Переход от валовых продаж к чистым продажам

    Теперь давайте представим, что из этих 5000 заказов 100 покупателей сообщили о дефектах, и каждый получил надбавку в размере 0,15 доллара США за единицу. Еще 100 получили скидку в размере 0,05 доллара за единицу за полную оплату своего заказа при первоначальной покупке. И еще 100 вернули свою покупку с возвратом 0,50 доллара за единицу. Это означало бы, что компания должна будет учитывать:

    • 15 000 долларов в виде пособий
    • $5000 со скидкой
    • Возврат 50 000 долларов

    В совокупности эти вычеты добавят 70 000 долларов к валовым продажам компании, что приведет к чистому объему продаж (или выручке) в размере 4 930 000 долларов.

    Переход от чистых продаж к валовой прибыли

    Отсюда компания должна вычесть себестоимость продукции из чистых продаж, чтобы получить валовую прибыль. Предположим, что для производства каждого отдельного теннисного мяча компании требуется 0,25 доллара в виде сырья и затрат на рабочую силу, поэтому себестоимость 5000 отгрузок, перевезенных производителем, составит примерно 1 250 000 долларов. Таким образом, валовая прибыль компании составит 3 680 000 долларов.

    Преобразование валовой прибыли в прибыль до вычета процентов и налогов (EBIT)

    Как только производитель получит валовую прибыль, он найдет свою прибыль до EBIT, вычитая свои операционные расходы.Предположим, компания ежегодно тратит 2 500 000 долларов на заработную плату сотрудников, 200 000 долларов в год на аренду помещений, 100 000 долларов на маркетинговые мероприятия, 15 000 долларов на оплату бухгалтерских услуг и 10 000 долларов на командировочные расходы своих продавцов.

    Если предположить, что это все, что нужно для поддержания бизнеса в рабочем состоянии, его операционные расходы составят 2 825 000 долларов. Таким образом, EBIT компании составит 855 000 долларов.

    Переход от EBIT к чистой прибыли

    Как только прибыль до вычета процентов и налогов будет установлена, компания найдет свою чистую прибыль, вычитая (как вы уже догадались) проценты и налоги, которые она платит.Допустим, эти сборы составляют 35% от дохода компании. Это означает, что бизнес заплатит 299 250 долларов в виде процентов в виде налогов, что принесет его чистую прибыль в размере 555 750 долларов.

    Итак, как вы можете видеть, между выручкой компании (4 930 000 долларов) и ее чистой прибылью (555 750 долларов) существует довольно значительный разрыв.

    Каждый бизнес должен понимать разницу между выручкой и прибылью. Эти две метрики имеют разное практическое применение и разные последствия для здоровья вашего бизнеса.

    Управление ценой, получение прибыли

    Самый быстрый и эффективный способ для компании получить максимальную прибыль — правильно установить цены. Правильная цена может увеличить прибыль быстрее, чем увеличение объема; неправильная цена может уменьшить его так же быстро. Тем не менее, многие в других отношениях здравомыслящие менеджеры уклоняются от инициатив по повышению цен, опасаясь, что они оттолкнут или потеряют клиентов. Однако результат того, что , а не управляет ценой и эффективностью, гораздо более разрушительный.Определение правильной цены — одна из самых фундаментальных и важных функций менеджмента; это должно быть одной из первых обязанностей менеджера, важной работой, которая определяет прибыль компании в долларах и центах.

    Эффективность и отдача от улучшенного ценообразования высоки. Сравните, например, последствия для прибыли увеличения объема на 1% и увеличения цены на 1%. Для компании со средними экономическими показателями увеличение объема производства на 1% дает увеличение операционной прибыли на 3,3% при условии отсутствия снижения цены.Но, как показывает Приложение 1, повышение цены на 1%, при условии отсутствия потери объема, увеличивает операционную прибыль на 11,1%. Повышение цены обычно оказывает в три-четыре раза большее влияние на прибыльность, чем пропорциональное увеличение объема.

    Приложение 1. Сравнение рычагов получения прибыли* *На основе средних экономических показателей 2463 компаний в сводном отчете Compustat

    При таком крайнем рычаге прибыли ценообразование является одной из функций, которую компания всегда может улучшить. Одна компания, производящая потребительские товары длительного пользования, увеличила операционную прибыль в долларах почти на 30% всего за 2.5% улучшение средних цен. Производитель промышленного оборудования увеличил операционную прибыль на 35 % благодаря тщательному управлению уровнем цен, который повысился на скромные 3 %. Согласно нашему исследованию, широкий спектр предприятий, в том числе в сфере потребительских товаров, энергетики, банковских и финансовых услуг, добился сопоставимых результатов.

    Даже если менеджеры компании принимают правильные ценовые решения в 90% случаев, в 92% случаев стоит попробовать — настолько велика отдача. Но ценовой рычаг — палка о двух концах.Сообщения из примера 1 применимы и в обратном порядке: например, снижение цены всего на 1% для средней компании уничтожит 11,1% долларов операционной прибыли компании.

    Вопросы ценообразования редко бывают простыми и изолированными; обычно они разнообразны, сложны и связаны со многими аспектами бизнеса. Но в то время как большинство менеджеров справляются с большей частью вопросов ценообразования, многие упускают из виду ключевой аспект этой самой базовой управленческой дисциплины: управление ценами сделок. Не осознавая этого, многие менеджеры оставляют значительные суммы денег — потенциальную прибыль — на столе на уровне транзакций, в точке, где продукт встречается с потребителем.Большинство компаний используют цену в счете-фактуре в качестве показателя отчетности, но разница между ценой в счете-фактуре и фактической ценой сделки может означать значительное снижение итоговой прибыли.

    Некоторые компании, выявившие эту проблему, решают ее, применяя две основные концепции: водопад карманных цен и диапазон карманных цен. Сведенные к сути, эти концепции показывают компаниям, где цены на их продукты колеблются между ценой в счете-фактуре и фактической ценой сделки, и помогают компаниям использовать неиспользованные возможности на этом уровне.

    Три уровня управления ценами

    Головоломка ценообразования более понятна, если ее разобрать по частям. Вопросы управления ценами, возможности и угрозы делятся на три различных, но тесно связанных между собой уровня.

    1. Спрос и предложение в отрасли. На этом высшем уровне управления ценами вступают в действие основные законы экономики. Изменения в предложении (закрытие заводов, появление новых конкурентов), спросе (демографические сдвиги, появление товаров-заменителей) и затратах (новые технологии) оказывают очень реальное влияние на уровень цен в отрасли.

    Менеджеры, изучающие ценообразование в этом контексте, должны понимать «тональность» ценообразования на своих рынках, то есть общее направление ценового давления (вверх или вниз) и критические рыночные переменные, подпитывающие это давление. Это знание позволяет менеджерам не только предсказывать и использовать широкие ценовые тенденции, но и предвидеть вероятное влияние их действий на уровень цен в отрасли.

    2. Стратегия товарного рынка. Центральным вопросом здесь является то, как клиенты воспринимают преимущества продуктов и сопутствующих услуг у доступных поставщиков.Если продукт приносит больше пользы клиентам, то компания обычно может устанавливать более высокую цену по сравнению с конкурентами. Хитрость заключается в том, чтобы понять, какие факторы пакета продуктов и услуг клиенты считают важными, как компания и ее конкуренты соотносятся с этими факторами и сколько клиенты готовы платить за превосходство в этих факторах.

    Инструменты исследования рынка, такие как совместный анализ и фокус-группы, могут помочь менеджерам понять, как клиенты воспринимают преимущества.И понимание этого второго уровня управления ценами помогает направлять как ценовое позиционирование продукта, так и точную настройку предложений продуктов и услуг.

    3. Сделки. На этом последнем уровне управления ценами критический вопрос заключается в том, как управлять точной ценой, взимаемой за каждую транзакцию, то есть какую базовую цену использовать и какие условия, скидки, надбавки, уступки, поощрения и бонусы для применять. В то время как на других уровнях управления ценами забота больше направлена ​​на широкое стратегическое позиционирование продуктов на рынке, внимание на уровне сделок в управлении ценами носит микроскопический характер — клиент за клиентом, сделка за сделкой, сделка за сделкой.

    Три дискретных уровня управления ценами явно связаны между собой. Если, например, компания предвидит нехватку своей продукции в масштабах всей отрасли, изменение позиции продукции за счет снижения цены будет ошибкой. Точно так же рыночная стратегия продукта должна определять контекст для ценовых решений на уровне сделки: шаг Toyota по предоставлению скидки на свой роскошный седан Lexus на уровне сделки противоречил бы рыночному позиционированию этой модели как высокодоходной и справедливой. альтернатива конкурентам, таким как Mercedes Benz, BMW или Jaguar.

    К сожалению, многие топ-менеджеры считают решения о ценообразовании транзакций неважными и часто возлагают их на менеджеров низшего звена или даже клерков начального уровня, с некоторой гибкостью на уровне отдела продаж. Поступая таким образом, компании могут упустить одну из самых существенных доступных возможностей получения прибыли.

    Возможность ценообразования сделки

    Целью управления ценой сделки является достижение наилучшей чистой цены реализации для каждого заказа или сделки.Ценообразование транзакций — это игра в дюймы, где десятки, сотни или даже тысячи ценовых решений для конкретных клиентов и заказов ежедневно определяют успех или неудачу, когда компании получают или теряют процентные пункты маржи по одной транзакции за раз. Но пренебрежение высшим руководством, большой объем и сложность транзакций, а также недостаточная управленческая отчетность — все это приводит к упущенным возможностям ценообразования транзакций.

    Сложность и объем транзакций, как правило, создают дымовую завесу, из-за которой даже редкие старшие менеджеры, проявляющие интерес, практически не могут понять, что на самом деле происходит на уровне транзакций.Информационные системы управления чаще всего не сообщают об эффективности цен транзакций или сообщают только о средних ценах и, таким образом, не проливают реального света на возможности ценообразования, упущенные транзакцией за транзакцией.

    Водопад карманных цен и диапазон карманных цен доказали свою ценность в снятии этой дымовой завесы и обеспечении основы для использования возможности на уровне сделки.

    Водопад карманных цен. Многие компании не в состоянии управлять всем набором компонентов, влияющих на окончательную цену сделки.На рисунке 2 показаны ценовые компоненты типичной продажи производителя линолеума розничному продавцу. Отправной точкой является прейскурантная цена дилера, из которой вычитается скидка на размер заказа (в зависимости от объема этого заказа в долларах) и «конкурентная скидка» (дискреционная скидка, согласованная до принятия заказа), чтобы получить цену в счете-фактуре. Для компаний, которые отслеживают эффективность цен, наиболее часто используемой мерой является цена в счете-фактуре.

    Приложение 2. В водопаде карманных цен каждый элемент представляет собой утечку доходов

    Но в большинстве предприятий, особенно в тех, которые продают через торговых посредников, цена в счете-фактуре не отражает реальную сумму сделки.Множество факторов ценообразования вступают в игру между установленной ценой в счете-фактуре и окончательной стоимостью транзакции. Среди них: скидки за своевременную оплату, поощрения за оптовые закупки и надбавки за совместную рекламу. Когда вы вычитаете доход, потерянный из-за этих элементов, специфичных для транзакции, из цены счета-фактуры, то, что остается, называется карманной ценой — доходами, которые действительно остаются в кармане компании в результате транзакции. Карманная цена, а не цена по счету, является правильной мерой ценовой привлекательности сделки.

    Производитель предложил ряд скидок и поощрений, которые повлияли на карманную цену его продукта. Компания предоставила дилерам 2% скидку на условия оплаты, если они оплатили счет в течение 30 дней. Он предлагал годовой бонус за объем до 5% в зависимости от общего объема покупок дилера. Ритейлеры получали совместные рекламные надбавки до 4%, если они использовали продукцию производителя в своей рекламе. И компания оплачивала фрахт за доставку товаров розничному продавцу по всем заказам, превышающим определенную долларовую стоимость.Взятые по отдельности, ни одно из этих предложений существенно не повлияло на прибыль. Вместе с тем, однако, они составили 22,7% разницы между фактурной и карманной ценой.

    В противном случае компетентные старшие менеджеры часто не могут сосредоточиться на карманных ценах, потому что системы бухгалтерского учета не собирают многие скидки вне счета-фактуры на основе клиента или транзакции. Например, скидки по условиям оплаты скрыты в счетах процентных расходов, совместная реклама включается в общекорпоративные рекламные акции и рекламные позиции, а фрахт для конкретного клиента объединяется со всеми другими транспортными расходами бизнеса.Поскольку эти элементы собираются и учитываются в масштабах всей компании, большинству менеджеров трудно думать о них — не говоря уже о том, чтобы их подсчитывать — в отношении каждого клиента или каждой транзакции.

    Пример 2, показывающий каскад доходов от прейскурантной цены к цене в счете-фактуре и к карманной цене, называется водопадом карманных цен. Каждый элемент ценовой структуры представляет собой «утечку» доходов. Падение на 22,7% от фактурной цены до карманной — не редкость.Среднее снижение цены от счета-фактуры до карманной цены составило 16,7% для одной компании по производству потребительских товаров, 17,7% для химической компании, 18,6% для компьютерной компании, 20,3% для обувной компании, 21,9% для производителя автомобилей и 28,9%. % для одного поставщика светотехнической продукции.

    Компании, которые не управляют активно всем каскадом карманных цен с его многочисленными и весьма переменными утечками доходов, упускают всевозможные возможности для улучшения ценовой эффективности.

    Карманный ценовой диапазон. В любой момент времени ни один товар не продается по одинаковой карманной цене всем покупателям. Скорее, товары продаются по разным ценам. Этот диапазон при заданном объеме единицы конкретного продукта называется карманным ценовым диапазоном. 1,2 В приложении 3 показан диапазон карманных цен производителя напольных покрытий в долларах за ярд для одного продукта. Обратите внимание, что разница между транзакциями с самой высокой и самой низкой ценой составляет 35%. Хотя ширина этого карманного ценового диапазона может показаться большой, гораздо более широкие ценовые диапазоны являются обычным явлением.Изученные нами карманные ценовые диапазоны составляли до 60 % для производителя осветительных приборов, 70 % для поставщика компьютерной периферии, 200 % для компании, производящей специальные химические вещества, и 500 % для поставщика крепежных изделий.

    Доказательство 3. Элементы карманного ценового диапазона раскрывают возможности получения прибыли

    Понимание различий в карманных ценовых диапазонах имеет решающее значение для реализации лучших возможностей ценообразования для компании. Если менеджер может определить широкий карманный ценовой диапазон и понять основные причины ширины этого диапазона, то он или она может манипулировать этим диапазоном в интересах компании.Вспомните из примера 1 огромный выигрыш от операционной прибыли при увеличении средней цены на 1%. Когда, как в случае с производителем линолеума, карманные цены колеблются в пределах 35 %, нетрудно представить, как более обдуманное управление такими широкими колебаниями цен может привести к повышению цен на несколько будет сопровождать это улучшение.

    Ширина и форма карманного ценового диапазона говорят о многом. Менеджеры неизменно удивляются не только ширине карманных ценовых диапазонов, но и личности покупателей, находящихся на крайних точках диапазона.Клиенты, которых менеджеры считают очень прибыльными, часто оказываются в нижней части диапазона, а те, кого считают убыточными, — в верхней. Форма диапазона карманных цен дает проницательному менеджеру графическое представление о бизнесе, показывающее, среди прочего, какой процент объема продается с большими скидками, существуют ли группы клиентов, которые готовы платить более высокие цены, и как надлежащим образом осуществляется дисконтирование на местах.

    Кейс Castle Battery Company. Следующий, несколько замаскированный случай показывает, как одна компания использовала каскад карманных цен и диапазон цен для выявления утечек прибыли и восстановления контроля над своей системой ценообразования. Он иллюстрирует один из способов применения концепций водопада и диапазона и показывает, как, если компания не управляет своей ценовой политикой на всех уровнях, опытные клиенты могут использовать эту политику в своих интересах.

    The Castle Battery Company — производитель сменных свинцово-кислотных аккумуляторов для автомобилей.Прямыми клиентами Castle являются дистрибьюторы автозапчастей, розничные продавцы автозапчастей и некоторые массовые мерчандайзеры. При средней рентабельности продаж в диапазоне 7% рентабельность Castle очень чувствительна даже к небольшому повышению цены: например, повышение цены на 1% без потери объема увеличило бы операционную прибыль в долларах на 14%.

    Чрезвычайно избыточные мощности в аккумуляторной промышленности и постепенная коммерциализация затрудняли компании Castle отличить свою продукцию от продукции конкурентов.Таким образом, высшее руководство Castle скептически относилось к тому, что существует большой потенциал для улучшения цен, если он вообще есть. Но менеджеры Castle полностью упустили из виду выгодные возможности ценообразования на уровне сделки.

    На рисунке 4 показана типичная цена карманных цен для одной из распространенных моделей аккумуляторов Castle, Power-Lite, проданной розничному продавцу автозапчастей. Из базовой цены в 28,40 долларов Castle вычла стандартные скидки для дилеров/дистрибьюторов и скидки на размер заказа. Компания также вычла скидку на исключение, указанную в счете-фактуре, которая согласовывалась с каждым клиентом отдельно, чтобы «удовлетворить конкуренцию».С учетом этих скидок цена по счету для розничного продавца составила 21,16 доллара. Тот небольшой мониторинг цен транзакций, который проводил Касл, был сосредоточен исключительно на счете-фактуре.

    Приложение 4. Скидки вне счета-фактуры: большая часть ценовой картины

    Этот фокус игнорировал большую часть картины ценообразования — скидки без выставления счетов. Castle разрешил скидки наличными в размере 1,2% за своевременные платежи по счетам. Кроме того, компания предоставила расширенные условия (оплата не требуется до 60 или 90 дней после получения груза) в рамках рекламных программ или в порядке исключения.По этой сделке дополнительные затраты на поддержание этой расширенной дебиторской задолженности составили 22 цента. Совместная реклама, когда Castle вносила свой вклад в местную рекламу продуктов Castle, стоила 85 центов. Специальная программа мерчандайзинга, действовавшая на момент совершения этой сделки, позволила получить скидку еще на 60 центов. Ежегодная скидка за объем, основанная на общем объеме и выплачиваемая в конце года, снизила доходы еще на 74 цента; и фрахт, оплаченный Castle за доставку батареи продавцу, стоил 32 цента.

    Цена по счету за вычетом этого длинного списка товаров, не включенных в счет, дает карманную цену всего в 18,18 долларов США, что на полные 14% меньше, чем по счету. Падение общей выручки от базовой цены до карманной цены представляет собой «карманную скидку» — в данном случае 10,22 доллара, из которых 2,98 доллара не включены в счет-фактуру.

    Конечно, не все сделки по данной модели аккумулятора имели одинаковую карманную стоимость. Как показано на рис. 5, каждый элемент водопада карманных цен сильно различается в зависимости от клиента и транзакции, что приводит к очень широкому диапазону карманных цен.В то время как средняя карманная цена составляла 20 долларов, единицы продавались по цене от 25 до 14 долларов — плюс-минус больше 25% от средней. Ценовой диапазон, подобный этому, должен вызвать немедленные вопросы: каковы основные факторы формы и ширины диапазона? Почему карманные цены так изменчивы и можно ли эффективно управлять этой изменчивостью?

    Приложение 5. Отдельный продукт может иметь широкий ценовой диапазон

    Менеджеры Castle были весьма удивлены шириной ценового диапазона для их модели Power-Lite, но, поразмыслив, пришли к выводу, что это связано с разницей в размерах счетов.У компании была четкая стратегия поощрения объема учетной записи более низкой ценой, объясняя это тем, что стоимость обслуживания будет уменьшаться с объемом учетной записи.

    Но когда руководство изучило карманные цены Power-Lite по отношению к общему размеру счетов для выборки из 50 счетов, оно не обнаружило никакой корреляции — это был виртуальный выстрел из дробовика. Несколько относительно небольших счетов покупали по очень низким карманным ценам, в то время как некоторые очень крупные счета покупали по очень высоким карманным ценам.

    Управляющие замком, озадаченные разбросом карманных цен по размеру счета, начали немедленное расследование.В большинстве случаев они не нашли законной причины, по которой некоторые аккаунты с небольшими объемами платили по таким сниженным ценам. Часто они обнаруживали, что эти клиенты были необычайно опытными и умными клиентами — клиенты, которые имели дело с Castle в течение 20 или более лет и которые знали, к кому нужно позвонить в штаб-квартиру Castle, чтобы получить эту дополнительную скидку в виде исключений, этот процентный пункт дополнительного сотрудничества. Оп реклама, что лишние 30 или 60 дней на оплату. Этим любимым старым аккаунтам были предоставлены дополнительные скидки, основанные на знакомстве и отношениях, а не на экономическом обосновании.Эти опытные клиенты понимали водопад карманных цен Касла и использовали его против компании.

    Высшее руководство Castle осознало, что процесс ценообразования транзакций вышел из-под контроля, что принятие решений вверх и вниз по водопаду не было дисциплинированным, и что никто не сосредотачивался на общей сумме этих решений. Конечным результатом стала реальность ценообразования, которая не согласовывалась со стратегией Castle по вознаграждению размера счета более низкими ценами, и это стоило Castle миллионы.

    Чтобы исправить ситуацию с транзакционными ценами, Castle разработала программу, состоящую из трех частей. Во-первых, потребовались очень агрессивные корректирующие действия, чтобы вернуть «старые фавориты» с завышенными дисконтами в нужное русло. Руководство определило проблемные счета и объяснило торговому персоналу ситуацию и ее влияние на общую прибыль компании. Затем компания дала отделам продаж девять месяцев на исправление или устранение этих отклонений. Фиксация означала уменьшение чрезмерных скидок по водопаду, чтобы карманные цены на счетах-выбросах больше соответствовали ценам счетов аналогичного размера.Продавцы, которые не могли договориться о своих карманных ценах до соответствующего уровня, должны были найти других клиентов на своей территории, чтобы заменить их.

    За отведенное время отдел продаж устранил 90% проблемных счетов. Этому успеху способствовало вновь обретенное продавцами осознание того, что каждый элемент водопада представляет собой действенный рычаг ведения переговоров. И в большинстве случаев продавцы легко находили выгодную замену остальным 10%.

    Во-вторых, Castle запустил программу для стимулирования объема на более крупных счетах, карманные цены которых были выше среднего по сравнению со счетами аналогичного размера.Руководство выделило привлекательные «целевые» счета для особого отношения. Персонал по продажам и маркетингу тщательно изучил их, чтобы определить неценовые выгоды, к которым каждый из них был наиболее чувствителен. Компания увеличила объем этих клиентов не за счет снижения цены, а за счет предоставления конкретных преимуществ, которые были наиболее важны для каждого из них: более высокий уровень обслуживания для одних, сокращение сроков выполнения заказов для других, более частые звонки по продажам для третьих.

    Наконец, Касл запустил экстренную программу, чтобы вернуть контроль над процессом ценообразования транзакций.Эта программа включала, среди прочего, установление четких правил принятия решений для каждого дискреционного элемента в водопаде. Например, компания ограничила исключительные скидки до 5% и предоставила их только после оценки конкретного объема и влияния на прибыль. Руководство также создало новые информационные системы для управления и контроля за ценообразованием при принятии решений по сделкам. И Castle установил карманную цену как универсальную меру эффективности цены во всех этих системах. Он начал отслеживать и назначать, транзакция за транзакцией, все важные элементы водопада вне счета-фактуры, которые ранее собирались и сообщались только на основе всей компании.Кроме того, реализация карманных цен стала основным компонентом поощрительного вознаграждения продавцов, менеджеров по продажам и менеджеров по продукту.

    Компания Castle извлекла богатые и устойчивые выгоды из этих трех инициатив по ценообразованию. В первый год средний уровень карманных цен увеличился на 3%, и, хотя объем продаж остался прежним, операционная прибыль увеличилась на 42%. Компания реализовала дополнительную карманную прибыль в каждом из двух последующих лет.

    Компания Castle также получила некоторые неожиданные стратегические преимущества благодаря новой возможности ценообразования для транзакций.Отчеты о карманных ценах для конкретного аккаунта выявили небольшой, но растущий канал сбыта, где карманные цены Castle были постоянно выше среднего. Увеличение объема и проникновения в этот развивающийся канал стало одной из ключевых стратегических инициатив Castle в прошлом году. Свежий и более детальный взгляд на бизнес, полученный старшими менеджерами Castle в результате их участия в ценообразовании, стал катализатором постоянного потока подобных стратегических идей.

    Кейс компании Tech-Craft. Рассмотрим другой случай — еще более тонкий, чем пример с замком. Здесь высшее руководство использовало водопад карманных цен и диапазон карманных цен в качестве более широких инструментов. Компания не только усвоила ценную информацию о своей ценовой политике, но и использовала эти знания, чтобы манипулировать своей системой ценообразования и влиять на своих розничных продавцов. Компания Tech-Craft взяла водопад и полосу и расширила концепцию, успешно применив уроки финансового инструмента для улучшения своей маркетинговой стратегии.

    Tech-Craft — производитель бытовой техники, основной линией которой являются микроволновые печи. Tech-Craft продает свои микроволновые печи напрямую розничным продавцам бытовой техники, а также различным магазинам и универмагам. На рынке микроволновых печей представлены десятки основных и второстепенных брендов, поэтому конкуренция на рынке очень высока, и в большинстве розничных торговых точек представлено несколько брендов.

    На этом конкурентном рынке за годы сложилась очень сложная ценовая структура. На рис. 6 показан водопад средних карманных цен (в процентах от прейскурантной цены дилера) для сделки Tech-Craft с розничным продавцом бытовой техники.Компания предоставила общую карманную скидку 39,1% на 11 различных элементов водопада.

    Экспонат 6. Tech-Craft предоставил карманную скидку 39,1% после Waterfall Elements

    Исследование практики ценообразования конкурентов показало, что ценовая структура большинства конкурентов была такой же сложной, как и у Tech-Craft, но различалась по форме, особенно вне счета-фактуры. Например, они различались по условиям скидок наличными, расценкам на совместную рекламу, скидкам за объем, точкам разрыва объема и политике оплаты фрахта.Разнообразие и сложность ценовых структур затрудняли для розничных продавцов бытовой техники сравнение цен на микроволновые печи среди конкурентов. Дальнейшее исследование показало, что большинство розничных продавцов использовали в качестве критерия для сравнения цен только цену, указанную в счете-фактуре, за вычетом скидки при оплате наличными, считая само собой разумеющимся большинство товаров, не включенных в счет-фактуру. Таким образом, скидка в долларах по счету-фактуре оказала гораздо большее влияние на решение продавца о покупке, чем скидка в долларах по счету-фактуре.

    Обладая этими знаниями, менеджеры Tech-Craft внесли простое изменение структуры цен на одну линейку продуктов.Они взяли свою самую большую скидку по факту — годовой бонус за объем — и перенесли ее на оплату по счету. Для этого они оценивали ежегодные покупки каждой учетной записи в начале года, выплачивали бонус за объем в счете на основе этой оценки, а затем при необходимости вносили корректировку на конец года. В результате объем продаж в одном и том же магазине увеличился на 11 % не за счет более глубоких скидок, а скорее за счет адаптации водопада карманных цен таким образом, чтобы цена Tech-Craft отражала критерий, который ритейлеры использовали при сравнении цен.

    Результат настолько заинтриговал менеджеров Tech-Craft, что они еще больше изучили водопад карманных цен, обнаружив доказательства того, что розничные торговцы не одинаково чувствительны к изменениям цен по всем элементам водопада. Например, они обнаружили, что розничные продавцы были гораздо более чувствительны к изменению национальной скидки на 1 доллар, чем к изменению скидки на размер заказа на 1 доллар, несмотря на то, что они в равной степени повлияли на карманную цену Tech-Craft. Менеджеры Tech-Craft использовали эти сведения о неодинаковой чувствительности дилеров к разным частям водопада, чтобы изменить свой подход к ценообразованию в нескольких областях.

    Во-первых, когда они хотели снизить цену, чтобы стимулировать объем, менеджеры Tech-Craft скорректировали элементы водопада, к которым их розничные продавцы были наиболее чувствительны, тем самым обеспечив максимальный рост объема. И наоборот, когда они хотели поднять цену, чтобы увеличить маржу, они корректировали элементы, к которым их розничные продавцы были наименее чувствительны, таким образом сводя к минимуму потерю объема.

    Во-вторых, со временем они уменьшили количество скидок на каскадные элементы, которые просто не имели значения для розничных продавцов, переместив часть этих скидок на те элементы, которые действительно влияли на решения розничных покупателей о покупке.Таким образом, Tech-Craft добилась того, что розничные продавцы отдали предпочтение покупателям за свои скидочные доллары.

    Руководство

    Tech-Craft стало весьма искусным в тонком искусстве «инженерии водопада», то есть тонкой настройки компонентов водопада карманных цен, чтобы оптимизировать влияние на поведение покупателей. В отличие от Castle, Tech-Craft получила богатые плоды благодаря своим новым навыкам и инициативам в области ценообразования транзакций. В течение года компания не только увеличила объем выпуска продукции более чем на 11%, но и повысила средний уровень карманных цен в 3 раза.5%, что привело к увеличению операционной прибыли на 60%.

    Захват неиспользованной возможности ценообразования транзакций

    Хотя конкретные шаги, необходимые для использования неиспользованной возможности ценообразования транзакций, могут широко варьироваться от компании к компании, наиболее полезные действия по улучшению относятся к трем основным областям.

    1. Управление карманным ценовым диапазоном. Понимание карманной цены и ее изменчивости в зависимости от клиентов и транзакций обеспечивает основу для успешного управления ценами транзакций.Весь процесс ценообразования должен быть направлен на реализацию карманной цены, а не на цену счета-фактуры или прейскурантную цену. Карманная цена должна быть единственным мерилом для определения ценовой привлекательности продуктов, клиентов и отдельных сделок. Все измерения цен и показатели эффективности должны быть переработаны с использованием карманных цен в качестве основы для расчета доходов. Как показывает пример компании Castle Battery, рассмотрение бизнеса с точки зрения карманных цен может радикально изменить точку зрения компании на относительную привлекательность сегментов, клиентов и транзакций.

    Создание информационных систем, которые правильно измеряют карманные цены и сообщают о них, является проблематичным для многих компаний. Элементы водопада часто находятся в разных системах или вообще не существуют в системах данных. Несмотря на эти трудности, компаниям следует вкладывать средства для получения правильного и исчерпывающего расчета карманных цен. Менеджеры должны сопротивляться искушению исключить элементы из водопада, потому что их трудно рассчитать или неудобно включать с точки зрения информационных систем.Эффективное управление транзакционными ценами часто требует жесткой инициативы клиентов, но неправильная или неполная отчетность о карманных ценах дает менеджерам предлог не инициировать необходимую политику ценообразования.

    После того, как компания установила показатель карманной цены, она должна вывести явные продажи и маркетинговые шаги из «хвостов» диапазона карманной цены. Отличные оценщики транзакций смотрят на карманный ценовой диапазон и нацеливают конкретные действия на лучшие и худшие от 10% до 20% транзакций и клиентов.Маркетинг и продажи должны ориентироваться на клиентов с транзакциями в верхней части ценового диапазона для увеличения объема. Эти отделы также должны выявлять клиентов с низкой ценой, отмечая их действия, которые либо приведут к повышению уровня цен, либо к прекращению их деятельности в качестве клиентов.

    Руководству не следует исключать клиентов с низкими ценами, независимо от их истории или отношений с компанией, из таких корректирующих действий. Цифры цен в твердом кармане должны определять, какие клиенты нуждаются в корректирующем ценовом действии.Инициативы по управлению ценовым диапазоном быстро теряют доверие и импульс, если делаются исключения, которые позволяют привилегированным клиентам томиться в нижней части карманного ценового диапазона.

    2. Спроектировать водопад карманных цен. Лучшие оценщики транзакций понимают преимущества каскадной инженерии. Несмотря на то, что доллар в любом месте водопада в равной степени влияет на карманную цену и прибыль компании, случай Tech-Craft демонстрирует, что не все элементы водопада в равной степени влияют на покупку клиентов.Знание того, какие элементы водопада важны для клиентов, может помочь не только в том, как компания меняет общую цену и структуру цен, но и в том, как она ведет переговоры с отдельными клиентами. Руководителям совершенно не следует удивляться, если разные наборы каскадных элементов важны для разных сегментов клиентов или разных каналов сбыта. Вклад торгового представителя может еще больше обогатить понимание чувствительности конкретных клиентов к элементам водопада.

    Каждый компонент водопада карманных цен компании заслуживает тщательного и четкого управления.Топ-менеджеры должны установить измеримую цель для каждого элемента водопада карманных цен, и если эта цель не будет достигнута, они должны изменить или даже отменить этот элемент. Слишком многие компании вводят каскадный элемент, такой как ежегодные бонусы за объем, и оставляют его без изменений, независимо от его эффективности в воздействии на поведение клиентов. Отдел продаж и маркетинга должен установить жесткие цели для каждого элемента водопада. Например, цель годового бонуса за объем может заключаться в том, чтобы увеличить объем продаж в среднем на 8% в год в существующих аккаунтах.

    Компания должна делать ежегодный снимок результатов своих усилий. Если он не достигает своей цели в отношении элемента водопада, он должен либо скорректировать, либо исключить этот элемент. Отличные компании по ценообразованию транзакций, такие как Tech-Craft, регулярно реконструируют свои водопады карманных цен и заставляют каждую часть водопада работать на них.

    3. Обеспечьте правильное организационное участие и стимулы. При наличии в балансе процентных пунктов рентабельности продаж ценообразование по сделкам заслуживает широкого организационного участия; это слишком важно, чтобы даже президент и главный исполнительный директор компании могли его игнорировать.В компаниях, которые лучше всего справляются с управлением ценами сделок, есть генеральные менеджеры, которые понимают его важность, ставят конкретные цели по улучшению цены сделок и следят за достижением этих целей с помощью регулярных и кратких отчетов об эффективности цен сделок.

    В приложении 7 показан ежеквартальный отчет «Источник изменений карманных цен», который президент Castle теперь использует для мониторинга каскада основных продуктовых линеек. Из него он может быстро увидеть изменения средней карманной цены и понять основные источники этих изменений в каскаде цен.Он может распознавать и вознаграждать повышение цен на карманные расходы, ставить под сомнение несоответствие ценовых показателей и сообщать своей организации, что для него важно ценообразование по сделкам.

    Приложение 7. Ежеквартальный отчет отслеживает водопад для основных линеек продуктов

    В глубине организации превосходные показатели цены сделки редко достигаются, если только высшее руководство не предлагает соответствующие стимулы для ключевых лиц, влияющих на ценообразование, и лиц, принимающих решения, таких как менеджеры по ценообразованию, продавцы, менеджеры по продажам и менеджеры по маркетингу.Стремясь получить от клиентов более высокие цены, люди подвергаются неизбежному риску — риску оттолкнуть клиента или вообще потерять бизнес. Всегда проще и менее рискованно снижать цену. Чтобы компенсировать риск повышения цены, привяжите такие стимулы, как компенсация, к реализации карманной цены.

    Стимулы для продавцов, основанные на общей выручке от продаж, не являются достаточным стимулом для того, чтобы продавцы добивались более высоких цен. Рычаг ценообразования для вознаграждения, основанного на выручке от продаж, всегда несбалансирован — например, снижение цены на 5% вызовет уменьшение вознаграждения продавца только на 5%.Но если предположить среднюю экономику компании, это приведет к снижению операционной прибыли для этой сделки на 60%. Только планы поощрения продаж, которые обильно вознаграждают за реализацию по цене выше средней и серьезно наказывают за уровень ниже среднего, потребуют разумного и прибыльного управления транзакционными ценами от продавцов.

    Даже если у продавцов нет явных полномочий по ценообразованию, некоторые стимулы для торговых работников за реализацию цены сделки могут быть благоразумными. Продавцы обычно являются ведущими переговорщиками и носителями информации о преимуществах и ценности компании.Они знают, какие лимиты дисконтирования их компания одобрит, и упадут до этих лимитов, если им не будет обеспечена адекватная компенсация за иные действия. Роль отдела продаж в управлении транзакционными ценами просто слишком важна, чтобы добиться значительного прогресса без их заинтересованного участия и поддержки. Как в случае с Castle, так и с Tech-Craft, карманные стимулы, основанные на цене, для всех лиц, принимающих решения о ценообразовании, включая отдел продаж, способствовали постоянному улучшению показателей ценообразования при совершении сделок.

    Сегодня возможность ценообразования по сделкам реальна и достижима для большинства компаний.Инвестиции и риск использования этой возможности невелики; ключи к успеху в основном заключаются в правильном выполнении ряда мелких действий. Более того, достижения в области информационных технологий, как правило, делают многие из этих мелких вещей проще, чем когда-либо. И, как показывают примеры Castle и Tech-Craft, отдача чрезвычайно высока как в краткосрочном и устойчивом увеличении прибыли, так и в виде ценных стратегических идей. Благодаря чрезвычайно благоприятному соотношению «риск-усилия-вознаграждение» улучшение управления ценой сделки может быть одной из самых привлекательных и упускаемых из виду возможностей увеличения прибыли, доступных большинству менеджеров.

    1. Арли В. Уокер, «Как оценивать промышленную продукцию», HBR, сентябрь–октябрь 1967 г., с. 125.

    2. Эллиот Б. Росс, «Зарабатывание денег с помощью проактивного ценообразования», HBR, ноябрь–декабрь 1984 г., с. 145.

    Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за сентябрь–октябрь 1992 г.

    Запуск цепочки «сервис-прибыль»

    Кратко об идее

    Что способствует росту и прибыльности в сфере услуг? Очень довольные клиенты.И чтобы эти клиенты оставались прибыльными, вам необходимо управлять всеми аспектами вашей деятельности, влияющими на удовлетворенность клиентов — то, что авторы называют цепочкой услуг-прибыли .

    Вот как работает цепочка «услуга-прибыль»: удовлетворенность сотрудников резко возрастает, когда вы повышаете внутреннее качество обслуживания (вооружая сотрудников навыками и возможностями для обслуживания клиентов). Удовлетворенность сотрудников в свою очередь подпитывает лояльность сотрудников , что повышает производительность сотрудников .Более высокая производительность означает большую ценность внешних услуг для клиентов, что повышает удовлетворенность клиентов и лояльность . Рост лояльности клиентов всего на 5 % может увеличить прибыль на 25–85 %.

    Чтобы максимизировать свою прибыль, укрепите все звенья в вашей цепочке услуг-прибыль. Например, гигант быстрого питания Taco Bell обнаружил, что в его магазинах с низкой текучестью кадров (ключевой показатель лояльности сотрудников) объем продаж и на 55 % выше, чем в магазинах с высокой текучестью кадров.Чтобы повысить рентабельность магазинов, было улучшено внутреннее качество обслуживания, например, за счет предоставления сотрудникам большей свободы действий для принятия решений на рабочем месте.

    Идея на практике

    Чтобы оптимизировать прибыльность, авторы рекомендуют следующие методы:

    Понимание звеньев в цепочке услуг-прибыль

    Начиная с внутреннего качества обслуживания, каждое звено в цепочке услуг-прибыль может непосредственно усилить или ослабить следующее:

    Эта ссылка…#… влияет на эту ссылку#ПримерВнутреннее качество обслуживания#Удовлетворенность сотрудников#Компания финансовых услуг USAA облегчает представителям колл-центра достижение результатов для клиентов, оснащая их современными информационными системами.Он также предлагает более 200 курсов в рамках своей программы развития сотрудников. Удовлетворенность сотрудников # Лояльность сотрудников # В Southwest Airlines уровень удовлетворенности сотрудников настолько высок, что в некоторых из ее офисов текучесть кадров составляет менее 5% в год. Лояльность сотрудников # Продуктивность сотрудников # Опытный брокер, который работает в фирме по ценным бумагам в течение пяти или более лет, может получить доход в размере 2+ миллионов долларов за несколько лет. Продуктивность сотрудников # Ценность внешних услуг # Благодаря необычайной производительности сотрудников Southwest (включая быструю выгрузку и перезагрузку) , клиенты очень высоко оценивают ценность обслуживания, даже несмотря на то, что Southwest не распределяет места и не предлагает питание.Ценность внешних услуг#Удовлетворенность клиентов#Страховой провайдер Progressive создает ценность услуг для клиентов, отправляя бригады на место крупных аварий и предоставляя вспомогательные услуги, такие как транспорт и жилье. Быстро обрабатывая и оплачивая претензии и сокращая усилия страхователей, компания повышает удовлетворенность клиентов. От 1 до 5 в шесть раз чаще демонстрировали лояльность — выкупая оборудование Xerox — по сравнению с теми, кто оценил уровень своей удовлетворенности на «4» («удовлетворен»).Лояльность клиентов # Рост и прибыльность # Регулярно предпринимая шаги для повышения лояльности клиентов, Banc One добился рентабельности активов более чем в два раза по сравнению с конкурентами.

    Измеряйте и управляйте отношениями в вашей цепочке услуг и прибыли

    Чтобы повысить прибыльность, измерьте взаимосвязь между звеньями в цепочке услуг и прибыли вашей компании. Затем модные стратегии для их усиления. Пример: 

    Чтобы оценить взаимосвязь между внутренним качеством обслуживания и удовлетворенностью сотрудников , Taco Bell: 1) Контролирует внутреннее качество обслуживания через сеть из 800 номеров, созданных для ответа на вопросы сотрудников, подачи их жалоб, исправления ситуаций и оповещения. руководство высшего уровня к потенциальным проблемным точкам.2) Проводит периодические встречи сотрудников за круглым столом, интервью и опросы в масштабах всей компании для измерения удовлетворенности сотрудников . Результаты этой работы побудили Taco Bell разработать программу повышения удовлетворенности сотрудников, включающую новый процесс отбора, улучшенное развитие навыков и автоматизацию неприятного «закулисного» труда.

    Примечание редактора: В этой статье описывается простой, элегантный и, в конечном счете, разумный способ повышения прибыльности в сфере услуг.Первоначально опубликованный в 1994 году, сегодня он предлагает столько же, сколько и тогда, и является вечным бестселлером.

    ♦ ОБНОВЛЕНИЕ: узнайте о компаниях, которые сегодня применяют этот вечный совет.

    Топ-менеджеры выдающихся сервисных организаций тратят мало времени на постановку целей по прибыли или сосредоточение внимания на доле рынка — мантра менеджмента 1970-х и 1980-х годов. Вместо этого они понимают, что в новой экономике обслуживания передовые работники и клиенты должны быть в центре внимания руководства.Успешные сервис-менеджеры обращают внимание на факторы, влияющие на прибыльность этой новой парадигмы обслуживания: инвестиции в людей, технологии, поддерживающие передовых сотрудников, обновленные методы найма и обучения, а также вознаграждение, связанное с производительностью сотрудников на всех уровнях. И они выражают видение лидерства в терминах, которые редко можно услышать в корпоративной Америке: «патина духовности» организации, «важность мирского».

    Все большее число компаний, в том числе Banc One, Intuit, Southwest Airlines, ServiceMaster, USAA, Taco Bell и MCI, знают, что, когда они уделяют первостепенное внимание сотрудникам и клиентам, происходит радикальный сдвиг в том, как они управляют и измеряют успех.Новая экономика обслуживания требует инновационных методов измерения. Эти методы калибруют влияние удовлетворенности, лояльности и производительности сотрудников на ценность поставляемых продуктов и услуг, чтобы менеджеры могли повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и оценить соответствующее влияние на прибыльность и рост. На самом деле пожизненная ценность лояльного клиента может быть астрономической, особенно если рефералы добавляются к экономике удержания клиентов и повторных покупок сопутствующих товаров.Например, пожизненный поток доходов от лояльного едока пиццы может составлять 8000 долларов, владельца Cadillac — 332 000 долларов, а корпоративного покупателя коммерческого самолета — буквально миллиарды долларов.

    Цепочка «сервис-прибыль», разработанная на основе анализа успешных сервисных организаций, устанавливает «жесткие» значения «мягких» показателей. Это помогает менеджерам нацеливать новые инвестиции на повышение уровня обслуживания и удовлетворенности для максимального конкурентного воздействия, увеличивая разрыв между лидерами обслуживания и их просто хорошими конкурентами.

    Цепочка сервис-прибыль

    Цепочка услуг-прибыль устанавливает взаимосвязь между прибыльностью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью, лояльностью и производительностью сотрудников. Звенья в цепочке (которые следует рассматривать как предложения) следующие: Прибыль и рост стимулируются в первую очередь лояльностью клиентов. Лояльность является прямым результатом удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность во многом зависит от ценности услуг, предоставляемых клиентам. Ценность создают довольные, лояльные и продуктивные сотрудники.Удовлетворенность сотрудников, в свою очередь, является результатом, прежде всего, высококачественных услуг поддержки и политик, которые позволяют сотрудникам приносить результаты клиентам. (См. выставку «Звенья в цепочке сервис-прибыль».)

    Звенья в цепочке услуг-прибыль

    Цепочка услуг-прибыль также определяется особым типом лидерства. Руководители образцовых сервисных компаний подчеркивают важность каждого сотрудника и клиента. Для этих руководителей внимание к клиентам и сотрудникам — не пустой лозунг, адаптированный к ежегодному собранию руководства.Например, Герберта Келлехера, генерального директора Southwest Airlines, можно встретить в самолетах, на взлетно-посадочных полосах и в терминалах, где он общается с сотрудниками и клиентами. Келлехер считает, что наем сотрудников с правильным отношением настолько важен, что процесс найма приобретает «налет духовности». Кроме того, он считает, что «любой, кто смотрит на вещи исключительно с точки зрения факторов, которые легко поддаются количественной оценке, упускает из виду самое сердце бизнеса — людей». Уильям Поллард, председатель ServiceMaster, постоянно подчеркивает важность менеджеров по принципу «учитель-ученик», у которых есть то, что он называет «сердцем слуги».А Джон Маккой, генеральный директор Banc One, подчеркивает «необычное партнерство», систему поддержки, которая обеспечивает максимальную свободу действий для отдельных президентов банков, предоставляя при этом информационные системы и общие измерения удовлетворенности клиентов и финансовые показатели.

    При более внимательном рассмотрении каждого звена можно понять, как функционирует цепочка услуг-прибыль в целом.

    Лояльность клиентов способствует прибыльности и росту

    Чтобы максимизировать прибыль, менеджеры стремились к Святому Граалю стать номером один или вторым в своей отрасли в течение почти двух десятилетий.Однако в последнее время новые показатели таких отраслей услуг, как программное обеспечение и банковское дело, показывают, что лояльность клиентов является более важным фактором, определяющим прибыль. (См. Фредерик Ф. Райххельд и У. Эрл Сассер-младший, «Ноль отказов: качество приходит к услугам», HBR, сентябрь–октябрь 1990 г.) % до 85%. Они пришли к выводу, что качество доли рынка, измеряемое с точки зрения лояльности клиентов, заслуживает такого же внимания, как количество доли.

    Компания Banc One, базирующаяся в Колумбусе, штат Огайо, разработала сложную систему для отслеживания нескольких факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов. Когда-то Banc One руководствовался исключительно финансовыми показателями и теперь ежеквартально проводит мероприятия по удержанию клиентов; количество услуг, используемых каждым клиентом, или глубина отношений ; и уровень удовлетворенности клиентов. Стратегии, полученные на основе этой информации, помогают объяснить, почему Banc One в последние годы добился рентабельности активов более чем в два раза по сравнению с конкурентами.

    Удовлетворенность клиентов повышает их лояльность

    Ведущие сервисные компании в настоящее время пытаются количественно оценить удовлетворенность клиентов. Например, в течение нескольких лет Xerox опрашивала 480 000 клиентов в год относительно удовлетворенности продуктами и услугами, используя пятибалльную шкалу от 5 (высокая) до 1 (низкая). Еще два года назад цель Xerox заключалась в том, чтобы к концу 1993 г. получить 100 % оценок 4 (удовлетворен) и 5 ​​(очень доволен). оценки и фактическая лояльность сильно различались в зависимости от того, были ли клиенты очень довольны или довольны.Клиенты, предоставившие Xerox 5s, в шесть раз чаще выкупали оборудование Xerox, чем те, кто дал 4s.

    Этот анализ побудил Xerox расширить свои усилия по созданию апостолов — термин, придуманный Скоттом Д. Куком, генеральным директором производителя и дистрибьютора программного обеспечения Intuit, описывающий клиентов, настолько удовлетворенных, что они превращают непосвященных в продукт или услугу. В настоящее время руководство Xerox хочет достичь 100%-го уровня обслуживания, или 5, к концу 1996 г. за счет повышения уровня обслуживания и гарантии удовлетворенности клиентов.Но не менее важным для прибыльности Xerox является недопущение создания террористов : клиентов, настолько недовольных, что они при каждой возможности высказываются против плохо предоставляемых услуг. Террористы могут охватить сотни потенциальных клиентов. В некоторых случаях они могут даже отбить у знакомых желание попробовать услугу или продукт. (См. выставку «Довольный клиент верен».)

    Довольный клиент верен

    Ценность повышает удовлетворенность клиентов

    Современные клиенты сильно ориентированы на ценность.Но что это значит? Клиенты говорят нам, что ценность означает результаты, которые они получают по отношению к общим затратам (как цене, так и другим затратам клиентов, понесенным при приобретении услуги). Страховая компания Progressive создает именно такую ​​ценность для своих клиентов, обрабатывая и оплачивая претензии быстро и без особых усилий со стороны страхователя. Члены команды CAT (катастрофы) компании вылетают на место крупных аварий, оказывая вспомогательные услуги, такие как транспортировка и жилье, а также быстро рассматривая претензии.Сокращая судебные издержки и фактически передавая больше денег пострадавшим сторонам, команда CAT более чем компенсирует дополнительные расходы, которые организация несет, поддерживая команду. Кроме того, команда CAT обеспечивает ценность для клиентов, что помогает объяснить, почему Progressive имеет одну из самых высоких марж в отрасли страхования имущества и от несчастных случаев.

    Производительность сотрудников повышает ценность

    В Southwest Airlines, седьмом по величине внутреннем перевозчике США, каждый день происходит удивительная история продуктивности сотрудников.86% из 14 000 сотрудников компании состоят в профсоюзах. Должности разработаны таким образом, чтобы сотрудники могли выполнять несколько работ в случае необходимости. Расписания, маршруты и методы компании, такие как свободное размещение и использование простых многоразовых посадочных талонов с цветовой кодировкой, позволяют обслуживать в три-четыре раза больше пассажиров в день, чем конкурирующие авиакомпании. Фактически, Southwest высаживает и перезагружает две трети своих рейсов за 15 минут или меньше. Благодаря наличию самолетов и ближнемагистральным маршрутам, которые не требуют длительных остановок для летных экипажей, Southwest использует примерно на 40% больше пилотов и самолетов, чем ее основные конкуренты: ее пилоты летают в среднем 70 часов в месяц по сравнению с 50 часами в других авиакомпаниях. .Эти факторы объясняют, как компания может взимать плату за проезд на 60-70% ниже, чем существующие тарифы на рынках, на которые она выходит.

    В компании Southwest очень высоко ценят пассажиров, несмотря на то, что авиакомпания не выделяет места, не предлагает питание и не интегрирует свою систему бронирования с другими авиакомпаниями. Клиенты высоко ценят частые отправления Southwest, своевременное обслуживание, дружелюбных сотрудников и очень низкие тарифы. Менеджмент Southwest знает это, потому что его основное подразделение по маркетинговым исследованиям — 14 000 сотрудников — ежедневно общаются с клиентами и докладывают о своих выводах руководству.Кроме того, показатели эффективности Федерального авиационного управления показывают, что Southwest из всех крупных авиакомпаний регулярно достигает самого высокого уровня своевременного прибытия, наименьшего количества жалоб и наименьшего количества заявлений о потере багажа на 1000 пассажиров. В сочетании с низкими тарифами Southwest на пассажиро-милю эти показатели показывают более высокую ценность сотрудников Southwest по сравнению с большинством местных конкурентов. Southwest была прибыльной 21 год подряд и была единственной крупной авиакомпанией, получившей прибыль в 1992 году.(См. выставку «Как Southwest сравнивается со своими конкурентами».)

    Сравнение Southwest со своими конкурентами

    Лояльность сотрудников повышает производительность

    Традиционные меры потерь, понесенных текучестью кадров, концентрируются только на стоимости набора, найма и обучения замен. В большинстве рабочих мест в сфере услуг реальная стоимость текучести кадров — это потеря производительности и снижение удовлетворенности клиентов. Одно недавнее исследование торгового персонала автомобильного дилера, проведенное Abt Associates, показало, что средняя ежемесячная стоимость замены торгового представителя с опытом работы от пяти до восьми лет сотрудником с опытом работы менее одного года составила 36 000 долларов в продажах.А издержки потери ценного брокера в фирме по ценным бумагам могут быть еще более ужасными. По самым скромным подсчетам, брокеру требуется почти пять лет, чтобы восстановить отношения с клиентами, которые могут возвращать брокерской конторе комиссионные в размере 1 миллиона долларов в год — совокупные потери в виде комиссионных составляют не менее 2,5 миллионов долларов.

    Удовлетворенность сотрудников повышает лояльность

    В одном частном исследовании сотрудников компании по страхованию имущества и несчастных случаев, проведенном в 1991 году, 30% всех недовольных сотрудников зарегистрировали намерение покинуть компанию, потенциальная текучесть кадров в три раза выше, чем у довольных сотрудников.В этом же случае было обнаружено, что низкая текучесть кадров тесно связана с высокой степенью удовлетворенности клиентов. Напротив, Southwest Airlines, недавно названная одним из 10 лучших мест для работы в стране, демонстрирует самый высокий уровень удержания сотрудников в авиационной отрасли. Уровни удовлетворенности настолько высоки, что в некоторых из его производственных площадок текучесть кадров составляет менее 5% в год. USAA, крупный поставщик страховых и других финансовых услуг по почте и телефону, также достигает низкого уровня текучести кадров, обеспечивая высокую удовлетворенность своих сотрудников.Но что влияет на удовлетворенность сотрудников? Это компенсация, льготы или шикарные рабочие места?

    Внутреннее качество повышает удовлетворенность сотрудников

    То, что мы называем внутренним качеством рабочей среды, в наибольшей степени способствует удовлетворенности сотрудников. Внутреннее качество измеряется чувствами, которые сотрудники испытывают к своей работе, коллегам и компаниям. Что сотрудники сферы услуг больше всего ценят в своей работе? Хотя наши данные носят в лучшем случае предварительный характер, они все больше указывают на способность и авторитет работников сферы обслуживания добиваться результатов для клиентов.В USAA, например, представители отдела телефонных продаж и обслуживания пользуются сложной информационной системой, которая предоставляет полные файлы с информацией о клиентах в момент поступления звонка от клиента. Кроме того, для сотрудников USAA доступно современное профессиональное обучение. Учебная программа идет еще дальше: 200 курсов в 75 аудиториях по широкому кругу предметов.

    В большинстве рабочих мест в сфере услуг реальная стоимость текучести кадров — это потеря производительности и снижение удовлетворенности клиентов.

    Внутреннее качество также характеризуется отношением людей друг к другу и тем, как люди служат друг другу внутри организации. Например, ServiceMaster, поставщик ряда услуг по уборке и техническому обслуживанию, стремится максимально повысить достоинство отдельного работника сферы обслуживания. Каждый год он тщательно анализирует часть процесса технического обслуживания, например, мытье пола, чтобы сократить время и усилия, необходимые для выполнения задачи. «Важность обыденного» неоднократно подчеркивается в обучении менеджменту ServiceMaster — например, в семиэтапном процессе, разработанном для уборки больничной палаты: от первого шага, приветствуя пациента, до последнего шага, спрашивая пациентов, действительно ли они им нужно сделать что-нибудь еще.Используя этот процесс, работники сферы обслуживания развивают коммуникативные навыки и учатся взаимодействовать с пациентами способами, которые добавляют глубины и масштабности их работе.

    В основе успеха сети лежит лидерство

    Руководители, понимающие цепочку прибыль-услуги, развивают и поддерживают корпоративную культуру, ориентированную на обслуживание клиентов и коллег. Они демонстрируют готовность и способность слушать. Успешные руководители, такие как Джон Мартин из Taco Bell, Джон Маккой из Banc One, Херб Келлехер из Southwest и Билл Поллард из ServiceMaster, проводят много времени с клиентами и сотрудниками, изучая процессы обслуживания своих компаний, выслушивая предложения сотрудников по улучшению. .Они заботятся о своих сотрудниках и тратят много времени на их отбор, отслеживание и признание.

    Например, бригадный генерал Роберт Макдермотт, до недавнего времени председатель и главный исполнительный директор USAA, размышлял: «Общественное признание выдающихся сотрудников естественным образом вытекает из нашей корпоративной культуры. Об этой культуре говорят все время, и мы живем ею». По словам Скотта Кука из Intuit, «большинство людей воспринимают культуру как данность. Оно вокруг вас, — думает мысль, — и вы ничего не можете с этим поделать.Однако, когда вы управляете компанией, у вас есть возможность определить культуру. Я считаю, что когда вы отстаиваете самые благородные ценности, включая обслуживание, анализ и принятие решений по базе данных, сотрудники принимают вызов, и вы навсегда меняете их жизнь».

    Связанные звенья в цепочке действий управления

    В то время как многие организации начинают измерять взаимосвязь между отдельными звеньями в цепочке прибыль-услуги, лишь немногие из них связали эти звенья значимым образом — способами, которые могут привести к комплексным стратегиям достижения устойчивого конкурентного преимущества.

    Собственное исследование 1991 года компании по страхованию имущества и несчастных случаев, упомянутое ранее, не только выявило связь между удовлетворенностью сотрудников и их лояльностью, но также установило, что основным источником удовлетворенности работой было восприятие работниками сферы услуг своей способности удовлетворять потребности клиентов. потребности. Те, кто считал, что удовлетворяют потребности клиентов, отмечали, что уровень удовлетворенности работой более чем в два раза выше, чем те, кто считал, что не удовлетворяют. Но что еще более важно, то же исследование показало, что, когда сервисный работник увольняется из компании, уровень удовлетворенности клиентов резко падает с 75% до 55%.В результате этого анализа руководство пытается снизить текучесть кадров среди сотрудников, контактирующих с клиентами, и повысить их профессиональные навыки.

    Аналогичным образом, в ходе исследования семи телефонных центров обслуживания клиентов компания MCI обнаружила четкую взаимосвязь между восприятием сотрудниками качества обслуживания MCI и удовлетворенностью сотрудников. Исследование также связывало удовлетворенность сотрудников напрямую с удовлетворенностью клиентов и намерениями продолжать пользоваться услугами MCI. Выявление этих взаимосвязей побудило руководство MCI провести более глубокое исследование и определить, что влияет на удовлетворенность работой в сервисных центрах.Факторы, которые они выявили, в порядке важности включали удовлетворенность самой работой, обучение, оплату, справедливость продвижения по службе, уважительное и достойное обращение, командную работу и заинтересованность компании в благополучии сотрудников. Вооружившись этой информацией, руководство MCI начало изучать свою политику в отношении тех товаров, которые больше всего ценятся сотрудниками в ее сервисных центрах. MCI включила информацию о возможностях своих услуг в программы обучения и коммуникации, а также в телевизионную рекламу.

    Ни одна организация не предприняла более всесторонних усилий для измерения отношений в цепочке «услуги-прибыль» и не разработала стратегию на их основе, чем компания быстрого питания Taco Bell, дочерняя компания PepsiCo. Руководство Taco Bell ежедневно отслеживает прибыль по подразделениям, менеджерам по рынкам, зонам и странам. Объединив эту информацию с результатами выходных интервью, которые Taco Bell ежегодно проводит с 800 000 клиентов, руководство обнаружило, что магазины в верхнем квадранте рейтингов удовлетворенности клиентов превосходят другие по всем параметрам.В результате не менее 20% вознаграждения всех операционных менеджеров в магазинах, принадлежащих компании, было связано с рейтингами удовлетворенности клиентов, что привело к последующему увеличению как рейтингов удовлетворенности клиентов, так и прибыли.

    Однако усилия Taco Bell на этом не заканчиваются. Изучив записи о текучести кадров в отдельных магазинах, Taco Bell обнаружила, что 20% магазинов с самой низкой текучестью кадров имеют удвоенный объем продаж и на 55% более высокую прибыль, чем 20% магазинов с самой высокой текучестью кадров.В результате такого самоанализа Taco Bell ввела финансовые и другие стимулы, чтобы обратить вспять цикл неудач, связанный с плохим отбором сотрудников, некачественной подготовкой, низкой оплатой труда и высокой текучестью кадров.

    Кроме того, Taco Bell отслеживает внутреннее качество через сеть из 800 номеров, созданных для ответов на вопросы сотрудников, рассмотрения их жалоб, исправления ситуаций и оповещения высшего руководства о потенциальных проблемных местах. Он также проводит периодические встречи сотрудников за круглым столом, интервью и всеобъемлющий опрос в масштабах компании каждые два или три года для измерения удовлетворенности.В результате всей этой работы программа повышения удовлетворенности сотрудников Taco Bell включает в себя новый процесс отбора, улучшенное развитие навыков, большую свободу для принятия решений на работе, дальнейшую автоматизацию неприятной закулисной работы и, наконец, более широкие возможности для продвижения сотрудников в руководящие должности. позиции.

    Связывание всех звеньев в цепочке услуг-прибыль может показаться сложной задачей. Но прибыльность зависит не только от придания твердой ценности мягким показателям, но и от объединения этих отдельных показателей в комплексную картину обслуживания.Сервисным организациям необходимо количественно оценить свои инвестиции в людей — как в клиентов, так и в сотрудников. Цепочка услуг-прибыль обеспечивает основу для этой важной задачи.

    Аудит цепочки услуг и прибыли

    Аудит цепочки «услуги-прибыль» помогает компаниям определить, что движет их прибылью, и предлагает действия, которые могут привести к долгосрочной прибыльности. При рассмотрении результатов аудита менеджеры должны задать себе вопрос, какие усилия предпринимаются для получения ответов на следующие вопросы и что эти ответы говорят об их компаниях.

    Прибыль и рост

    Как мы определяем постоянных клиентов? Клиенты часто становятся более прибыльными с течением времени. На лояльных клиентов приходится необычно высокая доля продаж и роста прибыли успешных поставщиков услуг. В некоторых организациях лояльность измеряется с точки зрения того, есть ли клиент в списках компании. Но несколько компаний обнаружили, что их самые лояльные клиенты — 20% самых лояльных клиентов — не только обеспечивают всю прибыль, но и покрывают убытки, понесенные при работе с менее лояльными клиентами.

    Из-за связи между лояльными клиентами и прибылью, Banc One измеряет глубину отношений — количество доступных связанных финансовых услуг, таких как проверка, кредитование и безопасное хранение, которые фактически используются клиентами. Признавая ту же взаимосвязь, Taco Bell измеряет «долю желудка», чтобы сравнить продажи компании со всеми другими покупками продуктов питания, которые потенциально может совершить покупатель. В результате сеть быстрого питания пытается достучаться до потребителей через киоски, тележки, грузовики и полки супермаркетов.

    Включают ли показатели прибыльности клиентов прибыль от рекомендаций? Компании, которые измеряют поток доходов и прибыли от лояльных клиентов (удержание) и повторных продаж, часто упускают из виду то, что может быть самым важным из трех R лояльности: рекомендации. Например, Intuit предоставляет высококачественное бесплатное пожизненное обслуживание программного пакета для управления личными финансами, который продается всего за 30 долларов. Стратегия имеет смысл, если принять во внимание ценность постоянного клиента — поток доходов в несколько тысяч долларов от обновлений программного обеспечения, расходных материалов и рекомендаций новых клиентов.Применяя эту стратегию, Intuit увеличила свои продажи до более чем 30 миллионов долларов, имея всего двух торговых представителей в США.

    Компании часто упускают из виду то, что может быть самым важным из трех R лояльности: рекомендации.

    Какая часть расходов на развитие бизнеса и поощрений направлена ​​на удержание существующих клиентов? Слишком многие компании концентрируют почти все свои усилия на привлечении новых клиентов. Но в таких сферах, как страхование жизни, новый страхователь не становится прибыльным в течение как минимум трех лет.В бизнесе кредитных карт точка безубыточности для нового клиента часто составляет шесть или более лет из-за высоких затрат на маркетинг и безнадежных долгов в первый год отношений с держателями карт. Эти затраты должны покрываться за счет прибыли от лояльных клиентов, что предполагает необходимость тщательного разделения организационных усилий между удержанием клиентов и развитием.

    Почему наши клиенты отказываются от услуг? Важно выяснить не только, куда уходят перебежчики, но и почему они переходят.Было ли это из-за плохого обслуживания, цены или ценности? Ответы на эти вопросы дают информацию о том, работают ли существующие стратегии. Кроме того, выходные интервью клиентов могут иметь реальное влияние на продажи. Например, в одной организации, обслуживающей кредитные карты, телефонный звонок с вопросом о держателях карт, прекративших использование своих карт, привел к немедленному восстановлению одной трети перебежчиков.

    Удовлетворенность клиентов

    Собираются ли данные об удовлетворенности клиентов объективно, последовательно и периодически? В настоящее время самые слабые измерения, используемые компаниями, которые мы изучили, касаются удовлетворенности клиентов.В некоторых компаниях высокий уровень удовлетворенности клиентов противоречит продолжающемуся снижению продаж и прибыли. При ближайшем рассмотрении мы обнаружили, что поставщики услуг манипулируют данными, используя манипулятивные методы для сбора данных об удовлетворенности клиентов. В одном крайнем случае автомобильный дилер разослал недавним покупателям анкету с уже заполненными высшими оценками, требуя от владельцев изменить отметки только в случае их несогласия. Однако компании могут получить более объективные результаты, используя сторонние интервью; «тайный покупатель» неопознанных платных наблюдателей; или такие технологии, как телевизор с сенсорным экраном.

    Последовательность не менее важна, чем фактические вопросы, задаваемые клиентам. Некоторые операционные подразделения Banc One ранее проводили собственные исследования удовлетворенности клиентов. Сегодня опросы централизованы, стали обязательными и ежеквартально рассылаются по почте примерно 125 000 клиентов. В сочетании с периодическими измерениями опросы предоставляют очень актуальную информацию о тенденциях, которая информирует процесс принятия управленческих решений. Точно так же показатели удовлетворенности Xerox, полученные от 10 000 клиентов в месяц — результат неизменного набора вопросов опроса и очень больших выборок — делают возможным сравнение периодов, что важно для измерения и вознаграждения производительности.

    Где в вашей организации находятся посты прослушивания для получения отзывов клиентов? Посты прослушивания — это инструменты для сбора данных от клиентов и систематического преобразования этих данных в информацию с целью улучшения обслуживания и продуктов. Типичными примерами являются письма-жалобы. Еще более важными сообщениями для прослушивания являются отчеты местного торгового и сервисного персонала или журналы телефонных служб. Проведенный Intuit контент-анализ запросов клиентов в службу поддержки, направленных представителями службы, привел к более чем 50 улучшениям программного обеспечения и 100 улучшениям документации по программному обеспечению за один год.USAA сделала еще один шаг вперед, автоматизировав процесс обратной связи для ввода данных в режиме онлайн, что позволило его отделам анализа и планирования разработать корректирующие действия.

    Каким образом информация об удовлетворенности клиентов используется для решения проблем клиентов? Чтобы справиться с проблемами клиентов, поставщики услуг должны иметь свободу действий для быстрого разрешения любой ситуации. Кроме того, информация о проблеме клиента должна быть быстро передана поставщику услуг. Клиентов и сотрудников необходимо поощрять сообщать о проблемах, а не скрывать их.Например, один из дилеров Lexus в Бостоне уведомил своих клиентов: «Если у вас возникли проблемы с автомобилем или с нашим сервисным отделом, и вы не можете ответить «удовлетворен на 100%», когда вы получаете опрос непосредственно от Lexus, сообщите нам об этом. возможность исправить проблему до заполнения анкеты. Lexus очень серьезно относится к опросам клиентов».

    Значение внешней службы

    Как вы измеряете ценность услуги? Стоимость является функцией не только затрат для клиента, но и результатов, достигнутых для клиента.Ценность всегда относительна, поскольку она основана как на восприятии способа предоставления услуги, так и на первоначальных ожиданиях клиентов. Как правило, компания измеряет ценность, используя причины высокого или низкого уровня удовлетворенности, выраженные клиентами. Поскольку ценность варьируется в зависимости от индивидуальных ожиданий, усилия по повышению ценности неизбежно требуют от сервисных организаций сближения всех уровней управления с клиентом и предоставления передовым обслуживающим работникам свободы для настройки стандартной услуги в соответствии с индивидуальными потребностями.

    Каким образом информация о восприятии потребителями ценности передается лицам, ответственным за разработку продукта или услуги? Передача информации, касающейся ожиданий клиентов, лицам, ответственным за дизайн, часто требует формирования групп людей, ответственных за продажи, операции и обслуживание или дизайн продукта, а также частое назначение дизайнеров услуг на задачи, требующие выездного контакта с клиентами. Intuit создала такую ​​возможность в командах разработчиков продуктов.И все сотрудники Intuit, включая генерального директора, должны периодически работать на телефонах службы поддержки. Точно так же в Southwest Airlines лица, ответственные за планирование рейсов, периодически работают посменно в терминалах компании, чтобы почувствовать влияние расписания на удовлетворенность клиентов и сотрудников.

    В какой степени принимаются меры для выявления различий между восприятием покупателями качества поставляемой продукции и их ожиданиями до поставки? В конечном счете, качество услуги является функцией разрыва между восприятием фактической услуги и тем, что клиент ожидал получить до получения этой услуги.Фактический сервис включает в себя как конечные результаты, так и процесс, посредством которого эти результаты были получены. Различия между опытом и ожиданиями могут быть измерены в общих параметрах, таких как надежность и своевременность обслуживания, эмпатия и авторитет, с которым была оказана услуга, и степень, в которой у клиента остаются материальные доказательства (например, визитная карточка), что услуга выполнена.

    Усилия нашей организации по улучшению внешнего качества обслуживания делают упор на эффективное восстановление после ошибок обслуживания в дополнение к правильному предоставлению услуги с первого раза? Популярной концепцией качества в производстве является важность «сделать все правильно с первого раза».Но заказчики сервисных организаций часто допускают одну ошибку. Некоторые организации очень хорошо предоставляют услуги до тех пор, пока все идет гладко. Другие организуют чрезвычайные ситуации и процветают в них. Выдающиеся сервисные организации делают и то, и другое, предоставляя передовым сотрудникам свободу действий для восстановления. Southwest Airlines придерживается политики, позволяющей рядовым сотрудникам делать все, что им удобно, чтобы удовлетворить клиентов. Xerox уполномочивает обслуживающий персонал на замену оборудования на сумму до 250 000 долларов США, если клиенты не получают результатов.

    Производительность сотрудников

    Как вы измеряете производительность сотрудников? В какой степени показатели производительности определяют изменения в качестве, а также в количестве услуг, произведенных на единицу затрат? Во многих услугах конечной мерой качества может быть удовлетворенность клиентов. Этот показатель следует сочетать с количественными показателями для определения общего объема производства обслуживающей организации. В ServiceMaster, например, показатели производительности в школах и больницах, убранных под наблюдением компании, включают как количество рабочих заданий, выполненных за час работы, так и качество выполненной работы, определяемое периодическими проверками, проводимыми ServiceMaster и персоналом клиента.Точно так же Southwest Airlines обеспечивает относительно высокий уровень производительности как с точки зрения качества, так и количества. Фактически, выдающиеся конкуренты в сфере услуг заменяют типичный компромисс «или/или» между качеством и количеством императивом «и/также».

    Лояльность сотрудников

    Как повысить лояльность сотрудников? Лояльность сотрудников неразрывно связана с производительностью, что противоречит общепринятому мнению о том, что успешных поставщиков услуг следует повышать до более крупных руководящих должностей или переводить на аналогичную должность в более крупном бизнес-подразделении.ServiceMaster и Taco Bell увеличили количество рабочих мест, не уводя хороших работников сферы обслуживания от своих клиентов. В ServiceMaster на эффективных менеджеров отдельных подразделений возлагаются надзорные функции за охраной, техническим обслуживанием или другими работниками более чем в одной больнице или школе. Taco Bell дает генеральным менеджерам ресторанов «охотничью лицензию» на разработку новых торговых площадок в районах, обслуживаемых их ресторанами, и вознаграждает их за это.

    Приложили ли мы усилия, чтобы определить правильный уровень удержания сотрудников? Редко правильный уровень удержания 100%.Динамичные сервисные организации требуют определенного уровня текучести кадров. Однако при калибровке желаемых уровней текучести важно учитывать полную стоимость потери ключевых поставщиков услуг, в том числе потерю продаж и производительности, а также дополнительный набор, отбор и обучение.

    Удовлетворенность сотрудников

    Измеряется ли удовлетворенность сотрудников способами, которые могут быть связаны с аналогичными показателями удовлетворенности клиентов с достаточной частотой и последовательностью, чтобы установить тенденции для использования руководством? Taco Bell изучает удовлетворенность сотрудников с помощью опросов, частых интервью и круглых столов.Удовлетворенность клиентов измеряется с помощью интервью с клиентами, проводимых два раза в год, и включает вопросы об удовлетворенности дружелюбием и суетой сотрудников. Рейтинги удовлетворенности сотрудников и клиентов являются всеобъемлющими, специфичными для магазина и проводятся часто. С помощью этих данных компания может лучше понять общие тенденции и связи между удовлетворенностью сотрудников и клиентов.

    Соответствуют ли критерии и методы отбора сотрудников тому, что клиенты, а также менеджеры считают важным? В Southwest Airlines, например, часто летающих пассажиров регулярно приглашают принять участие в прослушивании и отборе бортпроводников.И многие берут отпуск с работы, чтобы присоединиться к команде Southwest по отбору сотрудников, пока она выполняет свою работу. Как заметил один клиент: «Почему бы не сделать это? Это моя авиакомпания».

    В какой степени показатели удовлетворенности клиентов, лояльности клиентов или качества и количества предоставляемых услуг используются для поощрения и поощрения сотрудников? Признание заслуг сотрудников часто может включать в себя не более чем информирование отдельных сотрудников или сотрудников в целом об улучшениях обслуживания и индивидуальных успехах.Banc One делает еще один шаг вперед, включая показатели удовлетворенности клиентов для каждого банковского подразделения в свой периодический отчет о других показателях эффективности, в основном финансовых, для всех подразделений.

    Качество внутреннего обслуживания

    Знают ли сотрудники, кто их клиенты? Сотрудникам особенно сложно идентифицировать своих клиентов, когда эти клиенты являются внутренними для компании. Эти сотрудники часто не знают, какое влияние их работа оказывает на другие отделы. Выявление внутренних клиентов требует отображения и передачи характеристик рабочего процесса, организации периодических межведомственных встреч между «клиентами» и «серверами» и признания хорошей работы внутренних служб.

    В 1990 году USAA организовала команду PRIDE (Professionalism Results in Dedication to Excellence) из 100 сотрудников и менеджеров для проверки и улучшения на функциональной основе всех процессов, связанных с управлением страхованием имущества и от несчастных случаев, включая анализ клиентов. потребности и ожидания. Усилия PRIDE были настолько успешными, что привели к межфункциональной проверке обработки услуг USAA. Время обработки услуги сократилось, как и передача клиентов с одного сервера на другой.

    Удовлетворены ли работники технической и личной поддержкой, которую они получают на работе? Краеугольным камнем успеха Taco Bell является предоставление новейших информационных технологий, оборудования для общественного питания, простых методов планирования работы и эффективного обучения команды. Эта практика привела к созданию самоуправляющихся групп поставщиков услуг. Кроме того, качество трудовой жизни предполагает выбор правильных работников. Победители любят быть связанными с победителями.Лучшие сотрудники, как правило, рекомендуют людей, которые им нравятся, и людей, которые нравятся им самим. Качество внутреннего обслуживания также можно рассматривать как качество трудовой жизни. Это видимое выражение культуры организации, на которое в значительной степени повлияло руководство.

    Лидерство

    В какой степени руководство компании:

    • энергичный, творческий против статного, консервативного?
    • участие, забота или удаленность, элитарность?
    • слушание, коучинг и обучение по сравнению с контролем и управлением?
    • мотивация миссией или мотивация страхом?
    • лидерство с помощью лично продемонстрированных ценностей или институционализированной политики? Сколько времени тратит руководство организации на личное развитие и поддержание корпоративной культуры, ориентированной на обслуживание клиентов и коллег?

    Лидеры естественно имеют индивидуальные черты и стили.Но руководители компаний, которые успешно используют цепочку услуг-прибыль, обладают всеми или большей частью набора черт, которые отличают их от их просто хороших конкурентов. Конечно, разные стили лидерства подходят для разных этапов развития организации. Но послания успешных лидеров, которых мы наблюдали, подчеркивают важность пристального внимания к потребностям клиентов и сотрудников. Эти лидеры создают культуру, способную адаптироваться к потребностям обоих.

    Связь мер

    Каковы наиболее важные отношения в цепочке услуг и прибыли вашей компании? В какой степени каждый показатель коррелирует с прибылью и ростом на переднем крае? Отражается ли важность этих отношений в вознаграждениях и стимулах, предлагаемых сотрудникам? Показатели побуждают к действию, когда они связаны таким образом, что дают менеджерам направление. Чтобы добиться того же успеха, которого добились такие сервисные организации, как Southwest Airlines, ServiceMaster и Taco Bell, недостаточно рассматривать отдельные показатели.Только если отдельные показатели будут объединены в комплексную картину, цепочка «услуги-прибыль» обеспечит основу для беспрецедентной прибыли и роста.

    Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за июль-август 2008 г.

    Что такое прибыль? — Определение | Значение

    Определение:  Прибыль, также называемая чистой прибылью, представляет собой сумму доходов, превышающую расходы за период. Другими словами, это сумма дохода, оставшаяся после вычитания всех необходимых и соответствующих расходов за период.Заметьте, я не назвал все расходы, которые были оплачены в течение периода.

    Что означает прибыль?

    Что такое определение прибыли?  Согласно принципу соответствия все расходы, понесенные для получения дохода, должны быть признаны в том периоде, в котором получен доход. Таким образом, некоторые расходы, которые фактически не оплачены в течение периода, по-прежнему вычитаются из дохода, чтобы получить чистый доход за период.

    Начисленные расходы являются наиболее распространенным примером принципа соответствия.Взять, к примеру, расчет заработной платы. Последняя заработная плата в году часто выплачивается в первую неделю следующего года. Поскольку предприятие понесло затраты на оплату труда своих сотрудников, оно должно признать эти затраты в текущем периоде, даже если чеки по заработной плате не будут выписаны до следующего отчетного периода. Эти расходы на заработную плату необходимо вычесть из доходов компании для расчета чистой прибыли.

    Формула базовой прибыли рассчитывается путем вычитания всех расходов, понесенных в течение периода, из общей суммы доходов, полученных за тот же отчетный период.Прибыль указывается в нижней части отчета о прибылях и убытках и традиционно рассматривается как сумма денег, оставшаяся после оплаты всех расходов. Вот почему многие люди называют чистую прибыль «итогом» компании.

    Если общие доходы не превышают общих расходов за период, компания не сообщает об отрицательной прибыли. Нет такой вещи, как отрицательная прибыль. Вместо этого компания показывала чистый убыток в нижней строке отчета о прибылях и убытках, указывающий на то, что доходов было недостаточно для покрытия расходов за период.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *